Kupac želi da bude tretiran kao osoba, a ne kao broj

Filip Novak, menadžer za Adria teritoriju u kompaniji Salesforce, je na BIZIT 2021 konferenciji održao predavanje pod nazivom „Kako udovoljiti njegovom Veličanstvu kupcu? Kada kupac više nije samo transakcija“ u kome je prisutnima predstavio značaj CRM rešenja za zadovoljstvo kupaca i razloge zbog kojih Salesforce već 8 godina zaredom važi za CRM platformu broj 1 u svetu.

Svaka tačka dodira između kompanije i korisnika je prilika da izgradimo odnos

U današnjem digitalizovanom i hiper povezanom svetu, svaki trenutak se računa. Svaka tačka dodira između kompanije i korisnika je prilika da izgradimo neki odnos, i smislenu, personalizovanu interakciju. Ipak, u praksi, kupci ne vide napore kompanija i želju za izgradnjom odnosa. Kako ističe Novak, 84% kupaca kaže da bi želeli da budu tretirani kao osobe, a ne kao brojevi. Ovaj proces humanizacije digitalnih tačaka dodira je izazovan i kompleksan, jer podrazumeva ne samo promenu u korišćenju tehnologije, već i promenu kompanijske kulture i procesa rada. Novak se slaže sa Radulovićem te ističe da, kada kažemo digitalna transformacija, to ne znači samo implementacija novih programa i alata, već podrazumeva i digitalizaciju samih odnosa. Zato nam je potreban novi pristup u načinu na koji ćemo komunicirati sa korisnicima kroz različite digitalne kanale.

Glavni izazovi na putu ka humanizaciji digitalnih odnosa sa korisnicima su: separatisani podaci (u tzv. silosima), zatim zastareli alati kojima nedostaje kontrola i transparentnost, i na kraju – brzi tempo promena, u korisničkim očekivanjima, tehnologiji i potrebnim veštinama zaposlenih. Svi oni zajedno čine ovaj proces transformacije i izgradnje odnosa kompleksnim, ali vrednim truda.

Poslovanje se danas vrti oko korisnika, a ne oko proizvoda

U tradicionalnoj, pre-digitalnoj ekonomiji 20. veka, proizvod je bio u centru interesovanja kompanije. To znači da je unapređenje poslovanja zapravo bilo bazirano na unapređenju samog proizvoda, zatim proizvodnih procesa i plasiranja samog proizvoda na tržište. Međutim, u digitalnom okruženju 21. veka. mi imamo tzv. customer-centric svet, to je svet koji se vrti oko korisnika. Tržišna utakmica je sada još napornija, jer pored svih navedenih segmenata poslovanja (proizvod, proces, prodaja), kompanije sad moraju da uračunaju još jedan aspekt, a to je – kako sva ta unapređenja izgledaju iz perspektive korisnika.

Kako dalje ističe Filip, zadatak kompanija je ne samo da odgovore na potrebe korisnika, već i da ih predvide i osete unapred. U tradicionalnom sistemu, kompanije se svakom korisniku u svakoj tački dodira obraćaju kao da im je to prva interakcija, zbog čega se korisnici osećaju kao da ih kompanije tretiraju samo kao broj. Danas, uz moderne napredne alate, kao što je Salesforce CRM platforma, kompanije konačno dobijaju holistički, 360-pogled na korisnika, njegovo korisničko putovanje i prethodne interakcije.

Zahvaljujući detaljnom i jedinstvenom profilu na Salesforce platformi, kompanija može svakom korisniku da priđe sa personalizovanom porukom ili ponudom, kao i da identifikuje specifične kontekstualne prilike za prodaju, upsell ili cross-sell. Ovakav pristup u prodaji stavlja korisnikove potrebe u centar interesovanja, te se sa njim gradi odnos koji postaje više od proste novčane transakcije.

U digitalnoj eri, svaka kompanija postaje tech kompanija

Filip je na svom predavanju ukazao i na veliku promenu koja je zadesila kompanije u digital-first sistemu. Naime, kompanije koje žele da opstanu u ovom hiper povezanom svetu, prinuđene su da preispitaju suštinu svog poslovanja i proizvoda koji prodaju. Kako kaže Brajan Mojnahen, CEO kompanije Bank of America: „Mi smo tehnološka kompanija formirana oko sjajne banke“. I zaista, danas možete biti i banka i maloprodajni lanac i medicinska ustanova, ali ako želite da budete lideri, moraćete da postanete digitalna kompanija i pravite sopstvena digitalna rešenja, alate i pristupe nalik na softverske kompanije.

Jedan od prvih koraka u ovom procesu je redukcija broja aplikacija koje koristite i prebacivanje podataka na cloud. Ovo će omogućiti zaposlenima da iskoriste prednosti deljenih, redovno ažuriranih podataka, ali i smanjiti troškove održavanja različitih programa i platformi.

Zašto baš Salesforce?

Kompletan korisnički profil omogućava kompanijama da dobro upoznaju svoje korisnike, da razumeju ko su oni i koje su njihove jedinstvene i specifične potrebe. Da bi ovo bilo moguće, neophodna je platforma koja će na jednom mestu, idealno na cloud-u, čuvati i redovno ažurirati sve podatke korisnika, kojoj mogu da pristupe svi timovi, sa bilo koje lokacije. Tako na primer, uz pomoć Salesforce platforme, vaše marketing odeljenje će unapred znati da je neki korisnik pokrenuo proces reklamacije kod službe korisničke podrške, tako da ga neće kontaktirati sa novim prodajnim prilikama u trenutku kada korisnik ima tehničke poteškoće sa vašim proizvodom ili uslugom. Drugi primer: vaš marketing tim će imati podatke iz sektora prodaje o tome koji kanali komunikacije donose najviše konverzija te će moći da usmere budžete baš u taj kanal – sve zahvaljujući povezanim podacima!

Salesforce platforma je CRM platforma broj 1 u svetu, već 8 godina zaredom, i svojim klijentima pruža stotine različitih rešenja za unapređenje odnosa sa kupcima i povećanje prodaje. Samo neke od prednosti koje donosi Salesforce platforma su precizna predviđanja prodaje, veći prihodi i veći broj ostvarenih prodaja, veća produktivnost korisničke podrške i veći broj rešenih upita, veće zadovoljstvo klijenata, veći broj ponovljenih kupovina zadovoljnih korisnika, kao i smanjeni troškove pružanja korisničke podrške, zatim bolje poznavanje klijenta, njegovih potreba i interesovanja, bolja segmentacija korisnika, povećana efikasnost marketing kampanja, povećan broj lead-ova i viša stopa konverzije i prodaje.

Najveća prednost Salesforce cloud rešenja je što ona mogu da se prilagode svakoj industriji i vrsti poslovanja, kao i svakoj veličini kompanije. Kao prvi sertifikovani Salesforce partner u Srbiji, Kameleon Solutions je do sad sarađivao sa preko 25 klijenata iz regiona i sveta, što znači da su potpuno kvalifikovani da vam predlože najbolje moguće rešenje u skladu sa specifičnim potrebama vaše kompanije i industrije.

Ovde možete besplatno preuzeti materijale koji su korišćeni tokom BIZIT konferencije:

Ovde možete besplatno preuzeti materijale koji su korišćeni tokom BIZIT konferencije:

Prijava na newsletter

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.


    Kako Vam možemo pomoći

    Možete nas kontaktirati u kancelariji najbližoj Vama ili nam možete poslati upit putem forme na sajtu.