Za većinu kompanija, nevezano za industriju ili veličinu, zajedničko je to da žele da rastu! Ovaj imperativ rasta često pada na pleća prodajnog tima, jer je njihov zadatak da poboljšaju efikasnost i donesu više novca koji se kasnije koristi kao investicija za dalje širenje kompanije.

U želji da prošire poslovanje, kompanije uglavnom razmatraju neke od osnovnih koraka kao što su definisanje strategije rasta, osvajanje novih tržišta, analiza podataka i maksimizacija učinka. Međutim, u aktuelnom poslovnom okruženju, u kome su očekivanja kupaca veća neko ikad, kompanijama su potrebne i nove strategije za izgradnju i širenje odnosa sa novim i postojećim kupcima.

Zato ćemo u ovom tekstu govoriti o tome koje su to najčešće tačke spoticanja za kompanije koje pokušavaju da izgrade odnose sa kupcima. Nakon toga, daćemo i konkretne preporuke za poboljšanje korisničkog iskustva vaših kupaca i zadobijanje njihovog dugoročnog poverenja.

Ako jedan kafić ima besplatan WiFi, očekivaćemo ga svuda. Ako jedan brend poklanja rođendanski popust, želimo ga svuda.

„Naše najbolje iskustvo na jednom mestu postaje naše očekivano iskustvo na svakom drugom mestu.“

Današnji kupci dobijaju vrhunsko personalizovano iskustvo od ogromnih brendova kao što su Amazon ili Netflix, i naravno, željni su istog B2C iskustva i u biznis okruženju. Čak 89% B2B kupaca očekuje da kompanije imaju razumevanja za njegove jedinstvene poslovne potrebe i želje (Izvor: Salesforce Research, State of the Connected Customer, 2019). Ulozi su danas toliko visoki, da samo jedno loše iskustvo sa vašim brendom može da zauvek otera kupca, ili još gore, da ostavi i veći negativni trag – kroz negativne recenzije i loš PR. I dok se većina kompanija slaže da su očekivanja kupaca nikad veća, samo mali broj njih uspeva da ih ispuni.

Modeni kupci ne žele da budu samo deo neke transakcije i proste razmene novca za robu ili uslugu. Oni žele da ostvare pravu vezu sa brendom, da se povežu na individualnom nivou. Ali prodajni timovi su toliko često suočeni sa velikim obimom posla i pritiskom da ostvare što više prodaja, da su prinuđeni da primenjuju isti pristup za sve kupce. Iako su nekada davno ti savršeni modeli davali dobre rezultate, oni više nisu dovoljni. Kupci žele više. Zato je neophodno da prodajni timovi razviju strateški pristup u prodaji, što je oblast na kojoj tek treba da se radi u narednim godinama.

Kako kaže jedna stara izreka „Nađi nove prijatelje, čuvaj stare“. Kompanijama su potrebni i stari i novi kupci kako bi imale stalni rast. Ipak, nedostatak vremena u radu prodajnog tima dovodi do toga da oni ne mogu da stignu da ispune oba zadatka, i onda favorizuju jednu grupu kupaca u odnosu na drugu. Sigurno ste i sami primetili koliko često kompanije daju pogodnosti za nove kupce, a skoro nikakve akcije za postojeće. To je primer kako se kompanije bore za nove korisnike, na račun onih starih, lojalnih. A čak i kada predstavnici prodaje imaju najbolje namere, kreiranje dubokih odnosa sa svakim novim i postojećim korisnikom deluje vremenski neizvodljivo.

Od trenutka kada potencijalni kupac dođe u prvi kontakt sa vašom kompanijom, on započinje svoje korisničko putovanje. Na tom putu, on će imati mnogo tačaka dodira, a samo neke od njih mogu biti baneri, telefonske ponude, pozivi, newsletteri, PR tekstovi, objave na društvenim mrežama, itd. Da bi ceo ovaj sistem funkcionisao, potrebno je da se uključi veliki broj timova – marketing odeljenje kreira i šalje poruke, finanijsko odeljenje se bavi troškovima i prihodima, a prodajni tim pokušava da konvertuje postojeće lead-ove i ostvari prodaje. Jasno je da se često u ovoj (dez)organizaciji gube važne informacije i podaci, a korisnici navode da različita odeljenja unutar jedne kompanije deluju nepovezano.

Šta ona donosi?

