Sigurno vam se bar jednom desilo da naručite robu preko interneta, i da se suočite sa potpunim kolapsom logistike. Vi kao kupac ste uradili sve kako treba – izabrali artikal, platili, uneli podatke – i tu nastaje čitav niz problema. Rekli su vam da podignete robu u radnji, ali u radnji vam kažu da nemaju pojma ko ste vi. Ili vam isporuka kasni mesec dana jer prodavac nema robu na stanju. Dok se agonija produžava, vi obećavate sebi da više nikada neće kupiti ništa kod tog prodavca.

Ako ste samo kupac, iz vašeg ugla online kupovina verovatno izgleda veoma jednostavno – kliknete dugme i roba vam stigne za par dana. Međutim, ako radite u kompaniji koja kupcima nudi onlajn šoping, znate koliko je zahtevno organizovati kvalitetan sistem primanja narudžbina i slanja robe. Uz to, svaka greška je potencijalno pogubna, jer može dovesti do toga da vam se fristrirani kupac nikad ne vrati. Upravo zbog toga postoje sistemi koji ovu logistiku rade umesto vas.

Sistem za upravljanje porudžbinama je ne-tako-tajni sastojak koji određuje da li će kupac biti oduševljen ili potpuno razočaran kupovinom vaše robe.

Kupci očekuju da sistem funkcioniše besprekorno, od momenta kad stave robu u korpu do momenta kad prime paket. Takođe, žele potpunu transparentnost kada je u pitanju status narudžbine. Važno im je i da znaju ako postoji problem u tranzitu i žele mogućnost vraćanja robe bez muke.

Upravo za ove potrebe se koristi sistem za upravljanje porudžbinama i on obuhvata, najjednostavnije rečeno, sve ono što se dešava nakon što neko na vašem sajtu klikne dugme „Kupi“. 

Hajde da posmatramo online kupovinu očima kupaca. Sve što kupac želi je da, nakon što klikne to dugme na sajtu, dobije robu na svojoj kućnoj adresi. I sve što vi kao brend radite – podizanje svesti o brendu, targetiranje, unapređenje sajta, merenje konverzija – sve to zajedno ima jedan cilj – da kupac ima sjajno korisničko iskustvo kako bi nastavio da vam daje novac. To je najvažniji momenat razmene vrednosti. Ako brend ne uspe da ispuni svoj deo, da li onda bilo šta što je bilo pre toga ima smisla? A upravljanje narudžbinama je baš to – sistem koji obezbeđuje da kupac bude zadovoljan procesom.

Šta se to dešava nakon što korisnik klikne dugme?

KORAK 1. Pregled inventara. Prodavac mora u svakom trenutku da ima precizan pregled inventara kako bi izbegao manjak na stanju ili višak robe. U ovom pregledu moraju da se nalaze i informacije o tome gde je tačno roba, jer je veoma čest slučaj da je ona u različitim magacinima, distributivnim centrima, prodavnicama, kod dobavljača…

KORAK 2. Mapiranje i ruta porudžbine. Nakon što je sistem utvrdio da li je roba na stanju, sledi organizacija. Ako neko na primer naruči patike broj 46, sistem mora da zna da se one nalaze u magacinu u Nišu i da će ih odatle slati za Suboticu, kako bi se Nišu poslala informacija o pakovanju i slanju robe.

KORAK 3. Integracija sa službom dostave. Nakon što je sistem utvrdio koja roba se odakle šalje, sledi integracija sa službom dostave. Brze i fleksibilne opcije slanja su od izuzetne važnosti za stvaranje poverenja sa kupcem. U jednoj stranoj studiji iz 2018. 61% ispitanika je reklo da ih je pozitivno iskustvo sa dostavom podstaklo da ponovo kupe robu od istog brenda.

KORAK 4. Isporuka. Nakon što su artikli zapakovani i spremni za slanje, i nakon što se registruje uplata, roba će biti na putu ka kupcu.

Nakon svega što ste učinili da vaš brend predstavite kao poželjan, kupac će finalnu odluku o njemu doneti tek kad robu bude imao u rukama. To su ti presudni momenti koji odlučuju da li će kupac nakon izvršene transakcije postati lojalni kupac ili će revoltiran početi da kupuje na konkurentskom sajtu.

Salesforce Order Management je najmodernije rešenje koje će vam obezbediti da kroz samo jednu platformu upravljate narudžbinama i podacima o kupcima, da nadgledate i evidentirate inventar, uplate i fakture, kao i da pružate korisničku podršku. 

Ova Salesforce platforma za upravljanje narudžbinama bazirana je na Salesforce CRM rešenju koje obezbeđuje podatke o svakom pojedinačnom korisniku, a povezana je i sa Salesforce Commerce Cloud i Service Cloud rešenjima.

Ukoliko želite da dodatno poboljšate korisničko iskustvo kupaca u vašem online shop-u, predlažemo da isprobate neke od ovih saveta:

• Ponudite fleksibilne opcije za isporuku i dostavu. Najtraženije opcije su mogućnost hitne isporuke (danas za danas) ili opcije besplatne dostave (kupci ovo naročito vole u situacijama kada im nije hitna kupovina). Neki brendovi nude i mogućnost izbora kurirske službe, cene kao i vremena dostave (na primer nakon radnog vremena). Takođe, veoma popularna je i opcija da se roba preuzme u najbližoj prodavnici (click and collect).
• Obezbedite precizne podatke o dostupnosti proizvoda na vidljivom mestu. Kupci će biti veoma razočarani kad dobiju informaciju „Nema na stanju“ nakon što su već stavili robu u korpu. Neuporedivo je lošije kad dobiju taj podatak nakon što su robu već platili. Ako proizvoda nema na stanju ili ga ima malo, naglasite to na stranici artikla kako bi kupci znali šta da očekuju. Najčešće do problema dolazi u periodu velike tražnje (na primer Crni petak) kada se na primer desi da kupac naruči 10 artikala, a dobije samo dva, jer su svi ostali rasprodati. Naravno, ovo kod kupaca stvara veliko nezadovoljstvo.
• Ponudite samouslužne opcije praćenja porudžbine. Idealno bi bilo da vašim kupcima ponudite mogućnost da u svakom trenutku mogu da provere status porudžbine, kao i da dobijaju novosti o porudžbini, putem različitih kanala (Viber, sms, mejl…).

Obezbedite im adekvatnu korisničku podršku. Agent korisničke podrške je prva osoba kojoj će se kupac obratiti kada ima problem ili nedoumicu. Da bi agent mogao da pomogne kupcu, mora da ima alate koji će mu u tome pomoći. Upravo zato je neophodno da agenti koriste CRM platformu u kojoj će imati  pregled porudžbina i aktivnosti svakog korisnika. Takođe, dešavaće se i da kupci iz nekog razloga ne mogu da izvrše online kupovinu, tako da bi trebalo agentima omogućiti platformu kroz koju će oni moći to da urade u ime kupca.

Integrisani sistemi za upravljanje narudžbinama, kao što su Salesforce CRM i Order Management rešenja, daće vam mogućnost da kontrolišete ceo logistički proces i pružite besprekorno iskustvo zadovoljnim kupcima.

Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.