Želite bolju prodaju? Unapredite korisničku podršku – i kupci će vam biti zahvalni

Iskustvo koje korisnici imaju u kontaktu sa vašom podrškom može učvrstiti odnos, ili ga potpuno narušiti.

Korisničko iskustvo predstavlja opšti utisak i osećaj koji korisnik ima o nekom brendu, na osnovu svih međusobnih interakcija. Ono obuhvata svaki dodir sa kompanijom, od prvog kontakta do podrške nakon kupovine.

Korisničko iskustvo direktno utiče na zadovoljstvo korisnika, lojalnost i njihovo zadržavanje.

Salesforce istraživanje to potvrđuje: 88% korisnika kaže da ih dobro korisničko iskustvo podstiče da ponovo kupe od iste kompanije. Pozitivno iskustvo može jasno izdvojiti brend od konkurencije, podstaći preporuke „od usta do usta“ i doprineti rastu poslovanja.

Ovaj vodič detaljno objašnjava šta je iskustvo sa korisničkom podršskom i zašto je toliko važno. Na kraju, otkrićete i kako prava platforma za upravljanje korisničkom podrškom, uz podršku veštačke inteligencije, može dodatno unaprediti celokupno iskustvo korisnika.

Šta je iskustvo sa korisničkom podrškom?

Korisničko iskustvo u podršci obuhvata sve interakcije koje korisnik ima sa timom za podršku neke kompanije, od postavljanja pitanja, preko rešavanja problema, do pomoći u vezi sa proizvodima.

Pravi softver za korisničku podršku može vam pomoći da obezbedite izuzetno korisničko iskustvo putem različitih kanala komunikacije kao što su telefon, imejl, čet i društvene mreže.

Ovo iskustvo igra ključnu ulogu u oblikovanju korisnikovog ukupnog zadovoljstva i poverenja u brend. Predstavnici podrške, AI asistenti i opcije za samostalnu pomoć, svi su deo kvalitetnog korisničkog iskustva. Ipak, ono uvek mora biti dosledno.

Značaj iskustva sa korisničkom podrškom u poslovanju

Korisničko iskustvo u podršci ima ključnu ulogu u svakom biznisu.

Direktno utiče na zadovoljstvo korisnika, njihovu lojalnost i spremnost da preporuče vaš brend, što sve zajedno doprinosi većim prihodima i dugoročnom rastu.

Pozitivno iskustvo izdvaja brend na konkurentnom tržištu, podstiče korisnike da se vraćaju i gradi poverenje, što je od suštinskog značaja za zadržavanje postojećih korisnika i privlačenje novih putem preporuka.

Salesforce istraživanje pokazuje da je za donosioce odluka poboljšanje korisničkog iskustva prioritet broj jedan. Korisnici koji imaju dobro iskustvo sa vašom podrškom skloniji su da vam veruju i otvoreniji su za dodatne proizvode ili usluge. Osim toga, zadržavanje postojećeg korisnika manje košta nego pronalazak novog.

Ključni elementi pozitivnog iskustva sa korisničkom podrškom

Pet važnih elemenata koji doprinose kvalitetnom korisničkom iskustvu su:

1️⃣ Brza reakcija

Brz i efikasan odgovor na upite i rešavanje problema izuzetno je važno. Automatizacija može pomoći u tome, i kod jednostavnih i složenijih pitanja, uz pomoć AI agenata razvijenih kroz Agentforce for Service.

Ovi agenti mogu samostalno odgovarati na zahteve 24/7, a kada je potrebno, eskalirati slučaj ka stvarnim operaterima. Agentforce takođe omogućava skalabilnu podršku, što znači da vaša kompanija može da odgovori na povećan broj korisničkih zahteva bez dodatnih troškova i prekovremenog rada. Tako vaši korisnici uvek dobijaju podršku koja im je potrebna.

2️⃣ Empatija

Razumevanje potreba i emocija korisnika ključno je za izgradnju poverenja i lojalnosti. Vežbe kroz uloge i Trailhead, besplatna platforma za učenje koju nudi Salesforce, mogu pomoći vašim agentima da razviju veštine slušanja koje korisnicima pružaju osećaj da su saslušani. Agentforce za korisničku podršku je osmišljen da pruža ljubaznu i empatičnu podršku, baš kao i vaši agenti.

