Menadžment odnosa sa klijentima (CRM – Customer Relationship Management) je skup tehnika za upravljanje odnosima između kompanije i klijenata, kako sa postojećem klijentima, tako i sa potencijalnim klijentima. Cilj je jednostavan – unaprediti međusobne relacije i razumevanje, kako bi se ostvario bolji poslovni rezultat sa jedne strane, a zadržao zadovoljan klijent sa druge strane. CRM sistemi, u širem smislu, pomažu kompanijama da ostanu povezani sa svojim klijentima kroz tri komponente koje svaki sistem sadrži: procese, tehnologiju (alat) i ljude (zaposlene u kompaniji).

Procesi su putanja kojom se kreće svaki CRM sistem, tehnologija je pokretač i alat kojim se ostvaruje interakcija, beleži, analizira, planira, dok su ljudi (zaposleni), kao kritična i ključna tačka, oni koji pokreću ceo CRM sistem i njime upravljaju.

Kada ljudi govore o CRM-u, oni obično miste na CRM tehnologiju ili alat, a ređe na druge dve komponente. Ali istina je da jedna bez druge, odnosno treće, ne mogu da daju očekivane rezultate. Pod CRM alatom se najčešće smatra tehnološko rešenje, aplikacija, platforma ili softver koji pomaže da se zabeleži svaka aktivnost, odnosno interakcija sa klijentom, da se potpomogne prodajni proces ili proces pružanja podrške kroz praćenje statusa trenutne prodajne prilike, poveća produktivnosti zaposlenih i olakša izvršenje njihovih svakodnevnih zadataka.

CRM tehnološko rešenje pomaže u izgradnji odnosa između kompanije i svih ostalih koji učestvuju u lancu proizvodnje ili pružanja usluga, kao što su: klijenti, zaposleni, isporučioci, snadbevači. Kako se to postiže? Kroz upravljanje životnim ciklusom proizvodnje ili pružanja usluga, uključujući i pronalaženje novih klijenata, prodaje ili pružanja usluga, kao i procesa podrške i dodatnih usluga u toku korišćenja.

CRM sistem pruža mogućnost svima, od prodaje, pružanja podrške, razvoja biznisa, regrutovanja novih zaposlenih, marketinga ili bilo koje druge linije biznisa, da na sistematičan način upravljaju interakcijama i odnosima sa eksternim stranama (klijentima, potencijalnim zaposlenima), a sve u cilju unapređenja poslovanja. CRM alat pruža mogućnost čuvanja podataka o klijentima i potencijalnim klijentima, identifikovanjem prodajnih prilika, beleženjem servisnih problema i upravljanjem marketinškim kampanjama – sve na jednoj centralizovanoj lokaciji. Na taj način se omogućava dostupnost informacija o odnosu sa klijentima svim zainteresovanim stranama unutar kompanije.

Kroz dostupnost i lak pristup podacima unutar sistem, mnogo se lakše obavlja komunikacija i pospešuje produktivnosti među zaposlenima. Sve zainteresovane strane u kompaniji mogu videti kako se odvija komunikacija sa klijentom, šta je kupio, kada se desila zadnja kupovina, koliko je platio i mnogo više od toga. CRM pomaže kompanijama svih veličina i iz svih industrija, da osiguraju svoj rast i razvoj, a naročito može biti od koristi malim biznisima, kada tim vrlo često mora da nađe razne načine da ostvari više uz ograničene resurse.

Prema Gartnerovim predviđanjima, do 2021. godine CRM će postati najveća tačka investiranja u okviru kompanije. Ako želite da osigurati održivost svog poslovanja, znate da vam je potrebna strategija za budućnost. Već imate ciljeve prodaje, poslovne ciljeve i željeni nivo profitabilnosti, ali praćenje ostvarenja tih ciljeva i dobijanje pravovremenih upravljačkih instrukcija često mogu da budu izazov. Razmislite na koji način koristite podatke prikupljene u procesu prodaje, pružanja podrške klijentima, marketingu, da li ti podaci mogu da proizvedu pravu pouku, kako bi se planirala nova akcija?

CRM sistem može dati jasan pregled i pogled na vaše klijente. Možete videti sve na jednom mestu i to vrlo jednostavno, prilagodljivi grafikoni vam mogu reći o istoriji kupovine klijenta, statusu njihove porudžbine, bilo kom trenutnom problemu u toku pružanja podrške i mnoge druge informacije.

Možete čak uključiti i informacije sa klijentovih profila/stranica na društvenim mrežama – njihove lajkove i dislajkove, šta su pisali i delili o vama i vašim konkurentima. Ljudi zaposleni u marketingu mogu jednostavno i lako koristiti CRM kako bi bolje razumeli prodajni proces ili odakle dolaze potencijalni klijenti, u cilju boljeg planiranja marketinške kampanje, kako bi se proizveli bolji efekti na kraju i prodaja imala koristi od onoga što sprovodi marketing. Uz pomoć CRM-a imate jasan uvid i pregled svake prodajne prilike ili potencijalnog klijenta, prikazujući vam jasan put koji moraju da pređu od upita za vaš proizvod ili uslugu pa sve do zaključene prodaje. Neki od najvećih unapređenja u produktivnosti zaposlenih mogu doći upravo iz upotrebe CRM-a kao prodajnog i marketinškog alata.

