Šta je automatizacija korisničke podrške?

Zamislite kako bi bilo dobro da možete da uštedite vreme, pravite manje grešaka i usmerite više pažnje na ono što je zaista važno!? Čak 99% stručnjaka za korisničku podršku kaže da im automatizovana podrška omogućava baš to.

Gotovo sve organizacije već su uložile u automatizaciju procesa, a 83% donosioca odluka planira da dodatno poveća ulaganja u automatizaciju tokom narednih godina.

U svetu u kojem očekivanja korisnika rastu brže nego ikad, važno je iskoristiti svaku prednost koja može da vas izdvoji.

Zato ćemo zajedno proći kroz sve važne informacije o automatizovanoj korisničkoj podršci i podeliti konkretne savete kako da izvučete maksimum iz automatizovanih alata.

Šta je automatizovana korisnička podrška?

Automatizovana korisnička podrška koristi tehnologiju za obavljanje rutinskih zadataka, bez direktnog učešća ljudi.

Na primer, automatizacija može pomoći vašim timovima za podršku tako što automatski odgovara na jednostavna pitanja, preporučuje članke iz baze znanja ili prosleđuje složenije zahteve pravoj osobi u timu.

Kako automatizovati korisničku podršku

Evo nekoliko primera kako možete koristiti automatizaciju da poboljšate produktivnost agenata, a da pri tome ne narušite korisničko iskustvo:

Četbotovi: Četbot može smanjiti broj poziva i prijava tako što obavlja rutinske zadatke poput provere statusa porudžbine ili zakazivanja termina. Najnapredniji botovi koriste generativnu veštačku inteligenciju kako bi personalizovali odgovore na pitanja korisnika. Možda zato i raste njihova popularnost. Salesforce istraživanje pokazuje da je 55% korisnika koristilo četbotove za jednostavne upite korisničke podrške, što je porast u odnosu na 43% iz 2020. godine.

Automatski odgovori putem mejla i društvenih mreža: Uz sve veći broj korisničkih zahteva, agenti često ne mogu da odgovore odmah. Autoresponderi, bilo putem mejla ili društvenih mreža, mogu automatski potvrditi prijem zahteva i pružiti osnovne informacije ili pomoć.

Automatska trijaža i prosleđivanje zahteva: Pomoću pravila u radnim tokovima (workflow), možete automatski kategorizovati i proslediti jednostavne zahteve pravom agentu, što ubrzava njihovo rešavanje. Veštačka inteligencija može lako izdvojiti složenije upite koji zahtevaju dodatnu pažnju.

Automatske ankete i zahtevi za povratne informacije: Kako da poboljšate korisničku podršku? Automatizovani sistem može poslati anketu odmah nakon završene interakcije, čime dobijate dragocene uvide direktno od korisnika.

Proaktivna podrška: Obavestite korisnike automatski o poznatim problemima, kao što su kašnjenja u isporuci ili prekidi u radu sistema. U obaveštenju možete dodati kontakt telefon ili linkove ka bazi znanja, kako bi korisnici znali koji je sledeći korak.

Koje su prednosti automatizovane korisničke podrške?

Automatizovana korisnička podrška je nezaobilazna ako želite da pružite uslugu visokog kvaliteta, uz niže troškove, a posebno je korisna kada imate veliki broj korisničkih zahteva.

Automatizacija može preuzeti jednostavne i brze zahteve, čime rasterećuje agente korisničke podrške. Na taj način, ljudi se mogu fokusirati na složenije upite. Ovo smanjuje rizik od pregorevanja zaposlenih, skraćuje vreme čekanja za korisnike i omogućava agentima da se bave strateški važnijim zadacima.

Na primer, četbot može korisniku pomoći da pronađe radno vreme vaše prodavnice, dok se agent može posvetiti rešavanju komplikovanog slučaja vernog korisnika sa više stavki na računu.

Kako da znate da li vaši automatizovani alati funkcionišu?

Automatizovana korisnička podrška može delovati pomalo zastrašujuće na početku. Uostalom, ako u proces nije uključen čovek, kako da znate da tehnologija zaista daje rezultate?

