Šta je e-trgovina i kako funkcioniše?

E-trgovina nije samo način kupovine, to je način na koji savremeni svet funkcioniše. Saznajte šta je e-trgovina, zašto je važna i kako može pomoći vašem poslovanju da raste.

Elektronska trgovina, e-trgovina ili e-commerce: Kompletan vodič

E-trgovina (elektronska trgovina, eng. e-commerce) je daleko napredovala od svojih skromnih početaka pre skoro tri decenije.

Iako i dalje postoje rasprave o prvoj internet transakciji (da li je to bio CD grupe The Police sa pesmama Stinga ili pica?), u jednom se svi slažu: danas putem interneta možete kupiti gotovo sve - pa čak i picu sa likom Stinga. 🍕🎵

Šta je e-trgovina?

To su sve online aktivnosti koje omogućavaju da proizvodi stignu pravo do vaših vrata. E-trgovina je jedna od najvećih industrija na svetu i potpuno je promenila način na koji kupci komuniciraju sa brendovima i preduzećima.

Kupovina i prodaja putem interneta danas su postali standard, a veštačka inteligencija (AI) ih čini još efikasnijim i personalizovanijim.

Kako 53% potrošača navodi da više voli digitalnu komunikaciju sa brendovima, jasno je da će ovaj sektor nastaviti da raste. Ali, kako će se menjati elektronska trgovina dok tehnologija napreduje, a očekivanja kupaca rastu?

U nastavku saznajte sve što treba da znate o digitalnoj trgovini i njenom funkcionisanju.

Šta ćete naučiti:

• Šta je e-trgovina?

• Uspon digitalne kupovine

• Kako se e-trgovina menja? Novi trendovi i prioriteti

• Koji su glavni kanali e-trgovine?

• Kako e-trgovina funkcioniše i koji su njeni ključni elementi?

• Prednosti e-trgovine

• Različiti modeli poslovanja u e-trgovini

Šta je e-trgovina i kako tačno funkcioniše?

Elektronska trgovina obuhvata sve online aktivnosti povezane sa kupovinom i prodajom proizvoda i usluga.

Drugim rečima, to je proces obavljanja transakcija putem interneta.

Kada posetite svoj omiljeni online shop da biste kupili novi par cipela, učestvujete u e-trgovini. Ako platite kartu za koncert ili avionsku kartu putem interneta, i to je e-trgovina.

E-trgovina se, međutim, ne odvija samo preko računara. Naprotiv, većina online kupovina danas dolazi upravo sa mobilnih uređaja.

Danas mobilna trgovina (m-commerce) čini gotovo 75% ukupne online prodaje. To znači da se tri od svaka četiri potrošena dolara u online kupovini realizuju putem mobilnog uređaja.

Zbog toga kompanije danas moraju da daju prioritet mobilno prilagođenom dizajnu i neometanom korisničkom iskustvu na svim uređajima, kako bi zadovoljile očekivanja kupaca i povećale stopu konverzije.

Uspon digitalne kupovine

Koliko je online kupovina zapravo važna za potrošače i biznise?

Pogledajte sledeće brojke:

U svetu trenutno postoji 2,6 milijardi digitalnih kupaca, a 57% potrošača kaže da više voli da komunicira sa brendovima putem digitalnih kanala. Znači, ako ne prodajete online, propuštate ogroman broj potencijalnih kupaca.

Da biste osvojili svoj deo tržišta, važno je da pratite nove trendove u e-trgovini i razumete šta motiviše kupce da donesu odluku o kupovini.

Recenzije korisnika, brza isporuka i osećaj poverenja presudni su faktori koji utiču na to hoće li neko kliknuti „Kupi odmah“. 🛒

Kako se e-trgovina menja? Novi trendovi i tehnologije

Već ste to čuli, ali vredi ponoviti: generativna i prediktivna veštačka inteligencija (AI) menjaju način na koji funkcioniše e-trgovina. One čine timove produktivnijima i otvaraju potpuno nove načine za komunikaciju sa kupcima.

Zahvaljujući AI modelima zasnovanim na velikim jezičkim modelima (LLM) i istorijskim podacima o poslovanju, zadaci koji su ranije zahtevali dane ili nedelje sada se završavaju za nekoliko sati.

Na primer, generativna AI može automatski da napiše tačne i detaljne opise proizvoda, dok alati za low-code razvoj omogućavaju zaposlenima, bez obzira na tehničko znanje, da kreiraju landing stranice i lokalizovane e-trgovine uz minimalan trud i vreme.

U suštini, nove tehnologije omogućavaju da timovi elektronske prodaje rade pametnije, brže i efikasnije.

AI je potpuno transformisala korisničko iskustvo, od jednostavnih automatizovanih poruka do personalizovanih razgovora u realnom vremenu.

