Šta je AI chatbot?

AI chatbot je softverska aplikacija koja simulira razgovor sa korisnicima. Koristi veštačku inteligenciju kako bi razumela i obradila prirodni jezik, što joj omogućava da komunicira sa korisnicima na način sličan ljudskom razgovoru.

Bilo da postavljate pitanja, tražite pomoć ili jednostavno ćaskate, AI chatbot može odmah da odgovori, čineći vašu online interakciju bržom i praktičnijom.

Korisnici često traže pomoć van redovnog radnog vremena, pregledaju proizvode i traže podršku u bilo koje doba dana ili noći.

AI chatbotovi mogu da pomognu u ovim situacijama, ne samo na veb-sajtovima, već i na raznim mestima gde korisnici komuniciraju sa vama, poput aplikacija za razmenu poruka i društvenih mreža. Ovi asistenti koji koriste veštačku inteligenciju (AI) mogu da odgovaraju na pitanja i usmeravaju korisnike 24/7. Dok oni rešavaju uobičajene zahteve, složenije probleme i dalje možete proslediti svojim zaposlenima za ličnu podršku, čime osiguravate da korisnici uvek dobiju potrebnu pomoć.

Već sada, čak 91% malih i srednjih preduzeća kažu da im veštačka inteligencija pomaže da povećavaju prihode.

Ali ako ste novi u svetu veštačke inteligencije, možda se pitate: „Šta je to AI chatbot i koje su njegove prednosti?“

Pa hajde da pogledamo šta vas sve očekuje u ovom tekstu.

• Šta je AI chatbot: Definicija

• Razlika između običnih chatbotova, AI chatbotova i AI agenata

• Kako AI chatbotovi funkcionišu

• Vrste AI chatbotova

• Prednosti AI chatbotova

• Kako se AI chatbotovi koriste u različitim timovima i industrijama

• Kako odabrati najbolji AI chatbot za vaše potrebe

• Otkrijte moć veštačke inteligencije za vaše poslovanje

Šta je AI chatbot: Definicija

AI chatbot je digitalni asistent koji koristi veštačku inteligenciju (AI) kako bi u realnom vremenu razumeo i odgovarao na pitanja korisnika, simulirajući ljudski razgovor.

Za razliku od tradicionalnih chatbotova koji se oslanjaju na unapred programirana pravila i odgovore, AI chatbotovi koriste obradu prirodnog jezika (NLP) i mašinsko učenje (ML) kako bi razumeli korisnička pitanja i odgovarali na njih po potrebi.

Ove napredne mogućnosti omogućavaju chatbotu da vodi prirodnije i relevantnije razgovore, uči iz korisničkih interakcija tokom vremena i razvija načine za rešavanje problema sa većom tačnošću i efikasnošću.

AI chatbotovi mogu da odgovaraju na pitanja, preporučuju proizvode i olakšaju transakcije. Takođe mogu prikupljati informacije i brzo predlagati rešenja.

Dizajnirani su da reaguju slično kao ljudi. Na primer, u okviru korisničke podrške, AI chatbotovi mogu da ubrzaju procese pružajući odgovore 24/7. Ovo smanjuje vreme čekanja, povećava ukupnu efikasnost i poboljšava korisničko iskustvo.

Ali AI chatbotovi nisu samo za korisnike. Oni mogu biti korisni i vašem internom timu. Na primer, AI chatbot za prodaju može služiti kao trener, omogućavajući vašim prodavcima da vežbaju prezentaciju, pregovaranje i prevazilaženje prigovora, i to na osnovu specifičnih informacija o prodavcu, potencijalnom korisniku i prodajnim ciljevima kompanije.

Razlika između običnih chatbotova, AI chatbotova i AI agenata

Danas postoji toliko različitih botova da može biti teško razlikovati AI agente od običnih chatbotova. Najosnovniji botovi su oni koji se zasnivaju na pravilima, tzv. tradicionalni chatbotovi. Oni slede unapred definisan skup odgovora na uobičajene zahteve korisnika.

S druge strane, kontekstualni AI chatbotovi, koji su vrsta AI agenata, mnogo su napredniji. Koriste mašinsko učenje (ML) i obradu prirodnog jezika (NLP) kako bi razumeli kontekst razgovora. AI agenti obuhvataju širu grupu autonomnih agenata koji koriste veštačku inteligenciju kako bi samostalno delovali, neprestano učili, prilagođavali se i sarađivali sa ljudima.