Najbolja praksa je da redovno sami testirate korisničko iskustvo. Komunicirajte sa četbotom, pošaljite mejl korisničkom servisu, prođite kroz sve opcije automatizovane podrške i zabeležite svoja zapažanja. Pored toga, možete:

Pratiti korisnike kroz ceo proces podrške: Da li korisnici napuštaju četbot pre nego što dobiju odgovor? Da li pretražuju vašu bazu znanja, a zatim odlaze bez klika na ijedan članak? Ovo su signali da postoji prostor za unapređenje korisničkog iskustva samoposluživanja.

Pratiti povratne informacije i utisak korisnika: Analizirajte komentare korisnika kako biste znali gde su potrebna poboljšanja. Kad god je moguće, segmentirajte povratne informacije u odnosu na konkretan alat koji je rešenje pružio.

Meriti ključne metrike: Pratite efikasnost automatizacije kroz KPI-jeve kao što su vreme odgovora, prosečno vreme obrade i administrativno vreme agenata. Korisno je uporediti rezultate pre i posle automatizacije određene aktivnosti, kako biste jasno videli da li ste postigli napredak.

Analizirati korisničke interakcije: Pregledajte razgovore između korisnika i botova kako biste uočili ponavljajuće probleme koje je potrebno rešiti. Ti razgovori mogu poslužiti i kao smernice za obuku agenata ili unapređenje procesa, u cilju boljeg korisničkog iskustva.

Kako da započnete sa automatizovanom korisničkom podrškom?

Ako je automatizovana korisnička podrška nešto novo u vašoj organizaciji, najbolje je da krenete od jedne funkcije i pratite rezultate.

Na primer, uvedite automatski odgovor na mejlove i posmatrajte kako to utiče na metrike korisničkog servisa. Ovakav pristup vam može pomoći i da ubedite menadžment da je ulaganje u automatizaciju korisničke podrške isplativo.

Da bi automatizacija bila uspešna, važno je da imate pristup pravim podacima u pravom trenutku. Takođe, ako se neki deo vašeg poslovanja promeni (na primer adresa jedne od prodavnica), važno je da te promene pravovremeno unesete u automatizovane sisteme.

I naravno, pratite svoj napredak. Obratite pažnju na metrike kao što su stopa odgovora, vreme do rešavanja zahteva i zadovoljstvo korisnika (CSAT), kako biste videli šta funkcioniše, a šta može da se unapredi.

Kakva je budućnost automatizovane korisničke podrške?

Dve reči: generativna veštačka inteligencija. Ova tehnologija se brzo razvija i nastaviće da menja industriju korisničke podrške. Zahvaljujući tome, alati za automatizaciju postaće još napredniji, a veštačka inteligencija će agentima pružati još nijansiraniju podršku.

Ipak, osnove dobre korisničke podrške uvek ostaju iste.

Korisnici žele da dobiju odgovore na pitanja i da im se problemi reše brzo i efikasno. Automatizovana podrška može biti važan deo te strategije, a pravi alati mogu pomoći vašem timu da pruži iskustvo kakvo korisnici zaista zaslužuju.

Započnite automatizaciju korisničke podrške uz ovih 5 ključnih pitanja

Zanima vas kako da počnete sa automatizovanom korisničkom podrškom, ali ne znate odakle da krenete? Postavljanje pravih pitanja može vam pomoći da bolje razumete potrebe vašeg tima i korisnika i da lakše donesete odluke. Evo pet pitanja koja vam mogu poslužiti kao vodič za ulazak u svet automatizacije.

Pitanje 1: Koji su vaši ciljevi?

Prvi korak jeste da razjasnite šta želite da postignete automatizacijom. Da li je iskustvo kupaca i njihovo zadovoljstvo (CSAT) vaš prioritet? Da li je posao usmeren na smanjenje troškova? Na koje mesto dolaze ciljevi za rast i prihod?

Različiti KPI-jevi imaju različitu težinu.

Pored toga, poboljšanja u jednoj oblasti (poput CSAT-a), mogu imati negativne efekte u drugoj i zbog toga je uvek neophodno uskladiti ciljeve vaše korisničke podrške sa poslovnim ciljevima. Takođe, obavezno uzmite u obzir i šta vaši potrošači žele. 

Pitanje 2: Koji koraci su uključeni u proces usluživanja kupaca?

Nakon što ste postavili ciljeve, potrebno je da odaberete prvih tri do pet uslužnih procesa koji dovode do stagnacije. Oni se često ponavljaju, uključuju više ljudi oduzimajući vreme jednostavnim zadacima. Zato ih rangirajte kao potencijalne kandidate za automatizaciju.

