Šta je CRM?

Šta je CRM: Definicija

CRM je skraćenica za upravljanje odnosima s korisnicima (engl. customer relationship management). To je sistem koji pomaže kompanijama da organizuju i prate sve interakcije sa postojećim i potencijalnim korisnicima.

Cilj je jednostavan: unaprediti međusobne odnose i razumevanje, kako bi se ostvario bolji poslovni rezultat sa jedne strane, a zadržao zadovoljan klijent sa druge. 

CRM tehnologija pomaže firmama da ostanu povezane sa korisnicima, pojednostave procese i povećaju profitabilnost.

CRM sistemi, u širem smislu, pomažu kompanijama da ostanu povezani sa svojim klijentima kroz tri komponente koje svaki sistem sadrži:

🔹 procese,

🔹 tehnologiju (alat) i

🔹 ljude (zaposlene u kompaniji).

Procesi su putanja kojom se kreće svaki CRM sistem. Tehnologija je pokretač i alat kojim se ostvaruje interakcija, beleži, analizira, planira. Ljudi (zaposleni), kao kritična i ključna tačka, su oni koji pokreću ceo CRM sistem i njime upravljaju.

Kada ljudi govore o CRM-u, oni obično misle na CRM sistem (tehnologiju ili alat), a ređe na druge dve komponente. Ali istina je da jedna bez druge, odnosno treće, ne mogu da daju očekivane rezultate.

Pod CRM alatom se najčešće smatra tehnološko rešenje, aplikacija, platforma ili softver koji pomaže da se zabeleži svaka aktivnost, odnosno interakcija sa klijentom, da se potpomogne prodajni proces ili proces pružanja podrške kroz praćenje statusa trenutne prodajne prilike, poveća produktivnosti zaposlenih i olakša izvršenje njihovih svakodnevnih zadataka.

CRM alati mogu da objedine podatke o korisnicima i kompaniji sa različitih kanala i da koriste veštačku inteligenciju (AI) za bolje upravljanje odnosima tokom celog korisničkog ciklusa, od marketinga i prodaje, preko e-commerce-a, pa sve do korisničke podrške.

To je ukratko definicija CRM-a. A zašto je važan i ko sve može da ima koristi od njega? Hajde da pogledamo.

Kome je CRM namenjen?

CRM softver koriste kompanije i organizacije svih veličina.

Koristan je velikim firmama koje žele da prate aktivnosti korisnika na jednom mestu i lako dele te informacije među timovima, zatim malim biznisima koji često moraju da postignu više s manje resursa, kao i startapima koji teže da budu brzi i efikasni. Bez obzira na industriju, pa čak i ako ste neprofitna organizacija, CRM sistem vam može pomoći u komunikaciji sa korisnicima.

CRM sistem pruža mogućnost svim odeljenjima - od prodaje, korisničke podrške i razvoja biznisa, preko HR-a, marketinga ili bilo koje druge linije biznisa - da na sistematičan način upravljaju interakcijama i odnosima sa eksternim stranama (klijentima, potencijalnim zaposlenima), a sve u cilju unapređenja poslovanja.

CRM alat pruža mogućnost čuvanja podataka o klijentima i potencijalnim klijentima, identifikovanje prodajnih prilika, beleženje servisnih problema i upravljanje marketinškim kampanjama, sve na jednoj centralizovanoj lokaciji.

Na taj način se omogućava dostupnost informacija o odnosu sa klijentima svim zainteresovanim stranama unutar kompanije.

Zašto je CRM bitan za vaše poslovanje?

Poslovanje danas postaje sve složenije. Prosečna organizacija koristi skoro 1.000 različitih aplikacija, a samo 28% njih je međusobno povezano.

Da biste ostali korak ispred, vaš biznis mora biti usmeren na korisnike i podržan pravom tehnologijom. Ali doći do tačnih, ažurnih i korisnih informacija često nije jednostavno.

Kako da pretvorite sve te tokove podataka koji stižu iz prodaje, korisničke podrške, marketinga i društvenih mreža u konkretne i upotrebljive uvide?

Uz pomoć CRM rešenja, naravno. Evo nekoliko ključnih razloga zašto je korišćenje CRM baze podataka važno za vaš biznis.