Detaljniji pregled razlika:

✅ Tradicionalni chatbotovi

Tradicionalni chatbot koristi skup unapred definisanih pravila i skriptovanih odgovora za interakciju sa korisnicima. Oni su ograničeni na osnovne interakcije, poput odgovaranja na najčešća pitanja korisnika u podršci.

Iako izgledom podsećaju na AI chatbotove ili AI agente jer imaju razgovornu formu, oni zapravo ne razumeju jezik na isti način kao AI sistemi koji koriste velike jezičke modele (LLM).

Tradicionalni chatbotovi su efikasni za brze i dosledne odgovore na uobičajena korisnička pitanja, prikupljanje osnovnih informacija i preporučivanje relevantnih resursa. Međutim, oni su ograničeni na jednostavne, ponavljajuće zadatke i nisu stvoreni za otvorene, složene razgovore.

✅ AI chatbotovi

AI chatbotovi su napravljeni da direktno komuniciraju sa ljudima.

Zahvaljujući mašinskom učenju i NLP-u, oni razumeju obične razgovore i generišu odgovore koji zvuče kao da dolaze od prave osobe, koristeći generativnu AI.

Ovi sistemi se obično zasnivaju na modelima velikog jezika (LLM), što im omogućava razumevanje konteksta razgovora, učenje iz interakcija tokom vremena i vođenje prirodnih i kontekstualno relevantnih razgovora.

AI chatbotovi se široko koriste u različitim digitalnim okruženjima, kao što su korisnička podrška na veb-sajtovima i aplikacijama za razmenu poruka, virtuelni asistenti na uređajima i automatizovana komunikacija u zdravstvu, obrazovanju i poslovanju.

Međutim, oni su ograničeni u poređenju sa AI agentima koji donose odluke i koriste napredne alate kao što je RAG (retrieval-augmented generation). Dok AI chatbotovi uglavnom vode razgovor, AI agenti mogu proaktivno pretraživati i integrisati informacije u realnom vremenu, koristeći najnovije podatke za tačne odgovore.

✅ AI agenti

AI chatbotovi su samo jedan primer AI agenata, posebno onih koji su stvoreni za komunikaciju sa ljudima. Međutim, AI agenti mogu mnogo više od toga.

Oni mogu funkcionisati kao AI asistenti koji proširuju ljudske mogućnosti u različitim zadacima:

* Razumeju i generišu prirodni jezik

* Analiziraju velike količine podataka

* Sprovode složene analize i automatizovane procese u pozadini poslovanja

* Mogu automatski kodirati, obavljati testove kontrole kvaliteta ili čak vršiti naprednu analitiku

Na primer, AI agent za prodaju može pomoći vašem prodajnom timu tako što simulira razgovore sa potencijalnim korisnicima, omogućavajući vašim prodavcima da vežbaju prodajne veštine, prevazilaženje prigovora i pregovaranje. 

Kako funkcionišu AI chatbotovi?

AI chatbotovi koriste kombinaciju naprednih tehnika mašinskog učenja i dubokog učenja kako bi generisali odgovore koji deluju gotovo kao da ih piše prava osoba.

Ključne funkcije koje omogućavaju rad AI chatbotova:

✅ Mašinsko učenje i duboko učenje

Mašinsko učenje koristi algoritme koji uče iz podataka kako bi donosili predviđanja ili odluke. AI chatbotovi analiziraju ogromne skupove podataka iz ljudskih razgovora i brzo prepoznaju obrasce.

Duboko učenje je naprednija forma mašinskog učenja. Ono koristi neuronske mreže sa više slojeva, tzv. "duboke" mreže, kako bi razumelo kako ljudi postavljaju pitanja i daju odgovore, što rezultira prirodnijim i koherentnijim odgovorima.

✅ Neuronske mreže i transformerski modeli

AI chatbotovi se oslanjaju na neuronske mreže koje funkcionišu slično kao ljudski mozak. Ove mreže su sastavljene od slojeva čvorova (neurona) koji obrađuju i transformišu informacije.

Jedna od ključnih tehnologija koje koriste AI chatbotovi su transformerski modeli. Oni su specifična vrsta neuronske mreže dizajnirana za efikasno razumevanje nizova teksta. Ovi modeli koriste mehanizam pod nazivom "pažnja" (attention), koji omogućava chatbotu da odredi koje reči u rečenici su najvažnije.

Zahvaljujući ovoj tehnologiji, AI chatbotovi mogu da razumeju kontekst razgovora, prate tok konverzacije i odgovaraju na prirodan i smislen način.