Uzmimo kao primer situaciju u kojoj kupac želi da vrati pokvareni frižider koji je još uvek pod garancijom. Ispitajte sve korake koji su uključeni u taj proces. Prvi korak će naravno biti provera garancije i dobijanje odobrenja za rešavanje sporne situacije. Zatim, sledi zakazivanje popravke na licu mesta i provera dostupnosti i naručivanje delova. Na kraju, važno je da obaveštavate kupca o napretku i konačnom razrešenju njegove reklamacije. Dakle, taj jedan zahtev korisnika podrazumeva više procesa koje bi trebalo nesmetano obaviti, a što je više koraka uključeno, to je i veća mogućnosti za greške, uska grla i kašnjenje.

"Procesi koji frustriraju vaše timove i kupce glavni su kandidati za automatizaciju kojom bi se obezbedila efikasnost, stvaranje korisnih standarda, kao i ušteda vremena, novca i resursa."

Pitanje 3: Koliko traju procesi korisničke podrške?

Kada procenite složenost zadataka, usmerite pažnju na vreme.

Koliko vremena je u proseku potrebno da bi se proces realizovao od početka do kraja? Koliko vremena traje svaki korak? Postoje li neki specifični koraci skloni kašnjenjima i uskim grlima?

Pokvareni firižider iz prethodnog primera je upravo jedna od situacija koja može da dovede do kašnjenja jer zahteva komunikaciju između različitih odeljenja unutar kompanije. Druga česta situacija je primer (ne)uspele komunikacije između korisničke podrške i terenske službe za popravke što često dovodi do pojave nezadovoljnih korisnika.

Da biste shvatili koji deo procesa usporava efikasnost krajnjeg rezultata potrebno je da uradite sledeće.

Zamislite da imate proces koji se sastoji od četiri osnovna koraka. Prva dva koraka traju po 10 minuta, treći 15 minuta, a završni korak pet minuta. To je 40 minuta od početka do kraja. Ako svakodnevno primate stotine zahteva koji uključuju ovaj proces, trebalo bi da razmislite o automatizaciji.

Pitanje 4: Koliko vas koštaju neefikasni procesi?

Saberite troškove svojih najneefikasnijih procesa.

Razmotrite teške troškove poput gubitka novca na ugovorima, otkazanim pretplatama ili povraćaju proizvoda. Neke troškove možda nije lako izraziti kroz brojeve, ali ipak čine veliku štetu za vašu kompaniju.

Može se desiti da su agenti korisničke podrške preopterećeni poslom ili da veliki broj njih napušta kompaniju. Takođe, može se desiti da su agenti previše okupirani repetitivnim zadacima, zbog čega ne stižu da se usredsrede na zadatke višeg prioriteta. Na kraju, sve ove situacije mogu dovesti do smanjenog zadovoljstva i lojalnosti kupaca.

Pitanje 5: Gde automatizacija korisničke podrške trenutno može pružiti najviše koristi?

Nakon što ste identifikovali najproblematičnije segmente rada, važno je da uskladite ključne prilike za automatizaciju sa ključnim poslovnim prioritetima.

Ali, nemojte se baviti svojim najsloženijim procesom od početka do kraja. Umesto toga, automatizujte jedan korak (ili dva) koji uzrokuju najviše kašnjenja.

Razmotrite, na primer, 15-minutni korak gore pomenutog 40-minutnog postupka. To je vaš kamen spoticanja koji uz malo truda ima potencijal donošenja visoke vrednosti za vas, vašu kompaniju i zaposlene.

Dobro isplanirajte ceo proces

Pre nego što uđete u proces automatizacije punom brzinom, odvojite vreme i kreirajte funkcionalan i konkretan plan.

Definišite one zadatke i korake čija će automatizacija doneti najviše koristi vašem poslovanju. Nakon što postignete uspeh u prvoj fazi uvođenja automatizacije, imaćete više prostora da je skalirate i na druge zadatke. Sa jasnom mapom, imaćete bolju kontrolu nad novim procesima, kao i podršku vašeg tima.

A kupci?

Kada vaši kupci dobiju kvalitetne i dosledne proizvode i usluge, poboljšaće se i njihovo poverenje u vašu kompaniju i brend. Vodeću ulogu igraće brzina reakcije koja se drastično povećava upravo automatizacijom.

Izvor: Salesforce.com