Misao da se CRM koristi samo kao prodajni ili marketinški alat nije potpuno tačna, proces pružanja podrške klijentima (customer support) takođe ima velike benefite u korišćenju CRM-a. Danas klijenti recimo mogu da prijave problem putem jednog komunikacionog kanala, kao što je Twitter, a nakon toga se prebace na imejl ili telefon, kako bi proverili status problema. CRM platforma pruža mogućnost integracije svih komunikacionih kanala pod isti kišobran, kako se ne bi izgubila komunikacijska nit i kako bi na jednom mestu bile dostupe sve informacije o tom klijentu iz perspektive prethodnih kupovina, marketinga i podrške.

Više administracije znači manje vremena za druge stvari. Aktivan prodajni tim može da prikupi jako puno podataka, ali šta radi sa njima? Zadatak prodavaca je da pričaju sa klijentima, da se sastaju sa potencijalnim klijentima i na tom zadatku prikupljaju korisne informacije – ali su one vrlo često zapisane u ličnim notesima, laptopovima, ili čak nisu zapisane nigde, već se pamte u glavama prodavaca. Na ovaj način detalji se mogu vrlo lako zaboraviti, izgubiti, pa onda sastanci ostaju bez odgovarajućeg povratnog poziva, izostaje prioritizacija šta treba uraditi prvo, pa se upravljanje prodajnim procesom svodi na nagađanja, umesto da bude bazirano na prikupljenim i analiziranim činjenicama. Da ne pominjemo to da sve može nestati ako prodavac odluči da napusti kompaniju.

Klijenti vas mogu kontaktirati preko različitih platformi i komunikacionih kanala, kao što su telefon, imejl ili društvene mreže. Tom prilikom mogu postavljati pitanja, proveravati status porudžbine ili kontaktirati zbog nekog problema u korišćenju proizvoda. Bez platforme koja objedinjuje sve ove kanale komunikacije, može doći do izostavljanja ili propuštanja neke važne činjenice o klijentu, što dalje vodi ka sporom ili neadekvatnom odgovoru.

Čak i ako skupljate sve ove podatke na jednom mestu, vrlo verovatno ćete se zapitate da li to ima bilo kakvog smisla i šta možete da dobijete ili izvučete iz svega toga. Može biti jako teško izvući prave zaključke i od njih napraviti upravljačke akcije. Izrada izveštaja može biti komplikovana i to sve dovodi do trošenja dragocenog vremena. Menadžeri mogu da izgube uvid u to šta njihovi timovi rade, što dalje dovodi do toga da im ne mogu pružiti odgovarajuću podršku u pravom trenutku. Jednom rečju, aktivnosti kompanije opadaju – profitabilnost opada, dok se konkurencija bolje pozicionira i koristi sve benefite digitalnog doba. Poslovanje savremenog sveta skraćuje vreme čekanja klijenta, zahteva brzo donošenje odluka kompanije, visok stepen fleksibilnosti i veću dostupnost kanala komunikacije.

Nove generacije CRM-ova odlaze čak i jedan korak dalje, pa uz pomoć ugrađene automatizacije i sistema veštačke inteligencije, mogu samostalo raditi analizu, davati predviđanja, automatski obavljati rutinske stvari i zadatke, kako bi se obezbedilo dodatno vremena za druge vrednije aktivnosti koje zaposleni treba da urade. Automatski generisan uvid u profil, pomaže kompanijama da bolje razumeju klijenta i njegove potrebe, čak i da predvide kako će se klijent osećati i delovati u određenim situacijama, kako bi se kompanija i njeni zaposleni pripremili na pravi način.

Menadžment odnosa sa klijentom (aka CRM) pomaže u pronalaženju novih klijenata, zaključivanju prodaje sa njima, kao i održavanju njihovog zadovoljstva u toku trajanja životnog ciklusa proizvoda – a sve to kroz prikupljanje i organizaciju podataka na način koji može pomoći da se predvidi svaki naredni korak, osnaži odnos između kompanije i klijenta, sa ciljem da se obezbedi i osigura kontinuirani rast. CRM sistemi započinju svoje delovanje kroz prikupljanje osnovih informacija o klijenti, kroz različite kanale i izvore. Zatim ih organizuju na način da pruži kompletan uvid u profil pojedinca (B2C) i kompanije (B2B), kako bi bolje razumeli međusobni odnos. Takođe, CRM platforma se može povezati sa drugim poslovim aplikacijama koje se koriste u kompaniji (kao što su ERP i mnoge druge) kako bi se profilu klijenta dodali podaci i sa te strane – a sve u cilju da se postigne potpuni 360 stepeni pregled svakog klijenta.

Originalni tekst preuzet i preveden sa engleskog. Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.