ROI zamka: Kada Salesforce investicija ne donese rezultate

Platili ste licence, sistem je u funkciji, ali ROI izostaje. Zašto?

Sa više od 60 realizovanih projekata iza sebe, znamo da je prava vrednost u balansu između poslovnih očekivanja, tehnoloških mogućnosti i realnog rada korisnika. Upravo na preseku ta tri elementa nastaje uspeh... ali i neuspeh.

Jedna od najvećih frustracija kompanija koje ulažu u Salesforce (vodeće CRM rešenje na svetu), javlja se kada posle godinu dana shvate da rezultati nisu ni blizu onoga što su očekivali. Licence se redovno plaćaju, projekat je formalno završen, ali konkretna korist izostaje.

Tada menadžeri s pravom postavljaju teško pitanje: „Zašto?“

Odgovor nikada nije jednostavan, ali kroz godine iskustva, jasno vidimo obrasce neupeha. Oni se mogu sažeti u jednoj rečenici:

Problem nije u tehnologiji, problem je u načinu na koji se projekti planiraju i sprovode.

U nastavku našeg Vodiča za Salesforce konsalting govorimo upravo o tome gde ROI „nestaje“ i kako ga je moguće osigurati još od prvog dana.

Tri stuba uspešnog Salesforce projekta

Da bi projekat bio uspešan od početka do kraja, on mora da stoji na tri stuba:

• strateško planiranje,

• postavljanje merljivih ciljeva i

• praćenje rezultata.

1️⃣ Strateško planiranje

Mnogo implementacija počinje bez jasne vizije. Čujemo rečenice tipa: “Želimo Salesforce jer želimo da digitalizujemo prodaju / unapredimo podršku / automatizujemo marketing kampanje.” To zvuči smisleno, ali je previše apstraktno.

ROI traži preciznost.

• Šta tačno znači „digitalizacija“? 

• Koji problemi se rešavaju? Loša evidencija lead-ova, sporo odobravanje ponuda?

• Kako će se meriti uspeh?

Ako ova pitanja ostanu bez odgovora, projekat se svodi na „uvođenje sistema radi sistema“. Posle nekoliko meseci, sistem postoji, ali niko ne može da pokaže tabelu koja jasno kaže: „Ovo nam je donelo X evra više prihoda ili Y sati uštede.“

2️⃣ Postavljanje merljivih ciljeva

Zamislite da krećete u novi projekat.

U pregovorima se svi slože da im treba „bolja prodaja“ i „vidljivost“, ali niko ne zna šta to znači u brojkama.

Rezultat? Projekat se vodi kroz „spisak funkcija“, a ne kroz poslovne ishode.

Na kraju kvartala, CFO pita: „Gde je ROI?“ A tim odgovara: „Implementirali smo X, Y, Z…“ umesto: „Smanjili smo vreme zatvaranja ponude sa 10 na 6 dana.“

Poruka je jednostavna: Bez KPI-jeva i jasnih merila, čak i najbolji tim luta.

3️⃣ Praćenje rezultata

I na kraju, mnoge kompanije ne mere ono što bi trebalo. Postoji osećaj da sistem „radi“, ali bez KPI-eva ne zna se da li se broj zatvorenih prilika povećao, da li se vreme odgovora korisnicima skratilo, ili da li je stopa zadržavanja bolja.

Bez merenja, ROI ostaje nevidljiv. A ako se ne vidi, ne može se ni popraviti.

ROI je uvek brojka, a do nje se stiže samo kroz stalno merenje i optimizaciju. Kompanije često naprave dashboard-e tek kada menadžment pita za rezultate. Tada je već kasno, jer je pravo vreme za merenje od prvog dana.

Drugi faktori koji utiču na ROI neuspeh

Kratki rokovi koji ne ostavljaju prostor za kvalitetnu pripremu, ili odluka da se ide na „jeftiniju opciju“, često su razlog zašto mnoge Salesforce implementacije ne uspevaju.

Takođe, previše kompleksna rešenja znaju da opterete korisnike i usporavaju procese, iako je praksa pokazala da jednostavnija Salesforce rešenja donose bolje rezultate. Ipak, zajednički imenilac svih ovih izazova je isti: nedostatak jasnog plana i odsustvo merenja rezultata.

Kako u Kameleon Solutions obezbeđujemo ROI od prvog dana?

Sa iskustvom u 20+ B2B i B2C industrija, i kancelarijama širom sveta, svaka naša Salesforce implementacija od prvog dana je vođena tako da donese merljivu vrednost i jasne rezultate.