✅ Zero-shot i few-shot učenje

Zero-shot učenje omogućava AI modelu da daje tačne odgovore čak i na teme sa kojima se ranije nije susreo, koristeći znanje iz sličnih oblasti. Na primer, AI chatbot može odgovarati na pitanja o novim uslugama, čak i ako nije bio posebno obučen za te teme.

Few-shot učenje funkcioniše drugačije, tako što AI model uči iz malog broja primera. Na primer, chatbot u online prodavnici obuće može naučiti kako da rešava uobičajene probleme korisnika, kao što su zamena pogrešne veličine obuće. Iako nije eksplicitno treniran za svaki specifičan slučaj, na osnovu sličnih situacija zna kako da pruži rešenje kao što je zamena ili povraćaj novca.

✅ Fino podešavanje (fine-tuning) i modeli specifični za određenu oblast

Fino podešavanje podrazumeva da se unapred trenirani AI model dodatno trenira na manjem, specifičnom skupu podataka. To mu omogućava da postane još precizniji u određenoj oblasti, zadržavajući opšte znanje iz svog početnog treninga.

Modeli specifični za određenu oblast su unapred obučeni na podacima iz određene industrije ili su intenzivno prilagođeni za rad u određenom domenu. Na primer AI chatbot za zdravstvo može biti obučen da razume medicinske izraze, dok AI chatbot za bankarstvo može prepoznati specifične zahteve korisnika vezane za finansijske usluge.

Ovi modeli omogućavaju chatbotovima da budu još precizniji i efikasniji u komunikaciji. 

Vrste AI chatbotova

Nisu svi AI chatbotovi isti. Neki su dizajnirani da rešavaju jednostavne zahteve, prateći unapred definisano stablo odluka, dok drugi mogu da obavljaju više zadataka i unapređuju se vremenom.

✅ Transakcioni AI chatbotovi fokusirani su na specifične zadatke, kao što su provera statusa narudžbine ili ažuriranje informacija o isporuci. Oni ubrzavaju rutinske transakcije, oslobađajući zaposlene za složenije slučajeve.

✅ Konverzacioni AI chatbotovi koriste konverzacionu veštačku inteligenciju za vođenje prirodnog razgovora koji je sličan ljudskom. Zato ih često možete naći u korisničkoj podršci, gde mogu razgovarati sa korisnicima, razumeti složenija pitanja i pružiti personalizovanu podršku.

✅ AI chatbotovi za podršku pri donošenju odluka deluju kao virtuelni savetnici. Oni pomažu korisnicima da donesu informisane odluke tako što im predstavljaju relevantne podatke i moguće ishode. Na primer, mogu preporučivati odgovarajuće proizvode na osnovu korisničkih potreba ili pomagati u izboru finansijskih opcija u bankarstvu.

✅ AI chatbotovi za automatizaciju poslovnih procesa automatski obavljaju ponavljajuće zadatke u okviru poslovnog toka rada. Kroz razgovor sa korisnicima mogu prikupljati potrebne informacije, donositi odluke na osnovu zadatih pravila i aktivirati akcije u drugim sistemima, kao što su ažuriranje podataka ili pokretanje zahteva.

✅ Informacioni AI chatbotovi pružaju podršku zasnovanu na znanju. Oni odgovaraju na često postavljana pitanja, nude relevantne resurse za korisnike koji traže odgovore i pomažu timovima u razvijanju opcija za samouslužnu podršku.

✅ AI chatbotovi za rešavanje problema specijalizovani su za dijagnostikovanje i rešavanje korisničkih problema. Mogu voditi korisnike kroz korake za rešavanje problema ili eskalirati složenije slučajeve ljudskim agentima. Oni smanjuju vreme potrebno za rešavanje problema, što dovodi do povećanog zadovoljstva korisnika.

✅ AI chatbotovi za povratne informacije i ankete koriste se za slanje anketa o zadovoljstvu korisnika i prikupljanje povratnih informacija. Prikupljeni podaci pružaju dragocene uvide koji pomažu u poboljšanju proizvoda, usluga i korisničkog iskustva.

✅ AI chatbotovi sa adaptivnim učenjem neprestano se poboljšavaju, prilagođavajući svoje odgovore i strategije na osnovu povratnih informacija koje primaju. Vremenom postaju sve bolji u komunikaciji i rešavanju zadataka.

