Šta je korisničko iskustvo (CX)?

Svi pričaju o korisničkom iskustvu, ali šta to zaista znači? Da li je to brza i ljubazna podrška? Jednostavna kupovina bez prepreka? Ili osećaj da vas kompanija zaista razume i poštuje?

Istina je da korisničko iskustvo obuhvata sve to - i još mnogo više. To je svaki trenutak koji korisnik provede u kontaktu sa vašim brendom: od prvog pogleda na vaš sajt, preko razgovora sa korisničkom podrškom, pa sve do dugoročne saradnje.

Salesforce istraživanje pokazuje da 80% korisnika smatra da je iskustvo koje im kompanija pruža jednako važno kao i njeni proizvodi i usluge.

Hajde da pogledamo šta zapravo znači korisničko iskustvo, zašto je važno i kako ga možete dodatno poboljšati.

Šta ćete saznati:

• Šta je korisničko iskustvo?

• Zašto je korisničko iskustvo važno?

• Primeri dobrog i lošeg korisničkog iskustva

• Kako meriti korisničko iskustvo

• 5 načina da poboljšate korisničko iskustvo

• Kako smo unapredili korisničko iskustvo osiguranika kompanije Generali Osiguranje Srbija

Šta je korisničko iskustvo?

Korisničko iskustvo (CX) je sve što vaši korisnici dožive kada stupe u kontakt sa vašim brendom. To je svaki trenutak: od prvog susreta i pretrage vašeg sajta, preko kupovine i korišćenja proizvoda, pa sve do podrške koju pružate.

To je ukupan utisak koji korisnik stiče kroz vašu komunikaciju, kvalitet proizvoda ili usluga, i način na koji vaš tim odgovara na njihove potrebe.

Ukratko, korisničko iskustvo je sve ono zbog čega se korisnici vraćaju (ili odlaze). To je prvi utisak, ali i svaka sledeća interakcija koja gradi poverenje i lojalnost. 

Zašto je korisničko iskustvo važno?

Bilo da radite sa krajnjim korisnicima (B2C) ili poslovnim klijentima (B2B), jedno je sigurno: njihova očekivanja nikada nisu bila veća.

Čak 63% poslovnih kupaca kaže da većina njihovih iskustava ne dostiže ono što znaju da je moguće. 

Drugim rečima, većina korisnika veruje da može dobiti bolje i traži brendove koji to mogu da im pruže.

Ali zašto je korisničko iskustvo toliko važno?

Zato što nije samo „lep dodatak“. To je ključni faktor koji direktno utiče na dugoročni uspeh vašeg poslovanja. Evo kako vrhunsko korisničko iskustvo može napraviti razliku za vaš biznis:

✅ Lojalnost korisnika: Kada korisnici imaju pozitivno iskustvo, veća je verovatnoća da će se vraćati i preporučiti vas drugima.

✅ Reputacija brenda: Način na koji korisnici doživljavaju vaš brend zavisi od njihovog iskustva sa vama. Pozitivno iskustvo znači dobru reputaciju, dok negativno može narušiti vaš ugled.

✅ Razlikovanje od konkurencije: Na tržištu gde su proizvodi i usluge često slični, korisničko iskustvo postaje ključna prednost.

✅ Povećanje prihoda: Zadovoljni korisnici su spremni da potroše više. Kada se osećaju cenjeno, otvoreniji su za dodatne kupovine.

✅ Smanjenje odliva korisnika: Dobrom korisničkom podrškom možete smanjiti verovatnoću da korisnici pređu kod konkurencije.

Ključni elementi sjajnog korisničkog iskustva

Salesforce istraživanje pokazuje da 65% korisnika očekuje da se kompanije prilagode njihovim promenljivim potrebama. Ali kako biti siguran da ispunjavate njihova očekivanja?

Evo šta korisnici smatraju osnovnim elementima dobrog korisničkog iskustva:

• 77% korisnika očekuje da odmah razgovaraju sa nekim kada kontaktiraju kompaniju,

• 74% želi da sve što mogu obaviti lično ili telefonom, mogu obaviti i online,

• 70% očekuje da svi predstavnici kompanije imaju iste informacije o njima,

• 79% očekuje doslednu komunikaciju, bez obzira na odeljenje sa kojim razgovaraju.

Nažalost, stvarnost je često drugačija:

• 56% korisnika često mora da ponavlja ili objašnjava iste informacije različitim predstavnicima,

• 55% kaže da imaju osećaj kao da komuniciraju sa različitim odeljenjima, a ne sa jednom kompanijom,

• 61% smatra da ih većina kompanija tretira kao broj.

Dobra vest je da se sve može popraviti!

Čak i ako korisničko iskustvo nije savršeno, ono se može unaprediti sa pravom strategijom podrške.

Salesforce istraživanje pokazuje da će 75% korisnika oprostiti greške kompanije ako dobiju izuzetnu korisničku podršku.

Kako meriti uspeh korisničkog iskustva?