3️⃣ Stručnost

Ključno je da vaši agenti i AI alati uvek pružaju tačne informacije i rešenja.

Redovna obuka agenata je neophodna, a alati kao što je Slack pomažu u pravovremenom deljenju ažuriranja. Agentforce ima "mozak" pod nazivom Atlas Reasoning Engine koji pojednostavljuje kompleksna pitanja, pronalazi tačne informacije iz baza znanja i Data Cloud-a i prilagođava preporuke, sve u okviru postavljenih pravila. Baš kao i ljudi, AI agenti mogu da uče i unapređuju se kroz iskustvo.

4️⃣ Personalizacija

Salesforce istraživanje pokazuje da 81% stručnjaka za korisničku podršku kaže da korisnici danas očekuju ličniji pristup nego ranije.

Korišćenjem podataka o korisnicima, možete prilagoditi komunikaciju njihovim navikama i istoriji interakcije. Agentforce koristi NLP, mašinsko učenje i razumevanje konteksta kako bi imao inteligentne, prirodne i personalizovane razgovore.

5️⃣ Doslednost

Ljudi očekuju isti kvalitet usluge na svim kanalima i u svakoj interakciji.

Agentforce može odgovarati na složene upite i istovremeno obraditi hiljade zahteva, u bilo koje doba dana ili noći. Time se obezbeđuje stalna i pouzdana podrška korisnicima, čak i van radnog vremena.

Zajedno, ovi faktori značajno doprinose većem zadovoljstvu korisnika i jačanju njihove lojalnosti.

Kako da izmerite zadovoljstvo korisnika u odnosu sa korisničkom podrškom

Merenje iskustva u okviru korisničke podrške podrazumeva kombinaciju kvalitativnih i kvantitativnih metoda koje pomažu da se proceni nivo zadovoljstva i angažovanosti korisnika. Ključni pokazatelji uključuju:

🔸 CSAT (Customer Satisfaction Score): Meri koliko su korisnici zadovoljni uslugom, najčešće putem kratke ankete nakon interakcije.

🔸 NPS (Net Promoter Score): Ocenjuje lojalnost korisnika na osnovu pitanja koliko je verovatno da će preporučiti vašu kompaniju drugima.

🔸 FCR (First Contact Resolution): Pokazuje koliki procenat korisničkih zahteva je rešen već prilikom prve interakcije sa podrškom.

🔸 CES (Customer Effort Score): Ocenjuje koliko je korisnicima bilo lako da koriste vaše proizvode ili usluge.

Ovi pokazatelji vam pružaju jasan uvid u to šta dobro funkcioniše, a šta može da se unapredi kada je u pitanju korisničko iskustvo u kontaktu sa korisničkom podrškom.

Primeri dobrog korisničkog iskustva u podršci

Dobro korisničko iskustvo nastaje kada kompanija razume šta korisniku zaista znači. Evo nekoliko primera iz prakse:

🟢 Korisnik koji je bio u žurbi obratio se svom provajderu interneta zbog problema sa konekcijom kasno uveče.

Automatski je bio povezan sa AI agentom koji je odmah potvrdio njegov identitet, pokrenuo dijagnostiku i jasno objasnio korake za resetovanje rutera. Uz to, agent je podelio linkove ka bazi znanja za dodatna pitanja. Problem je rešen iz prve, što je dodatno povećalo korisnikovo zadovoljstvo i poverenje u provajdera.

🟢 Vlasnik male servisne firme želeo je da aplicira za kredit, ali ga je brinuo ceo proces: dokumentacija, pitanja, i uopšte kako će to sve proteći.

