U želji da povećaju profit, kompanije često pokušavaju da prošire svoj udeo na tržištu jureći nove korisnike. U praksi, to izgleda tako što gađaju nove ciljne grupe ili nude posebne pogodnosti za nove kupce. Na primer, u sektoru telekomunikacija novi korisnici dobijaju mogućnost da prvih nekoliko meseci uslugu koriste gratis, dok u online prodaji novi kupci dobijaju vaučer za popust ako se registruju na sajtu.

U teoriji, ovo izgleda logično. Ipak, ovde postoje dva problema:

• organizacijama su potrebna oba izvora prihoda (od novih i starih korisnika) kako bi se uspešno razvijale i rasle;
• kad se pogodnosti nude samo novim kupcima, ne stvara se lojalnost i stari kupci odlaze, čime osuđujete sebe na stalno jurenje novih.

Više o ovome možete da pročitate u našem tekstu o novoj eri prodaje.

Jednom kada uspostavite svoju bazu kupaca, zadržati njih je podjednako važno kao naći nove! U korist ovoj teoriji ide i to da je za većinu proizvoda i usluga, cena zadržavanja postojećeg kupca niža nego trošak dolaska do novog kupca. Kako se navodi u CSO Insights, 2018-2019 Sales Performance izveštaju, 70% od ukupnog prihoda kompanija dolazi baš od postojeće baze korisnika. Sa druge strane, odlazak korisnika na godišnjem nivou (takozvani churn) povećao se sa 13% na 14% što ukazuje na to da bi kompanije trebalo više da rade na zadržavanju korisnika.

Kako se navodi u „CSO Insights, 2018-2019 Sales Performance“ izveštaju, 70% od ukupnog prihoda kompanija dolazi baš od postojeće baze korisnika.

Kada ste kao kompanija uložili vreme i sredstva u izgradnju odnosa sa kupcima, vreme je da razmislite kako da zaradite više od njih.

Cross-sell ili unakrsna prodaja znači da postojećim klijentima prodajete nove, komplementarne proizvode ili usluge, dok upsell znači da postojećim klijentima prodajete proizvode i usluge većeg kvantiteta i vrednosti.

Najteži posao je uvek nalaženje novog kupca. Jednom kad ste u tome uspeli, pitanje je – koji je sledeći korak? Pre svega, važno je da vaš kupac i dalje vas vidi kao partnera, saradnika, kompaniju od poverenja, čak i nakon što mu nešto prodate. Niko ne želi da sva ona slatkorečivost i obećanja nestanu jednom kada da svoj novac. Takođe, istraživanja pokazuju da je 89% kupaca više lojalno kompanijama kojima veruju – i ta lojalnost vama daje mogućnost da proširite obim proizvoda i usluga koje im prodajete (izvor: Salesforce, State of the Connected Customer, 2019).

Gledajte na to ovako. Ako kupite kečap jednog brenda i ne dopadne vam se, verovatno ga nikada nećete opet kupiti, niti ćete želeti majonez istog proizvođača. Sa druge strane, ako naiđete na brend kome verujete i koji odgovara vašim potrebama i željama, rado ćete kupiti veće pakovanje sledeći put (upsell), ali i isprobati ceo asortiman namaza (cross-sell). Kad vam neko veruje, želeće još i biće zainteresovan da čuje šta imate još da ponudite.

Ovo je naročito važno u B2B poslovanju, jer je ulog mnogo veći. Jednom kada vas kupac vidi kao prodavca od poverenja, kao savetnika, biće otvoren da čuje i vaše nove predloge i ideje koje mu mogu rešiti i neke druge probleme koje ima, a ne samo one na kojima je do sad radio. Kad mu rešite inicijalni problem, razmislite o tome koje dodatne proizvode ili usluge iz vašeg portfolia možete da mu ponudite, ali tako da one za njega zaista predstavljaju neku vrednost. Kada izgradite poverenje, možete i da razgovarate o daljim prilikama za saradnju.

U nastavku pročitajte koje su se to prakse pokazale kao najbolje za cross-sell i upsell.

Prvi korak u proširenju odnosa sa kupcem je da se identifikuju potencijalne prepreke i praznine u poslovanju. Korišćenjem pravih alata i analitike kao što je CRM sistem, možete da dobijete jasan prikaz toga šta korisnik već koristi, kao i koje dodatne usluge mogu da mu budu od koristi. Uzmimo na primer kompaniju za mobilnu telefoniju koja primećuje da korisnik veoma često potroši sve megabajte iz pretplate na polovini meseca. U ovom slučaju, kompanija može da mu ponudi ugovor za paket koji sadrži više megabajta i time ga obaveže na duži period rešavajući mu problem koji ima.

Podaci su ovde najvažniji. Jednom kada imate dobre uvide u podatke, možete da predvidite i automatizujete dalje korake kao i da budete proaktivni u nuđenju rešenja.

Nakon što ste koristili analitiku da identifikujete nove prilike za proširenje saradnje, napravite jasan proces rada sa svim članovima tima o tome koji je najbolji pristup. Saradnja product tima, marketing tima i prodajnog tima je neophodna kada se radi bilo kakva nova prodaja ili kampanja, bez obzira na to da li je usmerena na postojeće ili nove korisnike.

83% kompanija smatra da je 360-prikaz-korisnika ključan za bolju prodaju. Kad imate holistički pregled vašeg kupca, možete bolje da razumete njegove ciljeve i bolne tačke. Odatle, bićete u boljoj poziciji da demonstrirate da je vaše rešenje pravi odgovor na njegove izazove. Više o ovoj temi možete da saznate ako pogledate naš webinar.

Neka vaša upsell ideja bude jasno izražena i u inicijalnoj ponudi koju šaljete. Jedan od dobrih načina za ovo je da u samu ponudu stavite dva ili tri različita paketa usluga. Možda će se kupac odlučiti za jeftiniju, ali će svakako već imati u svesti ideju o proširenju saradnje. Druga opcija je da kreirate takav ugovor u kome se paket proizvoda ili usluga vremenom povećava, da kreće od manjeg paketa pa ide ka većem.

Sad kada ste identifikovali nove prilike i imate spremljen plan, vreme je da se povežete sa kupcima! Prilikom održavanja odnosa sa kupcima, preporuka je da koristite alate za automatizaciju, kako biste bili sigurni da će poruke koje plasirate biti smislene i relevantne za svakog kupca u svakoj tački dodira sa vašom kompanijom.

O ovoj temi smo detaljnije pisali u tekstu „Tri glavne prepreke u osvajanju kupaca i kako ih prevazići“ gde smo istakli da „najveća prepreka leži u nedostatku vremena, zbog čega se moderne kompanije odlučuju za inovativna rešenja. Korišćenjem automatizacije, odnos sa kupcima se produbljuje bez angažovanja novih zaposlenih, a skaliranje može da ide sa 1 na 10 ili sa 1 na 10 000, u zavisnosti od ciljne grupe i tipa proizvoda ili usluge. Drugim rečima, u 21. veku koristimo tehnologiju da izgradimo dugoročne međuljudske odnose od poverenja.“

Samo tako ćete održati svoju reputaciju pouzdanog saradnika i savetnika, i podstaći kupce da se opredele za proširenje obima saradnje!

Rezime:

1. Razumite potrebe vaših kupaca i kreirajte svaku interakciju u skladu sa tim

2. Svaki klijent želi i zaslužuje da dobije 1-na-1 odnos sa vama kao prodavcem i savetnikom

3. Za besprekorno korisničko iskustvo neophodno je da sva odeljenja unutar kompanije međusobno sarađuju

Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.