U svetu koji se prebrzo razvija, koji je hiper povezan i baziran na podacima, kompanije su pod velikim pritiskom da se prilagode na novi tržišni ritam. Iako Zapadna Evropa i SAD prolaze kroz velike promene, nigde ta tehnološka revolucija nije toliko izražena kao u Aziji – domu mnogih najbrže rastućih ekonomija na svetu. Inovacije u e-trgovini, online plaćanju i komunikacijama pokrenule su nove poslovne modele i promene u ponašanju potrošača kako u samoj Kini, tako i u ostatku sveta. Ne verujete? Do pre samo par godina, 11. novembar (Dan samaca) bio je lokalni kineski praznik tokom kog su se održavali shopping festivali. Danas je to globalni fenomen koji generiše ogromne prihode od online prodaje.

Zbog svega navedenog, vremena je sve manje da brendovi shvate kako se kreće potražnja i šta je to što kupci žele. Kompanije imaju samo jedan način da opstanu na tržištu, a to je da korišćenjem podataka i njihovom dubokom analizom odgonetnu sve zakonitosti i pronađu rešenje.

Cilj je da se što bolje razumeju potrošačke navike – šta kupac misli, veruje, očekuje i čemu teži, dok se istovremeno prate industrijske promene i rad konkurencije.

U nastavku teksta, izdvojili smo neke od najvažnijih trendova u ponašanju kupaca, koji su bitno izmenili koncepte marketinga i prodaje u 2020. godini.

Pažljivo pročitajte analize i primere, i pronađite ideje za vašu novu strategiju!

Kako se granica između digitalnog i analognog smanjuje, potrošači više ne prave razliku između onoga što je na mreži i onoga što je offline. Jedino što ih zanima je da kroz sve kanale imaju besprekorno ujednačeno iskustvo koje spaja oba sveta.

U početku je sve delovalo kao normalan linerani razvoj – kupci su prešli sa offline kupovine na kupovinu preko sajta ili mobilnog telefona. Ali to ni blizu nije bio kraj! Sad idemo ka tome da svaka površina, svaki uređaj, svaki medij, svaka lokacija postaje prodajni kanal.

Odmaranje na kauču nedeljom popodne postaje idealna prilika da se putem glasovne naredbe naruče namirnice iz lokalne prodavnice (voice commerce / voice shopping). Muzički streaming servis Spotify prodaje kozmetiku, VR tehnologija omogućava kupcima da „isprobaju“ robu pre nego što je uzmu u ruke, a japanski  brend pokućstva Muji napravio je čitav hotel samo da bi unutar njega gostima mogao da prodaje svoj nameštaj. Muzičke zvezde postaju vlasnici modnih brendova koji vrede milijarde, dok se ispred ženskog toaleta u tržnom centru postavljaju testeri za šminku kako bi žene mogle da isprobavaju i kupuju kozmetiku dok čekaju svoj red.

Ono što je zajedničko ovim idejama je da one kupcima prodaju iskustvo! Iskustvo je ono što se prodaje, dok su proizvodi i usluge samo nosioci tog iskustva.

Više nego ikad, kupci su opsednuti sadržajem i ponudama koji traju samo jedan dan! Ovaj trend moguće je objasniti modernim psihološkim fenomenom koji se zove FOMO (fear of missing out) – strah da se ne propusti nešto važno, i prustan je kako u sferi konzumacije digitalnog sadržaja, tako i u potrošačkim navikama.

Kada govorimo o digitalnim kanalima, već godinama je Instagram Story format, koji traje samo 24 sata, primaran način komunikacije i deljenja sadržaja na ovoj mreži, jer su korisnici više zainteresovani za informacije koje će ubrzo nestati. Tek na drugom mestu po interesantnosti je stalni sadržaj, kome je moguće pristupiti po želji. Kad god je nešto uvek dostupno, postaje manje zabavno.

Isto važi i za prodaju, bilo da je ona online ili offline. Jedan od vodećih trendova u svetu su jednodnevni shopping festivali i promotivne ponude kao što su Dan samaca (11. novembar) i Crni petak. Kupci ne samo da uživaju u iščekivanju „dobrih ponuda“, nego planiraju potrošnju nedeljama unapred. Sama pomisao na to da je ponuda ograničena, kod kupaca stvara osećaj da bi mogli da ostanu bez dobre prilike, zbog čega su spremni da potroše veće količine novca, nekad i potpuno iracionalno.

O važnosti personalizovanog sadržaja za svakog kupca smo već više puta govorili. Sadržaj po meri pojedinačnog kupca više nije izuzetak, već pravilo, jer su kupci skloni tome da ne primećuju brendove koji se ne obraćaju njima lično. Bilo da su u pitanju digitalne poruke ili iskustvo u kupovini, kupac želi da dobije ono što odgovara njegovim navikama, životnom stilu i vrednostima, jer želi da vidi sebe u prodajnim i marketinškim aktivnostima brendova.