Na sajtu svoje dugogodišnje banke, odmah ga je dočekao AI agent koji je iz centralnog sistema povukao podatke o njegovom računu. Agent ga je vodio kroz aplikaciju za kredit, automatski popunio veći deo potrebnih informacija i ukazao na dodatnu dokumentaciju. Kada je vlasnik postavio pitanje na koje AI nije mogao da odgovori, zahtev je odmah prosleđen ljudskom agentu koji je, zahvaljujući CRM sistemu i uvidu u nalog, brzo rešio sve nedoumice. Ovakav tok procesa uštedeo je vreme, smanjio stres i učinio da korisničko iskustvo bude jednostavno i personalizovano.

🟢 Zdravstvena ustanova omogućila je pacijentima automatizovani portal putem kog mogu da zakažu preglede, vide rezultate i upravljaju svojim zdravstvenim podacima, sve na jednom mestu.

Kada je jednom pacijentu bio potreban kontrolni pregled, samo se prijavio, a sistem mu je automatski predložio slobodne termine na osnovu prethodnih pregleda i rasporeda lekara. AI agent je bio tu za sva dodatna pitanja, dok je sam portal slao podsetnike za pregled i eventualne pripremne zadatke, poput popunjavanja formulara. Sve je bilo brzo, jednostavno i bez stresa, baš onako kako pacijenti žele.

Strategije za unapređenje korisničkog iskustva u podršci

Unapređenje korisničkog iskustva u podršci je ključno za povećanje zadovoljstva, lojalnosti i zadržavanja korisnika. Evo pet efikasnih strategija koje mogu pomoći:

1. Pripremite tim za uspeh

Obezbedite vašim agentima sve potrebne alate, ovlašćenja i obuke kako bi mogli brzo i efikasno da rešavaju probleme.

Kada agenti imaju autonomiju, veća je verovatnoća da će učiniti dodatni napor da zadovolje korisnika. Upravo te situacije često prave razliku između zadržavanja i gubitka korisnika. Podstaknite ih da se pridruže Serviceblazer zajednici na Slack-u, gde mogu učiti najbolje prakse i razmenjivati iskustva sa drugim profesionalcima u korisničkoj podršci.

2. Iskoristite tehnologiju i podatke

Investirajte u tehnologiju koja može pojednostaviti i unaprediti korisničku podršku.

To uključuje CRM sistem koji omogućava jedinstven pregled korisničkih podataka, automatizaciju korisničke podrške za brže procese, AI agente dostupne 24/7, kao i naprednu analitiku koja personalizuje komunikaciju i predviđa potrebe korisnika. AI u korisničkoj podršci može značajno skratiti vreme odgovora i povećati tačnost pružene pomoći.

3. Obezbedite podršku na više kanala

Omogućite korisnicima da vas kontaktiraju putem različitih kanala: telefonom, mejlom, društvenim mrežama ili četom uživo.

Ključ je u doslednosti. Korisnici očekuju besprekorno iskustvo, bez obzira na to da li su vas prvi put kontaktirali putem društvenih mreža, a zatim nastavili putem mejla. Omnikanalni kontakt centar može vam pomoći da ispunite ta očekivanja.

4. Tražite i koristite povratne informacije

Redovno prikupljajte povratne informacije kroz ankete, društvene mreže i direktnu komunikaciju kako biste razumeli potrebe korisnika i izazove sa kojima se suočavaju.

Još važnije, postupajte po tim informacijama. Kada korisnici vide da je njihovo mišljenje dovelo do konkretnih promena, njihovo poverenje i percepcija vašeg brenda se dodatno poboljšavaju.

5. Negujte kulturu usmerenu na korisnike

Kreirajte organizacionu kulturu u kojoj je zadovoljstvo korisnika prioritet na svim nivoima.

To podrazumeva da svi zaposleni, bez obzira na poziciju, razumeju važnost korisničkog iskustva i svakodnevno rade na njegovom unapređenju. Redovne obuke i razvojne radionice pomažu u održavanju ovog fokusa.

Primenom ovih strategija, vaša kompanija može značajno poboljšati korisničko iskustvo u podršci, što vodi ka većem zadovoljstvu, lojalnosti i dugoročnom rastu poslovanja.

Ukoliko imate dodatna pitanja, ili želite da unapredite rad vaše korisničke podrške, možete nam pisati putem Kontakt stranice.

Izvor: Salesforce