Sećate li se vremena kada su chatbotovi mogli da odgovore samo na nekoliko unapred definisanih pitanja? Danas razgovaraju gotovo kao ljudi: personalizovano, prirodno i korisno.

Chatbotovi obučeni na LLM-ovima mogu da vode kupce do konkretnih proizvoda na osnovu njihove istorije kupovine, preferencija i prethodnih pretraga, i da odgovaraju na složenija pitanja poput:

„Kako stoji ova bluza?“

„Da li je veličina standardna?“

Takvo iskustvo u realnom vremenu, na velikom obimu, pomaže kompanijama da značajno povećaju prodaju, zadovoljstvo korisnika i lojalnost.

Novi prodajni kanali

Kupci danas žele da kupuju kad god, gde god i kako god žele: online, offline, putem aplikacija za dopisivanje, glasovnih asistenata poput Alexe, pa čak i na društvenim mrežama.

U budućnosti će se pojavljivati sve više novih prodajnih kanala, a uspešne kompanije biće one koje brzo reaguju i prilagođavaju se novim prostorima digitalne kupovine.

Kako kupci koriste više kanala za pretragu i kupovinu, kompanije moraju da obezbede jedinstveno, dosledno iskustvo na svim tačkama kontakta.

Upravo zato postoji koncept unifikovane trgovine (unified commerce) koji povezuje sve pozadinske sisteme sa korisničkim kanalima, od veb-sajta i mobilne aplikacije, do društvenih mreža.

To omogućava neprekidno, besprekorno korisničko iskustvo, bez obzira gde i kako kupac odluči da obavi kupovinu.

Nova očekivanja kupaca

Kupci danas očekuju personalizovano iskustvo, i to ne samo u ponudi proizvoda. Čak 53% njih veruje da brendovi treba da predvide njihove potrebe.

Kako AI sve više koristi prediktivnu inteligenciju i obradu prirodnog jezika, kupci primećuju koji brendovi to rade najbolje. Zapanjujućih 81% korisnika očekuje bržu uslugu zahvaljujući napretku tehnologije, a 73% očekuje bolju personalizaciju.

Podrška u realnom vremenu i plaćanje bez prepreka postaju novi standardi, a kompanije koje to prepoznaju prve, postaju lideri u e-trgovini budućnosti.

Šta su kanali e-trgovine?

Kanal e-trgovine je svaki digitalni prostor u kojem kupac može da kupuje. A kako se digitalni pejzaž širi, pojavljuje se sve više kanala kroz koje kupci istražuju i kupuju proizvode.

Razmislite o svim načinima na koje danas pretražujete ili obavljate kupovinu putem interneta: možete pretraživati proizvode na sajtu nekog brenda, preuzeti njegovu mobilnu aplikaciju ili kupovati direktno putem društvenih mreža.

Evo nekoliko najpopularnijih kanala e-trgovine:

📱 Mobilna trgovina (Mobile commerce)

Jednostavno rečeno, mobilna trgovina znači kupovinu putem mobilnog uređaja - pametnog telefona ili tableta.

Kako sve više ljudi kupuje upravo na ovaj način, kompanije moraju da odgovore na rastuću potrebu za brzim, jednostavnim i prijatnim mobilnim iskustvom.

Bez obzira na to koji uređaj kupac koristi, očekuje da mu je lako da pregleda proizvode, doda ih u korpu i završi kupovinu, bez komplikacija.

💬 Social trgovina (Social commerce)

Društvena trgovina objedinjuje čitavo iskustvo kupovine - od pretrage do plaćanja - direktno na društvenim mrežama.

Kupci mogu da otkriju proizvode dok skroluju svoj feed, pregledaju objave brenda, pronađu artikle koji im se dopadaju i odmah ih kupe, bez napuštanja platforme.

Za korisnike, ovo je najjednostavniji način da pronađu i poruče proizvode koje žele.

Za kompanije, društvena trgovina je brz i efikasan način da prošire svoju vidljivost i bazu kupaca.

🛍️ Veb-sajtovi za e-trgovinu

Sajt za e-trgovinu je moćan prodajni kanal na kojem kupci mogu da pregledaju, istraže i kupe vaše proizvode putem računara ili mobilnog uređaja.

Kvalitetan sajt za e-trgovinu trebalo bi da sadrži:

• početnu stranu koja jasno predstavlja vaš brend,

• stranice proizvoda koje inspirišu na kupovinu,

• jednostavan i brz proces naplate bez suvišnih koraka.

Dodavanje funkcionalnosti kao što su live chat podrška, personalizovane preporuke proizvoda i programi lojalnosti može značajno unaprediti korisničko iskustvo i povećati prodaju.

Kako funkcioniše e-trgovina i koji su njeni ključni elementi?