Da biste imali sjajno korisničko iskustvo, važno je da ga redovno procenjujete, prilagođavate i optimizujete. Tako ćete otkriti nove uvide o tome šta korisnici zaista žele i pronaći nove načine da ih zadržite.

Evo nekoliko najpopularnijih i najkorisnijih metoda za merenje korisničkog iskustva:

✅ CSAT – Ocena zadovoljstva korisnika

CSAT (Customer Satisfaction Score) meri zadovoljstvo korisnika nakon određene interakcije, korišćenja proizvoda ili usluge. Najčešće se koristi jednostavno pitanje sa skalom ocenjivanja, na primer: „Koliko ste zadovoljni svojim iskustvom?“

✅ NPS – Neto promoter skor

NPS (Net Promoter Score) meri verovatnoću da će korisnici preporučiti vaš brend drugima. Postavlja se jedno ključno pitanje: „Na skali od 0 do 10, koliko je verovatno da ćete naš proizvod/uslugu preporučiti prijatelju ili kolegi?“

✅ CES – Ocena napora korisnika

CES (Customer Effort Score) meri koliko je korisnicima lako da obave određeni zadatak ili reše problem. Najčešće se koristi izjava poput: „Kompanija mi je olakšala rešavanje mog problema.“

✅ Online recenzije i povratne informacije

Praćenje online recenzija na platformama kao što su Google, društvene mreže ili specifični sajtovi za vašu industriju pruža dragocene uvide u mišljenja korisnika i oblasti za poboljšanje.

Savet za uspeh: Nemojte samo prikupljati povratne informacije. Analizirajte ih, pratite trendove i koristite ih za stalno poboljšanje korisničkog iskustva. 

5 načina da unapredite korisničko iskustvo

Poboljšanje korisničkog iskustva počinje postavljanjem pravih pitanja: Kako možete objediniti sve svoje podatke? Kako možete biti korak ispred konkurencije? Kako možete osnažiti svoj kontakt centar i terenske timove da odgovore na sve veća očekivanja korisnika, a istovremeno ispune ciljeve kompanije?

Evo pet proverenih načina kako da povežete ljude, procese i tehnologiju kako biste pružili bržu i efikasniju uslugu — uz pomoć generativne veštačke inteligencije koja vas podržava na svakom koraku.

✅ 1. Razumite korisnički put

Nacrtajte mapu korisničkog puta i identifikujte sve ključne tačke dodira i moguće probleme na koje korisnici mogu naići. Razumevanje korisničkog puta je temelj za unapređenje korisničkog iskustva.

✅ 2. Osnažite svoje timove: od kontakt centra do terenskih timova

Uložite u obuku za korisničku podršku i osnažite svoje timove da sa empatijom i efikasnošću reše različite situacije. Dobro obučen tim može pretvoriti potencijalno negativno iskustvo u pozitivno.

✅ 3. Iskoristite tehnologiju

Implementirajte tehnološka rešenja kao što su softver za upravljanje terenskim uslugama, chat botovi za brzo rešavanje problema, personalizovane komunikacije uz pomoć veštačke inteligencije i intuitivni interfejsi za vaše digitalne platforme.

✅ 4. Reagujte na povratne informacije korisnika

Redovno prikupljajte i analizirajte povratne informacije putem anketa, recenzija i drugih kanala. Koristite ove uvide da prepoznate obrasce, rešite ponavljajuće probleme i donesete informisane odluke za poboljšanje.

✅ 5. Kreirajte korisnički orijentisano iskustvo

Negujte kulturu u kojoj je korisnik u centru pažnje. Uverite se da svaki odsek vaše kompanije razume svoju ulogu u pružanju pozitivnog korisničkog iskustva. Ovaj pristup treba da prožima celu organizaciju.

Korisničko iskustvo nije samo još jedan “trendi” pojam – ono je ključ za dugoročni uspeh vaše kompanije.

Ako razumete šta korisničko iskustvo zaista znači, znate kako da ga merite i koje korake da preduzmete za poboljšanje, vaš tim može biti lider u pružanju vrhunske korisničke podrške.

Unapređenje korisničkog iskustva u kompaniji Generali Osiguranje Srbija

U saradnji sa kompanijom Generali Osiguranjem Srbija, sproveli smo sveobuhvatnu digitalnu transformaciju medicinskog kontakt centra. Kroz implementaciju Salesforce Service Cloud rešenja i razvoj više od 20 prilagođenih funkcionalnosti, postigli smo sledeće rezultate:

• 10% povećano zadovoljstva korisnika
• 40% smanjeno prosečno vreme trajanje poziva
• 85% rešavanje zahteva već pri prvom kontaktu
• 100% korisnika dobija automatske notifikacije

Ova transformacija omogućila je agentima da imaju potpuni uvid u korisničke profile, zakazuju preglede direktno u sistemu i komuniciraju personalizovano putem različitih kanala. Kao rezultat, korisnici sada dobijaju bržu i efikasniju podršku, a timovi unutar kompanije rade koordinisano i produktivnije.

Izvori: Salesforce; Kameleon Solutions