Šta je cross-selling? Kompletan vodič

Saznajte kako cross-selling (unakrsna prodaja) može da vam pomogne da zatvorite više prodaja sa postojećim kupcima.

Zamislite ovo: Sedite u svom omiljenom fast food restoranu i nestrpljivo čekate svoj omiljeni burger. Kasirka vam sa osmehom nudi primamljiv izbor: "Želite li pomfrit i sok uz to?" Zvuči kao jednostavan izbor, zar ne?

Evo tajne: Ovaj restoran je već stekao vaše poverenje svojim dosledno ukusnim burgerima. Dodajući pomfrit, hrskav i posut solju, kao i hladan sok, oni unapređuju vaš obrok, čineći ga još ukusnijim.

To je prava magija efikasne unakrsne prodaje: povećava zadovoljstvo kupca, a u isto vreme podstiče rast prodaje.

Evo kako možete da primenite ovu dokazanu prodajnu taktiku, da biste učinili svoje postojeće kupce još zadovoljnijim i brže postigli svoje ciljeve.

Šta ćete naučiti u ovom tekstu:

• Šta je cross-selling?

• Prednosti cross-sellinga

• 4 strategije i tehnike cross-sellinga

Šta je cross-selling?

Cross-selling (unakrsna prodaja) je prodajna strategija u kojoj prodavac nudi komplementarne proizvode ili usluge postojećim kupcima, pružajući im veću vrednost, dok istovremeno povećava prihode.

Ova strategija zahteva identifikaciju dodatnih potreba kupca i predlaganje proizvoda koji zadovoljavaju te potrebe, što povećava zadovoljstvo kupca i podstiče prodaju.

Koja je razlika između cross-sellinga i upsellinga?

Cross-selling podrazumeva prodaju komplementarnih proizvoda nakon početne prodaje. 

Upselling, s druge strane, podrazumeva prodaju skuplje verzije proizvoda nego što je kupac prvobitno planirao, sa naglaskom na dodatnu vrednost i povrat na ulaganje (ROI) kao glavnim prodajnim tačkama.

U primeru fast food-a, dodavanje pomfrita i pića uz burger predstavlja cross-sell. Upselling, međutim, bio bi ako biste kupcu ponudili da plati više za burger sa duplom količinom mesa.

Prednosti cross-sellinga

Kao što pokazuje prethodni primer sa burgerima, unakrsna prodaja omogućava prodajnim timovima da brzo ostvare prodaju, dok istovremeno povećavaju zadovoljstvo kupaca.

To vodi ka lojalnosti i dugoročnim, poverenjima zasnovanim odnosima. Kada imate ove odnose, buduće prodaje postaju lakše. Evo detaljnijeg pregleda prednosti:

Povećava šanse za postizanje cilja

Iako prodavci provode mnogo vremena u pronalaženju novih poslovnih prilika, to može biti vrlo izazovno.

Recimo, cold calling (hladno pozivanje) može doneti konverziju od oko 2% u proseku. Nasuprot tome,

cross-selling može doneti konverziju od 23%, u zavisnosti od kanala koji koristite.

Pruža izvor dodatnih prihoda

Zavisno od ugovora, proizvoda ili poslovnog modela, kupci mogu otkazati narudžbenice bez prethodne najave, što izaziva fluktuacije u prihodima.

U nekim slučajevima, kompanije mogu odgovoriti na gubitak prihoda agresivnim prodajnim taktikama, kao što su velika sniženja cena ili povećan broj poziva potencijalnim kupcima. Međutim, ove taktike, ako nisu pažljivo upravljane, mogu negativno uticati na reputaciju brenda.

S druge strane, redovan cross-selling pruža alternativni izvor prihoda, omogućavajući kompanijama da održe finansijsku stabilnost bez pribegavanja smanjenju cena, dok istovremeno nastoje da privuku nove kupce.

Gradi poverenje i jača odnose sa kupcima

Prema Salesforce State of Sales izveštaju, 80% prodajnih predstavnika tvrdi da je održavanje odnosa sa kupcima nakon zaključenja posla sve važnije, kako bi se izgradila lojalnost kupaca koja vodi ka ponovljenoj prodaji i predvidljivim prihodima.

Međutim, cross-selling nije samo povoljan za finansije; takođe je i način da kupcima omogućite širi spektar rešenja.

Pružanjem komplementarnih proizvoda ili usluga koji odgovaraju njihovim potrebama, prodavci mogu da nastave da grade poverenje i pokažu da im je stalo do pomoći u uspehu kupaca.

4 strategije i tehnike cross-sellinga

Cross-selling nije samo ponuda drugih proizvoda iz vašeg portfolija.