🟢 Jedan izvor istine

Softver za upravljanje odnosima sa korisnicima, poput Salesforce CRM-a, omogućava vam jasan i jedinstven prikaz svakog korisnika. To je jednostavan, bezbedan i prilagodljiv panel na kojem se nalaze podaci o prethodnim kupovinama, statusima porudžbina, nerešenim zahtevima korisničke podrške i još mnogo toga. Ove informacije su dragocene, naročito kada znamo da 70% korisnika očekuje da svaki predstavnik sa kojim stupe u kontakt zna njihovu istoriju kupovine i prethodne probleme.

Bez obzira na to da li su vam se obratili putem telefona, četa, mejla ili društvenih mreža, jedan izvor istine omogućava svima u vašem timu da pruže očekivani nivo podrške.

🟢 Ušteda i smanjenje troškova

Jedan izvor istine ne koristi samo korisnicima, on pomaže i kompanijama da budu organizovanije i fokusirane na aktivnosti koje donose prihod. Prodajni timovi svakodnevno generišu ogromnu količinu podataka kroz razgovore sa potencijalnim klijentima, sastanke i beleženje ključnih informacija.

Ako se ti podaci zabeleže samo na papiru, u ličnim beleškama ili ostanu “u glavi” zaposlenih, posledice mogu biti ozbiljne: informacije se lako izgube, važne obaveze ostanu nezavršene, a korisnici se rangiraju po osećaju, umesto na osnovu podataka. Ako zaposleni napusti kompaniju, a njegovi kontakti i beleške nisu sačuvani u CRM sistemu, s njima može otići i deo biznisa.

Korišćenje CRM softvera znači manje administracije, a više vremena za prodaju.

🟢 Povezivanje svih timova

CRM povezuje sve timove unutar kompanije i omogućava jednostavnu razmenu informacija koje svima olakšavaju posao.

Na primer, marketinški timovi mogu koristiti CRM alate za upravljanje kampanjama i kreiranje korisničkih putanja uz pomoć podataka. CRM pruža uvid u svaki potencijalni upit ili kontakt i jasno prikazuje put od interesovanja do realizacije prodaje. Zatim tim za e-trgovinu može ponuditi personalizovane ponude na sajtu, dok tim za korisničku podršku već ima uvid u istoriju komunikacije ukoliko se korisnik javi sa pitanjem.

🟢 Veća produktivnost uz pomoć veštačke inteligencije

Najveći pomaci dolaze kada se CRM poveže sa moćima veštačke inteligencije. Na taj način možete brzo prikupiti sve što znate o korisniku (pa čak i ono što niste znali) i iskoristiti to za personalizaciju svakog kontakta. Ovakav nivo uvida čini svakog zaposlenog pametnijim i produktivnijim, posebno kada koristite AI agente koji mogu samostalno preduzimati akcije na osnovu vaših instrukcija.

AI agenti takođe ubrzavaju zadatke timovima u čitavoj organizaciji. Zadatke koji su do juče oduzimali sate rada, poput pisanja prodajnih mejlova, osmišljavanja marketinških poruka ili prevođenja opisa proizvoda, danas je moguće završiti za nekoliko sekundi.

CRM sistemi sa ugrađenom AI tehnologijom omogućavaju zaposlenima da preciznije prognoziraju rezultate – od kvartalnih prodajnih ciljeva, do ecommerce prodaje ili najboljeg trenutka za slanje marketinškog mejla.

Koje su prednosti CRM-a?

Postoji mnogo razloga zašto je korišćenje CRM softvera korisno, naročito kada se CRM poveže sa veštačkom inteligencijom i pouzdanim podacima. Evo samo nekih od njih:

1. Povezivanje timova i razbijanje silosa

Jedna od ključnih prednosti CRM-a jeste lako deljenje podataka između timova, što donosi korist i korisnicima i kompaniji.

CRM pruža svakom članu tima jednostavan, prilagodljiv interfejs sa ažuriranjima u realnom vremenu, idealno za kvalitetniju podršku korisnicima. Na primer, kada korisnik pozove sa pitanjem, agent odmah vidi njegovu kompletnu istoriju: prethodne ponude, kupovine i komunikaciju.

