Krajem 2020. godine, Salesforce je predstavio izveštaj sa predviđanjima maloprodajnih trendova za 2021. godinu. Eksperti iz različitih sektora kompanije prognozirali su promene koje će transformisati potrošačke navike i očekivanja.

Ako je 2020. godina bila godina gubitaka i nespremnosti, 2021. godina je vreme napredovanja, skaliranja poslovanja, automatizacije i efikasnosti. Kada govorimo o ključnim promenama u trgovini, na prvom mestu je ekspanzija online kupovine, a odmah zatim slede i inovacije u pogledu isporuke robe. Dalje, kupci su se okrenuli društvenim mrežama, tražeći ne samo inspiraciju, već i mogućnost za kupovinu (social shopping). I to je samo početak transformacije.

Kada uzmemo u obzir ogromne promene u pogledu očekivanja kupaca do kojih je došlo tokom pandemije, maloprodajne prodavnice u potrazi su za načinom da ubrzaju svoj digitalni razvoj. Ovi pokušaji uglavnom se svode na dva pravca razvoja – ulaganje u tehnologiju (kao što je CRM) i zapošljavanje stručnjaka za digitalnu komunikaciju.

U nastavku pročitajte utiske Salesforce eksperata o tome kakva je trenutna situacija u maloprodaji i u kom prabcu ćemo se dalje kretati.

Salesforce analize tržišta pokazale su da među najuspešnijim prodavcima, čak 2/3 njih (tačnije  66%) je unelo inovacije u svoju offline i online prodaju uvodeći podršku na novim kanalima. To znači da se interakcija sa kupcima više ne obavlja samo na teritoriji prodavnice (online ili brick and mortar), već se preliva i na druge platforme i medije. Potrošači biraju na koji način će stupiti u interakciju sa prodavcem, bilo da je to kroz aplikaciju, društvene mreže, poruke i glasovne pretrage, konzole za igrice, itd. Više od 70% najuspešnijih prodavaca takođe je eksperimentisalo sa opcijama kao što su live chat, video i live stream, a očekujemo da maloprodaja iskoristi pun potencijal novijih kanala kao što je online gaming.

Veliku ekspanziju doživeo je social commerce, ali ne na svim platformama. Dok su maloletni TikTokeri jurili svojih 30 sekundi slave učeći plesne pokrete, veće social platforme poput Facebooka ponudile su brendovima neku vrstu mogućnosti za prodaju. Prema podacima CivicScience, u Q4 2018. samo 13% odraslih korisnika je kupilo neki proizvod putem društvenih mreža. U Q3 2020. taj procenat se dvostruko povećao i iznosi 25%.

Pogrešno je uverenje da se automatizacija koristi samo u velikim kompanijama sa velikim budžetima. Automatizacija može da bude odlično rešenje za mala preduzeća i da obavlja sve one zadatke za koje manje organizacije nemaju dovoljno ljudskih resursa. Zato su danas dostupne nove vrste softvera za marketing automatizaciju koji su prilagođeni specifičnim zahtevima malih kompanija i koji imaju potencijal da doprinesu širenju poslovanja – i to u okviru budžeta.

Neki od razloga za to da malo preduzeće razmotri korišćenje marketing automatizacije u svom svakodnevnom radu su:

• Privlačenje i negovanje lead-ova. Privlačenje potencijalnih kupaca počinje razvojem kvalitetnog online Platforme za automatizaciju u ovom slučaju pomažu da se realizuju svi aspekti tog nastupa, od kreiranje optimizovane landing stranice, upitnika i obrazaca do analize sadržaja i rezultata kako bi se pronašao onaj koji donosi najviše lead-ova. Takođe, dobra platforma može i dinamički da vodi potencijalne kupce kroz pravi sadržaj na osnovu njihovog interesovanja i aktivnosti!
• Eliminacija nagađanja. Neka vam rezultati kažu koja poruka donosi najbolje rezultate i koliko često korisnici zapravo otvaraju i čitaju vaše mejlove. Kada kreirate kampanje koristeći platformu za automatizaciju, vi sve rezultate i izveštaje dobijate automatski.
• Brzo odgovaranje na upite. Kako navodi Harvard Business Review, šanse da neko kupi nešto od vas su 7 puta veće ako mu odgovorite na upit u roku od sat vremena. Zašto bi vaši potencijalni kupci čekali odgovor, ako platforma za automatizaciju može da odgovara na upite?

Ovo je samo mali deo onoga što automatizacija može da uradi za male biznise, a najbitnija stvar je da dobro implementirana platforma znatno unapređuje rad i produktivnost marketing i prodajnih timova čime doprinosi ostvarenju boljih rezultata. Uz dobru strategiju, rezultati će biti poput onih u velikim kompanijama – ali uz mnogo manji trošak.

Rezime:

• Mala preduzeća nemaju mogućnost da kreiraju velike sektore za svaku oblast poslovanja
• Automatizacija unapređuje rad malih preduzeća u oblastima kao što su online prisustvo, privlačenje i negovanje lead-ova, analitika, komunikacija sa kupcima i planiranje daljih koraka

2020. je bila godina promene i prelaska sa fizičke na digitalnu vezu. Pandemija je zapravo samo veštački ubrzala sve one promene koje su već bile na vidiku, te je logično očekivati usporavanje ili čak blagi pad u budućnosti, kao i povratak kupaca u prodavnice. Zašto je to tako?