Da biste zaista pružili vrednost svom kupcu, važno je da otkrijete njihove motivacije i potrebe u trenutku, a zatim povežete te potrebe sa proizvodima koji povećavaju uticaj prethodnih kupovina za svakog kupca.

1. Nastavite da razgovarate sa kupcem i nakon prodaje

Kao i kod svake prodaje, otkrivanje prilika za cross-selling zavisi od redovnog kontakta sa kupcima i pažljivog slušanja.

Nakon što završite prodaju, obavezno se povremeno javite kupcima i pitajte ih kako funkcioniše novi proizvod. Ovo otvara vrata za nove razgovore i, idealno, prilike za cross-selling komplementarnih proizvoda.

2. Izgradite poverenje pre nego što krenete sa novom ponudom

Da biste uspešno primenili cross-selling, tretirajte svoje kupce kao ljude, a ne kao izvor prihoda.

Pokažite iskren interes za njihov uspeh kroz uvide, uslugu i podršku, kako biste stekli pravo da predložite odgovarajuće cross-selling rešenje kada dođe pravi trenutak. Ovo može da uključuje predloge za povećanje prihoda, podelu uvida o konkurenciji, identifikovanje prilika za rast ili predloge novih marketinških strategija. Takođe, ako vas prethodni kupac kontaktira sa pitanjem ili problemom, brzo odgovorite. Ovo izgrađuje poverenje i pokazuje da vam je stalo do njih, ne samo do same prodaje.

3. Prikažite vrednost proizvoda kroz konkretne primere

Prodajni razgovori često se fokusiraju na predstavljanje karakteristika proizvoda i njegove cene. 

Često možete čuti: „Imamo novi proizvod sa X sjajnih funkcija po samo 49 dolara. Da li ste zainteresovani?“ Međutim, ključ je u tome da pokažete kako će proizvod doneti stvarnu vrednost i olakšati život kupcu. Da biste to efikasno uradili, pružite konkretne primere kako rešenje koje nudite značajno povećava ROI i pomaže kupcu da postigne svoje ciljeve.

4. Iskoristite signale za cross-selling

Signali za kupovinu su komunikativni tragovi koji signaliziraju interes kupca za vaš proizvod ili uslugu.

Ponekad se javljaju kroz casual razgovore, ali mogu se manifestovati i kroz ponašanje kupaca kao što su "Dodaj u korpu", online recenzije, angažovanje putem emailova, upiti za cene ili demonstracije, i zahtevi za informacijama ili podrškom. Obratite pažnju na ove signale kako biste otkrili potrebe i motivacije spremne za cross-selling.

Evo nekoliko taktika za početak:

✔️ Počnite sa otvorenim pitanjem:

Dajte sebi priliku da uđete dublje u iskustvo kupca sa vašim proizvodom pitajući ih kako funkcioniše. Izbegavajte pitanja na koja je odgovor "da" ili "ne", kako biste prikupili što više informacija. Na primer, ako ste prodali softver, možete pitati: "Kako je prošla obuka za proizvod? Koji su najveći izazovi koje ste imali prilikom instalacije?"

✔️ Istražite načine da olakšate život svom kupcu:

Nakon toga, postavite konkretna pitanja kako biste otkrili trenutne probleme, izazove ili potrebe. Na primer, možda će kupac reći da je obuka prošla glatko, ali da je integracija sa drugim alatima bila problem. Možete pitati koliko su vremena potrošili pokušavajući da urade manualnu integraciju i kakav je bio njen uticaj. Ovo će vam pomoći da postavite osnovu za dalju unakrsnu prodaju.

✔️ Identifikujte i predstavite priliku za cross-sell:

Kada steknete uvid u problem, identifikujte proizvod iz vašeg portfolija koji može da reši situaciju i predstavite ga kupcu. Imajte na umu vrednost koju želite da ponudite. U primeru iznad, želećete rešenje koje automatizuje integracije i štedi kupcu vreme. Naglasite tu vrednost kada predstavite svoje rešenje.

Kreirajte više prihoda i bolji odnos sa kupcima putem cross-sellinga

Unakrsna prodaja (cross-selling) nije ograničena samo na burgere i softver. To je pobednička taktika u gotovo svakoj industriji.

Da biste obezbedili dugoročni uspeh, važno je da prepoznate komplementarne proizvode i uvek ih imate na umu nakon što ste osvojili nove kupce.

Cross-selling nije samo alat za povećanje prihoda, već pre svega način da izgradite duboko poverenje sa vašim kupcima.

Kada kupci veruju u vas i vaša rešenja, dolazi i stalna saradnja, a samim tim i veći prihodi. 

Izvor: Salesforce