Razvoj tehnologije (kao što su alati za automatizaciju, botovi i veštačka inteligencija) omogućava kompanijama da do kupaca dođu sa posebno krojenim porukama. Trenutno, mnoge kompanije i dalje misle da su gruba targetiranja, na osnovu lokacije ili prihoda, sasvim dovoljni kriterijumi za definisanje ciljne grupe. Realnost je da više ne postoje ciljne grupe i mikroniše, već samo pojedinačni korisnici – i svaki od njih je ciljna grupa za sebe, jedinstvena i neponovljiva.

Očekuje se da će u budućnosti bendovi moći da ponude iskustva bazirana čak i na osnovu raspoloženja korisnika u datom trenutku, a ne samo na osnovu njegovih opštih karakteristika (godine, pol) ili ranijih uvida (šta je neko guglao). Drugim rečima, cilj je da se korisniku ponudi nešto pre nego što on uopšte shvati šta je to što želi! Veliki brendovi kao što su Nike, Starbucks i Fenty već nude kupcima mogućnost personalizacije robe, što naročito privlači mlade kupce koji ni ne znaju šta znači masovna proizvodnja.

U svetu koje je hiper povezan, vesti o prirodnim katastrofama, zagađenju i društvenoj nejednakosti šire se planetom u obliku viralnog sadržaja. Život u „globalnom selu“ doneo je kupcima osećaj da su građani sveta, i saosećanje prema nekome na drugom kraju planete.

U želji da naprave neku vrstu pozitivne promene, kupci se često odlučuju za kompanije koje promovišu ideje održivog razvoja i proizvodnje. Smanjenje potrošnje mesa, reciklaža plastike, odeće i pamuka, inkluzivnost i mnoge slične vrednosti su ono što izdvaja jedan brend od drugog. Pre par godina, Adidas je napravio model patika od plastike prikupljenje u okeanima, i prodao milione pari širom sveta. Kada je McDonald’s odlučio da u svoj meni ubaci salate, naišao je na negativne kritike. Danas, nakon više od decenije, asortiman salata u McDonald’s restoranima nastavlja da raste.

I podaci ovo potvrđuju. Google analiza pokazala je da je u poslednjih nekoliko godina došlo do višestrukog skoka u broju pretraga za fraze kao što su „ishrana bez mesa“, „ishrana na bazi biljaka“, „nula otpada“ i slično. Jer kupci veruju u priče, u pozitivne promene i žele da budu deo nečeg dobrog. Kada kupuju proizvode ili usluge koje u sebi nose brigu za druge, osećaju se dobro zbog te kupovine. Uz navedene promene, ne zaboravimo i povećanu svest o sličnim temama poput oslobađanja od stresa, sporta, zdravog života, meditacije i bega iz gradova. Uopšteno govoreći, kupci sve više osećaju pritisak urbanog života i konzumerizma – i žele promenu.

Potrošači se slažu da će svetske i tehnološke promene, kao što su porast online populacije, 5G, VR i AR imati izuzetno veliki uticaj na način na koji odlučuju i kupuju. U budućnosti nas zasigurno očekuje porast kupovine uz pomoć glasovnih instrukcija, kao i porast broja botova i razmenjenih poruka. Samo u 2019. godini, između korisnika i brendova je bilo razmenjeno 20 milijardi poruka, što je 2.5 puta više u poređenju sa 2018.

84% kupaca slaže se da je iskustvo tokom kupovine podjednako važno kao i sam proizvod ili usluga.

Novi kupac, onaj iz 21. veka, od kompanija će kupovati iskustvo, a ne proizvode ili usluge. Dalje, bitno je naglasiti i da su potrošači osetljivi na promenu cene ili bilo šta što smatraju nefer odnosom prema kupcima. Vrlo lako se može desiti da prestanu da kupuju brend koji bude javno optužen za nehumane uslove rada. Takođe, kupac budućnosti vodi računa o svom zdravlju kao i zdravlju planete, i svestan je posledica svojih akcija. Veruje u bolje sutra i želi već sad da radi na tome.

Kupac budućnosti, naročito nakon svetske pandemije, želi udoban, komforan život u kući, što vodi do razvoja čitavog niza novih trendova – žele stabilnost, život van grada, ravnotežu između posla i privatnog života, više vremena za sebe, dobru opremljenost doma, vreme za vežbanje i hobije…

Gledajući sve ove trendove, izgleda da će svet ući u novu eru koju karakteriše saosećanje, vrednosti i postkonzumerističko društvo koje brine o okolini i drugima!

Izvori: Salesforce i Google

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.