Stručnjaci ističu da ne smemo zanemariti važnost čula prilikom donošenja odluka o kupovini. Dodir je naime važan faktor u kreiranju emocionalne povezanosti – i čulo koje nam je tokom pandemije najviše nedostajalo.

Zato će se od brendova očekivati da više eksperimentišu, inspirišu, da kreiraju nova multisenzorna iskustva koja podstiču afinitet i lojalnost brendu. Ta iskustva kreiraće se u okviru postojećih maloprodajnih objekata, ali i kroz  pop up radnje, brend saradnje i događaje. To su mesta na kojima će brednovi kreirati nova emotivnih iskustava.

U skoroj budućnosti nas očekuje hibrid online i offline sveta, koji će zapravo savršeno objediniti dve strane naše ličnosti. S jedne strane, mi smo živa bića koja provode 12 sati dnevno na smart uređajima, a s druge, žudimo za dodirom i fizičkom interakcijom. Stoga bi brendovi trebalo da prihvate ovu realnost i kreiraju iskustva koja povezuju sve ove tačke dodira.

Zamislite da ste u prodavnici i na vaš mobilni uređaj vam stiže više informacija o proizvodu koji ste gledali na internetu. Poruka vas upućuje na mesto u radnji gde se taj proizvod nalazi. Ili zamislite da igrate Fortnite i oblačite vašeg lika u odeću iz realnog sveta – koju nakon toga možete da kupite za sebe u toku same igre.

Slične primere ste već mogli da pročitate u našem tekstu o budućnosti prodaje, a ono što je zajedničko svim ovim idejama je da one kupcima prodaju neko novo iskustvo.

Ubrzana digitalizacija podigla je lestvicu očekivanja kupaca. Ušli smo u doba informisanog, povezanog kupca koji ima visoke standarde u pogledu personalizacije, usluge i mogućnosti da obavi kupovinu na bilo kom kanalu.

To znači da je neophodno da brendovi kreiraju omni-channel iskustvo koje mora biti povezano i personalizovano. I svaki put kada brend predstavi novi kanal komunikacije, on bi trebalo da bude optimizovan tako da radi ono što korisnik želi.

Na primer, kroz SMS konverzaciju kupac može da dobija promo ponude, ali isto tako, može i da zatraži pomoć od korisničke podrške. Kupci možda ne znaju šta znači termin omni-channel, ali njihovo ponašanje zahteva taj pristup od brendova.

Sve zajedno, ovo znači da će personalizacija dostići još viši nivo tokom 2021. godine. Kupci jesu spremni na to da daju svoje podatke kako bi dobili više personalizovanih ponuda, a u budućnosti očekujemo i korišćenje veštačke inteligencije kako bi se ta personalizacija skalirala. Upravo zato se implementacija naprednih CRM rešenja uzima kao jedna od polaznih tačaka u digitalnoj transformaciji poslovanja i prodaje.

Dostava robe, ili takozvana „poslednja milja“ u procesu kupovine, takođe se transformisala tokom pandemije. Prodavci su počeli da uvode nove načine u isporuci robe ka kupcima. U Srbiji smo imali različite opcije – od kurirskih službi i Glovo usluge prenosa robe, do uvođenja paketomata i mogućnosti preuzimanje robe u radnjama.

Prema analizama Salesforce-a, prodavci koji su imali veći izbor opcija za preuzimanje robe ostvarili su i veći rast prodaje u poređenju sa konkurencijom, tokom prazničnog perioda krajem 2020. godine.

Kada je u pitanju logistika same dostave, integrisani sistemi za upravljanje narudžbinama, kao što su Salesforce CRM i Order Management rešenja, daće vam mogućnost da kontrolišete ceo proces i pružite besprekorno iskustvo zadovoljnim kupcima.

Mladi potrošači žele da brendovi budu jedinstveni i da  pokreću promene. Očekuje se da će kompanije na ovo odgovoriti kroz nove modele poslovanja kao što su saradnje sa drugim brendovima, kreiranje ograničenih serija proizvoda (limited edition) i podsticanje recikliranja i održivog razvoja u cilju razvoja lojalnosti. I dok su se neki brendovi istakli ranim aktivizmom (kao na primer kompanija Patagonia koja još od 1985. donira procenat svojih prihoda za očuvanje životne sredine), u 2021. godini videćemo mnogo više ovakvih brend misija.

Ne zaboravite da generacija Z ima snagu i volju za promenama. I ne samo to, to je prva generacija odrasla sa pametnim uređajima. U poslednjih nekoliko godina, oni znatno utiču na porast online prodaje – jer je online svet prvi koji su upoznali.  Iako njihova kupovna moć još uvek nije dovoljno jaka (u pitanju su tinejdžeri i studenti), njihov uticaj na obrasce ponašanja i nove modele kupovine je već sad vidljiv, ne samo u prodaji, već i u obrazovanju, bankarstvu i turizmu.

Ukratko:

• Nakon što razvijete sopstvene kanale prodaje, kao što su sajt i online shop, omogućite korisnicima da stupe u kontakt s vama i kroz druge platforme kao što su live chat, messaging aplikacije, itd.
• Kreirajte multisenzorna iskustva – osmislite aktivacije koje spajaju digitalni i stvarni svet. Inspiraciju možete da pronađete na našem blogu.
• Personalizujte komunikaciju i poruke korišćenjem alata za automatizaciju ili veštačku inteligenciju.
• Ponudite što više opcija za dostavu robe.
• Razmislite o tome na koji način, kroz ponudu proizvoda i kompanijske vrednosti, možete da donesete novu energiju i pokrenete promene.

 Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.