✅ Hibridni AI chatbotovi kombinuju karakteristike različitih vrsta chatbotova, što ih čini izuzetno svestranim, ali i skupljim za razvoj. Mogu prelaziti iz jednog režima rada u drugi, na primer, biti transakcioni kada korisnik želi da proveri status narudžbine, informativni kada korisnik postavlja pitanje o proizvodu ili da rešavaju probleme kada korisnik prijavi kvar ili grešku. Zbog svoje fleksibilnosti, ovi chatbotovi mogu rešavati širok spektar problema i obraditi veći broj korisničkih zahteva. 

Prednosti AI chatbotova

Iako veštačka inteligencija ima svoje prednosti i mane, AI chatbotovi donose jasne koristi koje mogu značajno unaprediti vaše poslovanje.

✅ Povećanje efikasnosti i produktivnosti

AI chatbotovi štede vreme vašim korisnicima i agentima. Oni mogu brzo rešavati osnovne korisničke zahteve, odgovarati na jednostavna pitanja i prikupljati ili deliti informacije. Kada se pojavi složeniji problem koji premašuje njihove mogućnosti, chatbot može povezati korisnika sa živim agentom, istovremeno ga obaveštavajući o detaljima problema pre nego što razgovor započne.

✅ Podrška 24/7

Chatbotovi su dostupni 24 sata dnevno, što znači da mogu pomagati korisnicima čak i kada su vaši agenti zauzeti ili van radnog vremena. Tokom najprometnijih perioda, mogu preuzeti rutinske zahteve, prikupljati informacije i osigurati da nijedno pitanje korisnika ne ostane bez odgovora. Ovo omogućava vašem timu da pruža doslednu podršku i povećava zadovoljstvo korisnika.

✅ Poboljšanje angažovanja i korisničkog iskustva

AI chatbotovi mogu predvideti potrebe korisnika, pružiti korisne poruke i predložiti naredne korake, čime direktno unapređuju korisničko iskustvo. Njihova sposobnost da daju personalizovane preporuke, kao što su novi proizvodi ili usluge, povećava vrednost za korisnike i održava njihovu povezanost sa vašom kompanijom.

✅ Omogućavanje samouslužnih opcija

Salesforce istraživanja su pokazala da čak 61% korisnika preferira samouslužne opcije za jednostavna pitanja. AI chatbotovi mogu ih usmeriti ka resursima kao što su najčešća pitanja (FAQ), članci iz baze znanja ili centri za pomoć. Ovo je dvostruka pobeda za organizacije – korisnici dobijaju odgovore koje žele, a timovi štede resurse.

Kako se AI chatbotovi koriste u različitim timovima i industrijama

AI chatbotovi mogu pružiti značajnu podršku svim timovima u vašoj kompaniji, omogućavajući im da pruže bolju korisničku podršku i usmere se na zadatke višeg prioriteta. Evo kako različite grupe u vašoj organizaciji mogu imati koristi od AI chatbotova:

✅ Prodaja: AI chatbotovi mogu pomoći vašem prodajnom timu da ostvari veći povrat na investiciju (ROI) tako što autonomno odgovaraju na pitanja korisnika o proizvodima. Na taj način, vaši prodavci mogu posvetiti više pažnje složenijim slučajevima i ključnim klijentima.

✅ Korisnička podrška: AI chatbotovi omogućavaju personalizovanu podršku 24/7, prikupljaju i analiziraju povratne informacije korisnika i nude opcije za samouslužnu podršku. Takođe mogu automatizovati ponavljajuće zadatke, oslobađajući vaše agente da se posvete složenijim problemima.

✅ Marketing: Vaš marketing tim može postati efikasniji uz pomoć AI chatbotova. Oni mogu brzo i efikasno prikupljati informacije kroz ankete, smanjiti prepreke na korisničkom putu i angažovati potencijalne korisnike ciljanim oglasima. Pored toga, mogu upravljati kampanjama i generisati promotivni sadržaj koji odražava glas vašeg brenda, prilagođen svakom kanalu.

✅ E-trgovina: AI chatbotovi mogu pružiti personalizovane preporuke proizvoda na osnovu prethodnih kupovina, pratiti narudžbine i podsećati korisnike na napuštene korpe. Takođe mogu pomoći u otkrivanju prevara i upravljanju zalihama, što doprinosi sigurnijem i efikasnijem poslovanju.