Zahvaljujući veštačkoj inteligenciji, CRM čak može predložiti nove proizvode koji bi mogli da mu se dopadnu. Ako CRM uključuje i mogućnosti za poruke, cela organizacija može lakše da sarađuje, jer su svi relevantni podaci odmah dostupni.

2. Poboljšanje poslovnih rezultata

Uvođenje CRM platforme donosi konkretne rezultate. Zaposleni štede vreme, rade efikasnije, otkrivaju nove prilike i bolje služe korisnicima. Korišćenjem Salesforce CRM-a, kompanije širom sveta beleže sledeće uspehe:

Rezultati u prodaji

📈 +30% rast prihoda
📈 +30% veća uspešnost zaključenja poslova
📈 +30% brže zatvaranje prodaja

Rezultati u marketingu

📈 +32% veći ROI
📈 +30% veća vrednost korisnika tokom životnog ciklusa
📈 +34% više B2B leadova

Korisnička podrška

📈 +32% veće zadržavanje korisnika
📈 +32% veće korisničko zadovoljstvo
📈 +21% brže rešavanje zahteva

Digitalna trgovina

📈 +28% veći online prihod
📈 +29% brža realizacija novih strategija
📈 +19% veća stopa digitalne konverzije

IT i tehnologija

📉 22% manji IT troškovi
⚡ +30% brže implementacije
⚙️ +30% brža automatizacija procesa

Izvor: FY2024 Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights (podaci iz 10 zemalja, 2.165 korisnika)

3. Korišćenje AI za uočavanje trendova i poboljšanje efikasnosti

CRM uz podršku veštačke inteligencije pomaže rast biznisa.

AI omogućava zaposlenima da budu produktivniji, korisnici zadovoljniji, a kompaniji pomaže da prepozna prilike koje bi inače ostale neprimećene.

AI agenti mogu automatski nuditi korisničku podršku 24/7, komunicirati sa potencijalnim klijentima, davati personalizovane preporuke i još mnogo toga.

4. Ubrzavanje rada uz automatizaciju

CRM softver omogućava zaposlenima da brže završe više posla.

Automatizacijom CRM procesa možete pojednostaviti složene radne tokove. Integracijom alata poput Slack-a, zaposleni mogu sarađivati i automatizovati zadatke direktno unutar radnog toka. Najnapredniji CRM softveri čak sami predlažu i kreiraju automatizovane procese uz pomoć AI-ja.

5. Povećanje vrednosti korisnika tokom životnog ciklusa

Kada bolje razumete svoje korisnike, prilike za dodatnu prodaju (cross-sell i upsell) postaju očigledne. To vam omogućava da iz postojećih korisničkih naloga ostvarite dodatne prihode i razvijete dugoročne odnose. Uz bolji uvid i bržu reakciju, korisnici su zadovoljniji, a zadovoljni korisnici se vraćaju i troše više.

6. Bolja korisnička podrška

Današnji korisnici očekuju brzu, personalizovanu podršku, u bilo koje doba dana ili noći. CRM sistem omogućava agentima da brzo pristupe istoriji korisničkih interakcija i odmah pruže relevantne i tačne informacije.

7. Unapređenje proizvoda i usluga

Dobar CRM sistem prikuplja informacije iz različitih izvora, unutar i van vaše kompanije. Osim što nudi uvid u pojedinačne korisnike, CRM može funkcionisati i kao “motor za osluškivanje tržišta”. Uz AI, možete preciznije sagledati kako ljudi razmišljaju i šta govore o vašem brendu. To vam pomaže da unapredite ponudu, rano uočite probleme i identifikujete potencijalne praznine.

Šta radi CRM sistem?

CRM vam omogućava da na jednom mestu čuvate kontakt informacije postojećih i potencijalnih korisnika, pratite prodajne prilike, beležite korisničke zahteve i upravljate marketinškim kampanjama.

Sve se to organizuje u sigurnom i jednostavnom digitalnom zapisu koji sadrži podatke poput mejl adrese, broja telefona, naloga na društvenim mrežama i kompletne istorije prethodnih interakcija sa vašom kompanijom.

CRM vam pomaže da pronađete nove korisnike, osvojite njihovo poverenje i zadržite ih. Zahvaljujući automatizaciji, CRM može da prikupi još više informacija brže, uključujući vesti i promene vezane za vaše naloge, kako bi ceo tim uvek bio u toku.

