U poslednjih par godina, CRM važi za buzz reč, za jednu od onih skraćenica koju često viđate u stručnim tekstovima o modernom poslovanju. Ali CRM je mnogo više od nekog prolaznog trenda.

CRM (Customer Relationship Management) je u bukvalnom značenju upravljanje odnosima sa kupcima. CRM upravlja svim suštinski važnim informacijama o vašim kupcima i čuva ih na jednom mestu, tako da vam lako budu dostupne. Osim ove osnovne, primarne funkcije, on je takođe i platforma za IZGRADNJU odnosa sa kupcima. Kroz CRM sistem, možete da se javite svojim kupcima putem imejla ili društvenih mreža, možete da upravljate procesima koje ste postavili, da pratite svoje rezultate prodaje i još mnogo toga – bez korišćenja bilo kog drugog alata. I sve to možete da uradite na bilo kom ekranu, bilo da je u pitanju  desktop računar ili mobilni telefon, gde god da se nalazite.

Implementacija CRM rešenja može drastično da unapredi produktivnost i rezultate, što znači da će vaši prodavci moći ne samo da prodaju efikasnije, već i da izgrade bolje odnose sa kupcima. A kako ćete znati kada je pravo vreme za CRM?

Većina biznisa počinje sa jednostavnim odnosom prodavac-kupac. U toj prvoj, početnoj fazi prodaje, Excel tabela može biti sasvim dovoljna da bi se pratila prodaja i narudžbine. Ali, kako kompanija i prodaja rastu, ovaj način vođenja evidencije ne samo da postaje naporan, već vas može koštati prihoda, kao i postojećih i potencijalnih kupaca. Pročitajte koji su to znaci upozorenja koje smo izdvojili i razmislite da li ih primećujete u vašoj kompaniji. Ako je odgovor DA – vrlo je moguće da vam je potrebno CRM rešenje.

Kada prikupljate podatke o korisnicima i narudžbinama, i držite ih na različitim mestima, poput papirića, telefona, Excel tabela i mejlova, postoji velika verovatnoća da će doći do previda ili gubitka važnih informacija. Takođe, kad držite različite podatke na različitim mestima, nedostaje vam jedinstveni, holistički 360 pogled na kupca, na njegove dosadašnje narudžbine i interakcije. Ako nemate pred sobom na jednom mesto istorijat svih interakcija sa svakim pojedinačnim kupcem, nećete moći ni da razumete njegove jedinstvene potrebe niti da mu se obratite sa personalizovanom ponudom.

Ukoliko nemate jasnu preglednost na koji način kupci dolaze do vas, ili nemate uvid u to šta vaši prodavci rade, onda ne znate ni kako da unapredite svoje prodajne procese. Jer, ako nemate detaljan pogled na trenutno stanje, kako ćete znati koje prakse daju najbolje rezultate ili na koje marketing kanale da obratite pažnju? Takođe, kad ne možete da pratite rad prodavaca, onda ne možete ni da im pomognete da budu bolji i efikasniji u svom poslu. Sve su ovo znaci da vam je potrebna jedna pregledna baza informacija kao što je CRM.

Ako se u vašoj kompaniji analitika i izveštavanje obavljaju ručno, takav posao može biti veoma zamoran i često može doći do greške. Svako ko je nekad radio unos velikog broja podataka u Excel tabele, sigurno zna koliko je lako da dođe do ljudske greške i pogrešnog unosa. CRM vam omogućava da svu analitiku i izveštavanje radite automatski, za sve članove tima, i da se u okviru istog rešenja meri njihov napredak i učinak u odnosu na postavljene ciljeve.

Korišćenje pojedinih alata može dati dobre rezultate ako je ceo tim na jednom mestu, u kancelariji, i ako svi dele podatke na jednom lokalnom serveru. Međutim, šta se dešava kada su prodavci na terenu, ili kada se radi od kuće ili sa neke druge lokacije? Ako vam se dešava da vam se podaci stalno gube u realnom vremenu, ili da vam član tima ne prenese neku veoma važnu informaciju sa terena,  to je znak da vam je potrebno sistemsko rešenje koje skladišti podatke na cloud-u – tako da budu dostupni uvek i svima.

Da li vam se nekada desilo da propustite dobru priliku za upsell ili cros-sell? Ili da imate sjajnog kupca i dugoročnu saradnju, i onda shvatite da ste imali dodatni proizvod koji ste mogli da mu ponudite, ali niste znali da mu je to potrebno niti ste razgovarali o tome? Ovo se veoma često dešava kada je prodajni tim preopterećen jurenjem novih kupaca ili kada marketing tim nema dovoljan kapacitet da šalje personalizovane ponude u skladu sa preferencama svakog pojedinačnog kupca. CRM služi upravo za to da lakše segmentirate kupce i identifikujete priliku za dodatnu prodaju, produženje ugovora, itd.

Jedno od osnovnih pitanja u svakom biznisu je – kako da povećamo prihode, a da ne povećamo troškove? Drugim rečima, kako da „skejlujemo“ biznis tako da sa istim ili blago povećanim kapacitetom rada i troškova ostvarimo mnogo bolje prodajne rezultate? Ako želite da rastete, a ne znate kako da se izborite sa povećanjem obima rada, to je upravo jedna od oblasti u kojoj vam CRM može pomoći zahvaljujući automatizaciji poslovnih procesa.

Salesforce je već 7 godina zaredom CRM broj 1 u svetu, a ako imate bilo kakva pitanja o implementaciji ovog rešenja za vaš biznis, javite nam se putem Kontakt forme.

Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.