✅ Zdravstvo: AI chatbotovi mogu odgovarati na pitanja pacijenata, zakazivati termine i pružati podršku 24/7 u skladu sa pravilima o zaštiti podataka. Napredniji AI agenti mogu pomoći u medicinskoj dijagnostici i analizi snimaka, pa čak i ponuditi personalizovane planove lečenja.

✅ Automobilska industrija: AI chatbotovi mogu pomoći korisnicima sa pitanjima o proizvodima, rešavanjem tehničkih problema i zakazivanjem servisa. Ovo omogućava efikasniju podršku korisnicima i brže rešavanje problema.

✅ Finansijske usluge: AI chatbotovi omogućavaju trenutnu korisničku podršku, pomažu u upravljanju nalozima i pružaju personalizovane finansijske savete. Takođe mogu pomoći u otkrivanju prevara, upravljanju rizikom i verifikaciji identiteta.

✅ Transport: Vaš tim može koristiti AI chatbotove za upravljanje rezervacijama, pružanje informacija u realnom vremenu o rutama i rasporedima, kao i za rešavanje korisničkih pitanja. U opštinama, AI agenti mogu analizirati saobraćajne podatke u realnom vremenu, optimizovati rad semafora i smanjiti zagušenja.

✅ Ugostiteljstvo: AI chatbotovi omogućavaju besprekorno iskustvo rezervacije, sveobuhvatnu podršku gostima i personalizovane preporuke. Takođe mogu pomoći u beskontaktnom prijavljivanju, predvideti kada sobe treba očistiti i predložiti stavke sa menija na osnovu preferencija gostiju. 

Kako odabrati najbolji AI chatbot za vaše potrebe

Pri izboru AI chatbot rešenja za vaše poslovanje, važno je obratiti pažnju na nekoliko ključnih karakteristika koje će vam omogućiti da maksimalno iskoristite ovu tehnologiju.

✅ Integracija sa CRM sistemom: Odaberite chatbot koji se može besprekorno integrisati sa vašim softverom za upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM). Na ovaj način možete ubrzati rešavanje problema, automatizovati rutinske zadatke i pružiti personalizovanu, inteligentnu i višejezičnu podršku na osnovu podataka o korisnicima koje već imate. Integracija sa CRM-om takođe olakšava implementaciju chatbotova, jer su relevantni podaci već prisutni.

✅ Omnichannel podrška: Ključ uspešne korisničke podrške je mogućnost da budete tamo gde su vaši korisnici. Chatbot sa omnichannel podrškom može komunicirati sa korisnicima putem veb-sajtova, mobilnih aplikacija, SMS poruka i drugih kanala. To vam omogućava da korisnicima pružite dosledno i sveobuhvatno iskustvo podrške, bez obzira na to kako odluče da kontaktiraju vašu kompaniju.

✅ Analitika i izveštavanje: Dobro AI chatbot rešenje nudi pristup izveštajima, ključnim pokazateljima performansi (KPI) i analitici. Ovo vam omogućava da pratite uspeh chatbotova, analizirate njihove performanse, podatke iz razgovora i troškove, te da optimizujete njihovu vrednost u skladu sa ciljevima korisničke podrške. Podaci koje prikupljaju chatbotovi mogu vam pomoći da unapredite strategiju i poboljšate razumevanje korisničkih potreba.

✅ Templejti i prilagođavanje: Rešenja koja nude gotove templejte omogućavaju vam da brže pokrenete vaše chatbotove. Templejti pružaju prilagođena rešenja za uobičajene i specifične situacije, koja se mogu postaviti za samo nekoliko sekundi. Ovo je idealno za brzi početak i efikasno prilagođavanje chatbotova vašim potrebama.

Otkrijte moć veštačke inteligencije za vaše poslovanje

AI chatbotovi su evoluirali od jednostavnih rešenja do snažnog alata za poslovanje. Kako se ova tehnologija nastavlja razvijati i postaje sve složenija, moći ćete da još bolje iskoristite podatke o vašim korisnicima.

Vaši timovi mogu se fokusirati na zadatke višeg nivoa, dok AI preuzima rutinske i vremenski zahtevne zadatke.

Kompanije iz svih sektora prepoznaju značajne prednosti integracije veštačke inteligencije u svoje poslovne procese, uključujući napredne chatbotove.

Da biste istražili kako vaša organizacija može preći sa osnovnih chatbotova na inteligentnu automatizaciju i agentnu veštačku inteligenciju, upoznajte se sa Agentforce rešenjem i otključajte novi nivo produktivnosti i performansi.

Izvor: Salesforce