Deveta BIZIT konferencija, pod sloganom RE:Start 23, održana je 9. i 10. novembra 2022. u Beogradu. Glavna tema događaja bila je primena tehnoloških inovacija u novim tržišnim okolnostima koje karakterišu ekonomska kriza, nesigurnost, poskupljenja, ograničenja u proizvodnji i transportu robe.

Prvi dan konferencije bio je rezervisan za razgovore o poslovnim softverima i u ovom delu su govorili naš suosnivač i CEO Igor Jovanovski, kao i Filip Novak, menadžer za jadransku regiju u kompaniji Salesforce.

Igor Jovanovski, suosnivač i CEO Kameleon Solutions, vodio je interaktivnu demonstraciju pod nazivom „Izgradnja jedinstvenog profila korisnika i personalizacija u marketingu“, a publika je imala prilike da, kroz praktičan primer iz prve ruke, iskusi kako se kreira korisnički profil u Salesforce CRM-u.

Kako kaže Jovanovski, često se dešava u kompanijama širom regiona i sveta, da su korisnički podaci nesistematizovani i nepotpuni. Kompanije koje nemaju CRM i jedinstvenu bazu podataka korisnika, suočavaju se sa situacijom da su im podaci neažurirani, sa mnogo preklapanja i praznih polja. Na primer, ukoliko kupac nije registrovan u internet prodavnici, dešavaće se da prilikom svake nove kupovine ostavi različite podatke – telefon, adresu i sl. Ovde je za marketare najveći izazov to što su podaci rasuti i nepotpuni da bi se koristili za smislenu komunikaciju ka postojećim kupcima, za segmentaciju i targetiranje.

Kako bi sistematizacija ovih kontakata i podataka bila uspešna, neophodno je da postoji rešenje koje će da čuva sve te podatke na jednom mestu – kao što je Salesforce Customer Data Platform. Dodatno, Kameleon Solutions tim je razvio takozvani proces deduplikacije, odnosno prepoznavanje jedinstvenog korisnika. Neke od najvažnijih prednosti ovog rešenja koje prikuplja i sistematizuje podatke korisnika su:

• Uvek ažurni podaci
• Mogućnost da korisnik može sam da ažurira svoj profil (preko mejla, SMS-a, sajta…) u samo par klikova. Korisnik na ovaj način može da izmeni kontakt podatke, ali i da preda pristanak za primanje promotivnih poruka.
• Mogućnost da targetirate korisnike na kanalima koje oni preferiraju (mejl, puš notifikacije, SMS…).
• Benefit za korisnike koji podrazumeva da on dobija personalizovani sadržaj u svom sandučetu, na osnovu prethodnih kupovina i poseta.
• Mogućnost da sistem prekine kampanju nakon što korisnik obavi kupovinu i time uštedi novac.

Za potrebe predavanja, Kameleon Solutions je postavio posebnu stranicu za prikupljanje podataka. Posetioci su kreirali svoj korisnički profil, a zatim im je na imejl adresu stigla personalizovana promo poruka sa dodatnim pitanjem u telu email-a koji je bio još jedan od načina kako da se prikupe dodatne informacije o korisniku.

Istog dana, predavanje je održao i Filip Novak i to na temu „Kreiranje odnosa poverenja sa kupcima na temelju podataka“. Kako ističe Novak, čak i ovom modernom svetu tehnološkog razvoja i inovacija, ne smemo izgubiti iz vida ljudske osobine u komunikaciji ka kupcima.

Iako danas svi pričaju o tome da moramo imati digital-first pristup, on u sebi mora da sadrži humanost i empatiju. Kada korisnik pozove korisničku podršku, on očekuje pomoć u rešavanju problema koji ima. Kada kupac ode u prodavnicu, on očekuje ljubaznost i prijatan razgovor sa prodavcima. Svaka ta tačka dodira, bilo da se ona obavlja preko interneta, telefona ili uživo, formira to jedinstveno korisničko putovanje.

Da li ste znali da čak 84% kupaca navodi da im je korisničko iskustvo tokom kupovine podjednako bitan faktor kao i sam kvalitet proizvoda, dok 40% korisnika navodi da bi jedna loša interakcija sa vašim brendom uticala na to da odustanu od kupovine vašeg proizvoda (izvor: State of marketing, 2021, Salesforce)?

Svaka tačka dodira (momenat) između vas i kupca je vaša prilika da uspostavite odnos poverenja. Tehnologija je tu samo alat. Ona vam služi da olakša uspostavljanje kontakta, dok vaši ljudi i vaši kadrovi moraju da ispune očekivanja klijenata. Svaki kupac mora da se oseti kao da vi poznajete njega, njegove potrebe, njegove preference i prethodna iskustva. Šta mislite, kako se oseća kupac koji je kupio nešto kod vas 10 puta, a prodavac se ponaša kao da ga prvi put vidi? Ili onaj osećaj kad zovete korisničku podršku, a oni se ponašaju prema vama kao da niste lojalni kupac već 20 godina?

Ovaj proces humanizacije digitalnih tačaka dodira je izazovan i kompleksan, jer podrazumeva ne samo promenu u korišćenju tehnologije, već i promenu kompanijske kulture i procesa rada. Glavni izazovi na putu ka humanizaciji digitalnih odnosa sa korisnicima su: separatisani podaci (u tzv. silosima), zatim zastareli alati kojima nedostaje kontrola i transparentnost, i na kraju – brzi tempo promena, u korisničkim očekivanjima, tehnologiji i potrebnim veštinama zaposlenih. Svi oni zajedno čine ovaj proces transformacije i izgradnje odnosa kompleksnim, ali vrednim truda.

Salesforce je CRM broj 1 u svetu, a Kameleon Solutions je prvi i najnagrađivaniji Salesforce partner u regionu. Nedavno smo proširili poslovanje postali prvi i jedini Mulesoft partner u regionu.

Ukoliko imate dodatna pitanja o samom procesu automatizacije i alatima, možete nam se javiti putem Kontakt stranice.

Originalni tekst preuzet i preveden sa engleskog. Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.