E-trgovina povezuje kompanije i kupce putem različitih digitalnih kanala.

Da bi sistem e-trgovine zaista radio, potrebno je stvoriti korisničko iskustvo na svakom kanalu koje omogućava da kupci lako pronađu i kupe proizvode.

To podrazumeva nekoliko ključnih elemenata i funkcionalnosti 👇

🧩 Sadržaj (Content)

Ovde nastaje i razvija se korisničko iskustvo.

Sadržaj obuhvata fotografije, video materijale, opise proizvoda i sav pisani materijal na vašem sajtu.

Sve što vidite na početnoj strani, stranicama sa listom proizvoda ili stranicama sa detaljima o proizvodu deo je upravljanja sadržajem.

Timovi koji rade u e-trgovini - merchandising, marketing, dizajn i razvoj - zajednički kreiraju to iskustvo i oživljavaju ga na vebu.

🧭 Navigacija na sajtu

Setite se poslednje online kupovine. Da li ste lako pronašli proizvod? Da li vam je bilo intuitivno da ga dodate u korpu i završite kupovinu?

Ako jeste, to je rezultat promišljene strategije navigacije.

E-trgovina funkcioniše najbolje kada kompanije razumeju put korisnika (customer journey) i planiraju kako će se svaki posetilac kretati kroz sajt.

💳 Plaćanje

Ako je proces plaćanja komplikovan ili ne deluje sigurno, kupci će vrlo lako otići kod konkurencije. Zato je jednostavno, brzo i pouzdano plaćanje jedan od najvažnijih faktora uspeha.

Opcije poput digitalnih novčanika, jednostrukog klika za kupovinu (one-click checkout) i modela „kupi sada, plati kasnije“ (BNPL) mogu značajno povećati stopu konverzije i zadovoljstvo korisnika.

🚚 Upravljanje porudžbinama (Order management)

Ovo je deo koji se tiče logistike e-trgovine, svega što se dešava nakon što kupac klikne na dugme „Kupi“.

Upravljanje porudžbinama obuhvata:

• praćenje zaliha,

• slanje proizvoda iz magacina,

• ažuriranje statusa isporuke i obaveštavanje kupca.

Sve to zajedno doprinosi zadovoljstvu kupaca, ali i efikasnosti lanca snabdevanja, što je ključno za uspešno poslovanje u e-trgovini.

Koje su prednosti e-trgovine?

Osim što menja način na koji kupci kupuju, e-trgovina donosi i brojne prednosti za biznise svih veličina.

E-trgovina donosi maksimalnu praktičnost i dostupnost. To je izuzetno efikasan način prodaje proizvoda i usluga, bilo da poslujete isključivo digitalno ili da e-trgovinu koristite kao dopunu fizičkim prodavnicama.

Ali prednosti e-trgovine idu daleko dalje od samog komfora poslovanja na internetu.

Evo šta sve možete da očekujete kada pokrenete svoju online prodavnicu 👇

💰 Ušteda troškova: Klasične prodavnice nose visoke troškove: zakup prostora, komunalije, plate zaposlenih, radno vreme… To znači da prodajete samo u ograničenom delu dana. E-trgovina eliminiše većinu tih troškova i omogućava vam da prodajete 24 časa dnevno, bez ograničenja.

🌍 Prodaja bez granica: Fizička prodavnica ograničava vaše poslovanje na jednu lokaciju. Sa sajtom za elektronsku trgovinu, vaše tržište postaje globalno. Kroz tzv. cross-border e-commerce, možete otvoriti nove izvore prihoda i prodavati proizvode kupcima širom sveta, bez potrebe za fizičkim prisustvom u svakoj zemlji.

⏰ Zarada dok spavate: Fizičke prodavnice rade samo tokom dana. E-trgovina radi non-stop, što znači da kupci iz različitih vremenskih zona mogu kupovati vaše proizvode, dok vi spavate.

📊 Pristup podacima o kupcima: E-trgovina vam omogućava da prikupljate mnogo više podataka o kupcima nego što biste mogli u klasičnoj prodavnici. Uz pravu platformu za e-trgovinu, dobijate detaljan uvid u ponašanje kupaca, njihove pretrage, klikove, istoriju porudžbina i kombinacije proizvoda. Ti podaci pomažu menadžerima da donose pametne odluke u prodaji, marketingu i strategiji razvoja poslovanja, što direktno utiče na rast prihoda.

📈 Skalabilnost: Kako vaša baza kupaca raste, e-trgovina vam omogućava da lako proširite poslovanje i obradite veći broj porudžbina. Za razliku od fizičkih prodavnica, koje zahtevaju renoviranje ili preseljenje, platforma za elektronsku trgovinu može jednostavno da poveća kapacitet i propusnost sistema. Pored toga, možete koristiti istorijske podatke o prodaji da predvidite buduću potražnju i prilagodite sistem u skladu sa tim.