U novom dobu, takozvanoj eri povezanog kupca, prodajni timovi imaju šansu da upoznaju i implementiraju novi način prodaje. Evo šta to znači:

Kupci žele da se osećaju kao da ih poznajete i razumete njihove potrebe, i to u svakoj tački prodajnog procesa. Ovo stvarno nije lak zadatak! Zato, pre svega, kompanije moraju da centralizuju informacije kako bi imale takozvani pogled od 360 stepeni na kupca. Nedavno smo imali webinar na ovu temu i ako želite da pogledate snimak, možete ga pogledati na stranici Webinari – Salesforce CRM – Klijent je uvek u fokusu.

Jednom kada vaš prodajni tim konačno bude imao sve informacije o svakom pojedinačnom kupcu na jednom mestu, moći će da kreira svaku narednu interakciju tako da ona bude personalizovana i konkretna. Kupac će na taj način konačno imati svest o tome da neko prati njegove želje i potrebe, jer će vaši prodajni procesi i poruke prikazati posvećenost svakom kupcu.

Neke kompanije se odlučuju da favorizuju prodaju postojećim kupcima, jer ih već poznaju i znaju koje su njihove potrebe. Druge preferiraju stalno dovođenje novih kupaca. Ipak, organizacijama su potrebna oba izvora prihoda kako bi se uspešno razvijale i rasle. Znamo da najveća prepreka leži u nedostatku vremena, zbog čega se moderne kompanije odlučuju za inovativna rešenja. Ta rešenja obuhvataju korišćenje novih tehnologija koje kreiraju 1-na-1 odnos sa pojedinačnim kupcem, korišćenjem procesa marketing automatizacije. Ako vas zanima šta je marketing automatizacija i na koji način pomaže vašem poslovanju, možete saznati više o tome na našem blogu.

Korišćenjem automatizacije, odnos sa kupcima se produbljuje bez angažovanja novih zaposlenih, a skaliranje može da ide sa 1 na 10 ili sa 1 na 10 000, u zavisnosti od ciljne grupe i tipa proizvoda ili usluge. Drugim rečima, u 21. veku koristimo tehnologiju da izgradimo dugoročne međuljudske odnose od poverenja.

Prodaja je možda timski sport, ali na kraju dana, prodajni tim je taj koji vrši finalnu prodaju. U postojećem, tradicionalnom modelu, timovi imaju odvojene zadatke, jer ne postoji centralizacija podataka i komunikacije. Posledica je da se kupci često osećaju kao da odeljenja unutar kompanije nisu povezana. Na primer, korisnik vidi da brend oglašava neku akciju na društvenim mrežama, a korisnički servis mu kaže da nije upućen u novu ponudu i da ne zna o čemu se radi.

Zato je važno da lideri prodaje predvode celu transformaciju prodajnog procesa. U tom novom procesu, koriste se novi alati za centralizaciju podataka koji slobodno cirkulišu kroz organizaciju. U tom novom sistemu, mnogo je lakše kreirati odnos poverenja sa kupcem zbog čega će i sam prodajni ciklus biti brži. Cilj je da se kreira takav sistem u kome svaki tim može da doprinese savršenom prodajnom iskustvu radeći na osnovu zajedničkih podataka koji su svima dostupni.

Mnoge kompanije su pod pritiskom da budu baš ono što kupci žele. I zaista, nekad nije lako prilagoditi se, ali novi procesi mogu da daju sjajne rezultate. Trenutno postoji velika razlika između percepcije i realnosti. Dok 80% kompanija veruje da isporučuje sjajno korisničko iskustvo, samo 8% kupaca se slaže (izvor: Forbes, Customer Experience is the New Brand, 2018). Pred kompanijama je dugačak put, a čak i najmanja promena može da ima veliki uticaj na zadovoljstvo kupaca.

Neki noviji izveštaji su pokazali da se 89% kompanija takmiči primarno na osnovu korisničkog iskustva. Ukoliko se ovaj deo obavi dobro, to sjajno iskustvo koje kompanija pruža može biti njena komparativna tržišna prednost u odnosu na konkurenciju. Postoji još jedan razlog da se kompanije potrude da poboljšaju ovaj segment – dve trećine kupaca spremno je da plati više za dobro iskustvo!

Nijedan predstavnik prodaje ne uživa u tome da ide okolo kao hodajući bilbord i deklamuje jednu istu ponudu. Na sreću, uz ovaj novi pristup koji se bazira na izgradnji odnosa i poverenja, predstavnici prodaje imaju mogućnost da se posvete rešavanju kreativnih izazova i da postanu pravi strateški partneri za svoje kupce.

 Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.