1. Unapred definišemo ciljeve i očekivanja

Ne krećemo u projekat dok zajedno sa klijentom ne definišemo šta tačno znači uspeh. 

Da li je cilj povećanje prodaje za 15%, kraći prodajni ciklus, bolja korisnička podrška ili sve navedeno? Jasno definisani ciljevi i KPI-jevi su temelj svakog ROI-a. Kada je početna tačka jasna, svaka sledeća odluka ima poslovni smisao.

2. Implementaciju radimo u fazama i kroz agilni pristup

Veliki „big bang“ projekti nose veliki rizik.

Zato Salesforce uvodimo korak po korak, u fazama koje se mogu testirati i odmah koristiti. Agile metodologija nam omogućava da svaku novu funkcionalnost validiramo u praksi, da čujemo feedback korisnika i da prilagodimo rešenje u hodu. Na taj način, sistem ne ostaje na papiru, već zaista živi u organizaciji, od prvog dana.

3. Podstičemo klijente da redovno prate rezultate

ROI nije brojka koja se pojavi posle godinu dana; ROI se gradi svakodnevno.

Zbog toga aktivno radimo sa klijentima na postavljanju i praćenju KPI-jeva, podstičemo ih da prate rezultate i pomažemo da ih pravilno tumače.

Na taj način uvek znate gde ste i kolika je vrednost koju dobijate.

Kako je naš klijent povratio investiciju u Salesforce za samo DESET MESECI?

BetKing je vodeća kompanija za sportsko i online klađenje u Africi, sa više od 15.000 kladionica u Nigeriji. Za ovog klijenta implementirali smo Salesforce rešenja Sales Cloud i Service Cloud, a krajnji rezultat bio je impresivan: projekat se isplatio za samo 10 meseci.

Šta je to značilo u praksi?

• 100% efikasnost u obradi zahteva za uspostavljanje partnerstava (franšiza),

• znatno efikasniji rad korisničke podrške i brže rešavanje prigovora,

• real-time izveštavanje o marketing aktivnostima i rezultatima korisničke podrške,

• i ono na šta je klijent najponosniji - zadovoljstvo krajnjih korisnika poraslo je za čak 22%.

Naše partnerstvo sa BetKing-om prepoznato je i od strane Salesforce-a: osvojili smo prestižnu nagradu Salesforce Outstanding New Logo SSA FY2022.

Ovo priznanje se dodeljuje partnerima koji su uspešno pozicionirali Salesforce kao najbolje rešenje za jedinstvene i složene poslovne izazove u podsaharskoj Africi (SSA).

ROI u praksi na domaćem tržištu: Uspešna priča sa Generali Osiguranje Srbija

Jedan od najboljih lokalnih primera dolazi iz projekta koji smo radili sa kompanijom Generali Osiguranje Srbija i njihovim 24/7 Medic Call centrom.

Glavno rešenje za unapređenje korisničkog servisa bio je Salesforce Service Cloud, ali implementiran strateški, a ne samo tehnički. Za manje od tri meseca razvili smo i preko 20 funkcionalnosti po meri i objednili sve podatke korisnika na jednom mestu. Time je svaka interakcija postala brža, personalizovanija i jednostavnija.

Rezultati su bili merljivi i jasni, upravo onakvi kakve ROI zahteva:

⏱️ 40% kraće trajanje poziva zahvaljujući jasnijim procesima i konsolidovanim podacima,

🎯 85% first call resolution (FCR) – većina problema rešena u prvom kontaktu,

😊 10% rast zadovoljstva korisnika, uz prosečnu ocenu usluge 4,85/5,

📉 25% manje pritužbi korisnika.

Ovo je pravi primer kako ROI izgleda u praksi:

Investicija u Salesforce i Kameleonovu metodologiju donela je kompaniji Generali Osiguranju merljive rezultate: veću efikasnost, zadovoljnije korisnike i smanjenje operativnih troškova.

Za nas, to je suština ROI-ja: ne softver „na papiru“, već stvarna poslovna vrednost koju možete da izmerite i pokažete.

U sledećem tekstu našeg Vodiča otvorićemo novu temu: šta raditi kada Salesforce implementacija ne donosi očekivane rezultate.

Govorićemo o procesu „revitalizacije“ neuspešnih projekata, SOS pristupu i načinima kako postojeći sistemi mogu da se unaprede tako da ponovo postanu isplativa i vredna investicija.