🧠 Personalizovano iskustvo: E-trgovina omogućava korišćenje veštačke inteligencije (AI) za kreiranje personalizovanog iskustva kupovine. Uz AI alate za preporuke i pametnu prodaju (upselling i cross-selling), kupcima prikazujete proizvode koji ih najviše zanimaju što značajno povećava prodaju i lojalnost.

🚀 Pristup inovativnim tehnologijama: Kako tehnologija napreduje, e-trgovina donosi sve više načina da optimizujete poslovne procese. Za razliku od fizičke prodavnice, gde su mogućnosti ograničene, digitalne platforme nude aplikacije i integracije koje pomažu da unapredite marketing, poboljšate timsku saradnju, ubrzate korisničku podršku.

🎯 Efikasan i ciljani marketing: Umesto skupih tradicionalnih reklama (poput oglasa u novinama), e-trgovina nudi jeftinije i preciznije kanale digitalnog marketinga. SEO i Google oglasi, organski i plaćeni postovi na društvenim mrežama, kao i email marketing, omogućavaju da dosegnete pravu publiku uz manji trošak. Pored toga, možete koristiti retargeting kampanje, partnerski marketing i saradnju sa influenserima da dodatno proširite svoj domet i povećate prodaju.

Koji su različiti modeli poslovanja u e-trgovini?

Bilo da prodajete proizvode direktno kupcima ili nudite usluge drugim kompanijama, postoji model e-trgovine koji odgovara vašem poslovanju.

Evo nekoliko najčešćih tipova koje vredi razmotriti pre nego što pokrenete svoju online prodavnicu:

🛍️ B2C (Business to Consumer)

B2C e-trgovina odnosi se na prodaju proizvoda ili usluga krajnjim potrošačima. To je najpoznatiji i najrasprostranjeniji oblik online prodaje. Kada ljudi čuju reč e-trgovina, najčešće misle upravo na B2C model.

U ovom modelu, kupac pronađe proizvod na sajtu, poruči ga, a kompanija ga zatim šalje direktno na njegovu adresu.

Efikasan B2C pristup danas podrazumeva i korišćenje podataka o kupcima kako bi se pratilo njihovo ponašanje tokom celog procesa kupovine i kreiralo personalizovano iskustvo koje povećava prodaju i lojalnost.

🏢 B2B (Business to Business)

B2B e-trgovina podrazumeva prodaju proizvoda ili usluga drugim kompanijama. U ovom modelu, narudžbine su obično veće, a kupovine se ponavljaju u određenim vremenskim intervalima.

Primeri B2B poslovanja uključuju:

• prodaju industrijske opreme i materijala,

• usluge distribucije i logistike,

• hosting i IT servise,

• finansijske i softverske usluge namenjene kompanijama.

Ove organizacije obezbeđuju resurse i alate koji drugim biznisima omogućavaju rast i efikasnije poslovanje.

🚀 D2C (Direct to Consumer)

Poput B2C-a, i D2C model je usmeren ka krajnjem kupcu, ali sa jednom važnom razlikom:

proizvođač prodaje direktno potrošačima, bez posrednika poput veleprodaja ili maloprodajnih lanaca.

Ovaj pristup omogućava brendovima da zadrže potpunu kontrolu nad:

• cenama,

• marketingom,

• odnosom sa kupcima.

D2C model takođe često podrazumeva i C2C (Consumer to Consumer) prodaju, gde pojedinci međusobno prodaju proizvode putem specijalizovanih platformi kao što su eBay, Depop ili Vinted.

Šta je zapravo e-trgovina?

E-trgovina je pokretač svake online kupovine, dokazano poslovanje koje donosi rast prihoda nekim od najvećih svetskih brendova.

Pokretanjem e-trgovine, vaša kompanija može da:

• dosegne više kupaca,

• poveća prodaju,

• i proširi poslovanje brže nego ikada pre.

Spremni za svoj e-commerce put? Evo kako da počnete:

1️⃣ Pripremite svoj biznis za uspeh u e-trgovini.

Organizujte timove, ciljeve i planove uz vodič za laku digitalnu transformaciju.

2️⃣ Pokrenite se brzo pomoću MVP pristupa (Minimum Viable Product).

To je jedan od najbržih načina da lansirate svoju e-trgovina prodavnicu i počnete sa testiranjem tržišta.

3️⃣ Istražite fleksibilne alate koji smanjuju troškove, povećavaju prodaju i omogućavaju brzu adaptaciju tržištu.

Za rast prihoda na internetu, pogledajte sve mogućnosti koje nudi Salesforce Commerce Cloud.

Izvor: Salesforce