Ključne funkcije CRM sistema

Softver za upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM) pruža kompanijama alate koji im pomažu da bolje komuniciraju – i interno, i sa korisnicima. Evo na koji način:

✔️ Fleksibilnost, sigurnost i niži troškovi uz cloud CRM

Za razliku od ranijih verzija, današnji CRM softver je smešten u cloud-u, što znači da možete sigurno da čuvate i pristupate svim podacima o korisnicima bilo kada i sa bilo kog mesta. To omogućava da svi zaposleni imaju pristup istim informacijama u realnom vremenu i da ih ažuriraju gde god da se nalaze.

Prelazak na cloud CRM takođe znači da je sistem lak za implementaciju. Nema potrebe za hardverom, što značajno smanjuje troškove.

IT timovi imaju manje posla jer nema komplikacija oko verzija softvera ili zakazivanja ažuriranja. Uz to, cloud CRM omogućava da plaćate samo onoliko korisničkih licenci i funkcionalnosti koliko vam zaista treba. Kako vaše poslovanje raste, lako možete dodavati nove opcije i korisnike, jer CRM raste zajedno sa vama.

Rad u "oblaku" je promenio CRM iz korena. Sada svako može da radi sa bilo kog mesta i na bilo kom uređaju, čime se poboljšava saradnja i smanjuju troškovi. Uz to, podaci o korisnicima i kompaniji su dodatno zaštićeni.

✔️ Jedinstven pogled na korisnika

Zahvaljujući objedinjavanju svih podataka o korisnicima i potencijalnim klijentima, CRM softver može da upravlja svakodnevnim aktivnostima i interakcijama.

Za marketing timove, to znači slanje pravih poruka u pravo vreme kroz ciljanje digitalne kampanje i korisničke tokove. Prodajni timovi imaju jasan pregled prodajnog levka i mogu preciznije da prognoziraju rezultate. Timovi za e-commerce mogu brzo da lansiraju i skaliraju online prodaju, bilo da je reč o narudžbinama putem sajta ili preuzimanju u radnji, za krajnje potrošače (B2C) ili poslovne kupce (B2B). A korisnička podrška može da odgovori na upite preko bilo kog kanala – iz kancelarije, od kuće ili sa terena.

✔️ Povezivanje sa ostalim aplikacijama

Već smo pomenuli da prosečna kompanija koristi oko 1.000 aplikacija, od kojih većina međusobno ne komunicira.

CRM platforma se može povezati sa drugim poslovnim aplikacijama koje vam pomažu da razvijate odnose sa korisnicima. CRM se integriše sa omiljenim alatima kao što su potpisivanje dokumenata, knjigovodstvo, fakturisanje i ankete, omogućavajući dvosmerni protok informacija i potpuni uvid u svakog korisnika.

✔️ Ugrađena veštačka inteligencija kojoj možete verovati

Najnoviji CRM sistemi imaju ugrađenu inteligenciju i proverenu AI tehnologiju.

Koriste podatke o korisnicima kako bi kreirali prilagodljiva, prediktivna i generativna AI iskustva, koja automatizuju administrativne zadatke poput unosa podataka i dodeljivanja lead-ova ili korisničkih zahteva.

Automatski generisani uvidi ili sažeci poziva korisničkoj podršci pomažu vam da bolje razumete svoje korisnike, pa čak i da predvidite kako će se ponašati, kako biste mogli da im na vreme ponudite pravi sadržaj. AI može čak i da otkrije prilike koje su do sada bile skrivene u poslovnim podacima.

Koliko košta CRM?

Postoji mnogo načina na koje CRM softver može pozitivno uticati na vaše poslovanje. Ali to ne znači da mora da bude skup.

Postoje različite opcije cena za svaki tip kompanije. CRM se može prilagoditi prema tome koje proizvode i usluge vam trebaju, kolika je veličina vaše firme, u kojoj industriji poslujete i koje su konkretne potrebe vaših timova. Bilo da ste malo preduzeće ili velika korporacija, lako možete da napravite prvi korak.

Ukoliko želite da saznate na koji način Salesforce CRM može pomoći upravo vašem poslovanju, pišite nam putem naše Kontakt stranice. Tu smo da zajedno pronađemo najbolje rešenje.

Izvor: Salesforce.com