Svaka grupa potrošača specifična je na svoj način i poseduje određena ubeđenja, stavove i očekivanja. Tokom vremena to se menja, pa tako iz godine u godinu svaka generacija predstavlja različit značaj za tržište. Ipak, ako pružaoci usluga žele da računaju na popularnu Generaciju Z (1997-2002) kao svog kupca, ovo je 5 saveta koji mogu pomoći u ostvarenju toga.

Način na koji komuniciramo dosta se razlikuje od generacije do generacije. Takođe, i stavovi o pružaocima komunikacionih usluga se razlikuju u zavisnosti od starosne granice. Da bi bolje razumeli evoluirajuće potrošačke navike i sklonosti, Salesforce sprovodi tromesečno istraživanje na 5.000 potrošača u 10 zemalja o njihovim stavovima u vezi sa komunikacionim uslugama. Na osnovu tih istraživanja, došli smo do zaključka da generacija u kojoj ste rođeni mnogo govori o onome što želite od pružaoca usluga. Pripadnici Generacije Z su mladi, tehnološki potkovani, obrazovani, rasno i etnički raznolikiji od bilo koje prethodne generacije, i na putu su da budu najobrazovanija generacija do sada. Oni su takođe digitalni magovi koji imaju malo ili nimalo sećanja na svet kakav je postojao pre pametnih telefona.

Ali, kao i kod prethodnih generacija, iskušenje je upoznati Generaciju Z i pretpostaviti da reaguje na slična iskustva, stavove i ponašanja bez obzira na deo sveta u kom odrasta. IT tehnologija služi njima, a ne oni njoj. Koriste je na svakom koraku, od kupovine do skupljanja informacija, a naviknuti su ih dobiti odmah, samo jednim klikom.

U digitalnom svetu koji se menja velikom brzinom, svakim danom raste i konkurencija sa kojom se suočavaju provajderi korisničkih usluga. Velike multinacionalne kompanije nude daleko približnije usluge mlađim generacijama koji zahtevaju i atraktivnost ponude istih. S tim u vezi, internet provajderi su prinuđeni da idu u korak sa kompanijama koje se nalaze iznad njihovog ranga, što predstavlja veliki izazov.

Amazon nudi veliki broj preporuka. Netflix nam pokazuje šta je u trendu. Google servira relevantan sadržaj. To su usluge koje su sve generacije počele uzimati zdravo za gotovo – i svaka je na taj način potpuno poremetila razne industrije.

Generacija Z očekuje od Internet provajdera da im ponude mnogo više od onoga što trenutno dobijaju. Zapravo, uzimajući u obzir raznolikost usluga koje nude gore pomenute kompanije, jasno je da očekuju sveobuhvatno iskustvo pristupa informacijama bilo gde i bilo kada. Kompanije poput WhatsApp već u ponudi imaju vrhunsku korisničku uslugu ili atraktivnije ponude za generacije sa više znanja. Kada je WhatsApp prvi put pokrenut 2009. godine, brzo je stekao 250.000 aktivnih korisnika. U roku od dve godine dnevno se slalo milijardu poruka. Zatim je WhatsApp dodao glasovne pozive, video pozive, grupne pozive i WhatsApp Business. Kombinovane ovakve vrste usluga imaju oko 2,5 milijarde aktivnih korisnika i generišu oko 5,5 milijardi dolara prihoda. Lestvicu za prvo digitalno iskustvo kupaca postavile su tehnološke kompanije, a gde će to dalje odvesti, ostaje da vidimo.

S obzirom na to koliko je korisnike teško zadržati u vremenima velike konkurencije i brzog digitalnog razvoja, potrebno je razmotriti šta je to što ih u prvom redu čini zadovoljnim. U mnogim slučajevima potrebno je prilagoditi se njihovom životnom stilu – poput nuđenja usluga strimovanja koje koristi. Vreme provedeno na streaming platformama naglo je poraslo tokom pandemije, dok su potrošači nastojali da se zabave.

Generacija Z se slaže da su cene daleko najveći motiv za promenu provajdera, a uz to dolaze i brže veze i jači protok interneta. Kako su oni digitalno najviše angažovana generacija, većinu vremena troše na aktivnosti poput streaming usluga i igara. Jaz između važnosti cene i usluge za Generaciju Z je mnogo uži nego za starije generacije. Ukratko, brzina, usluga i cena su posebno važni za ovu generaciju.

Ono što je važno uraditi jeste zadržavanje korisnika uz povećavanje konkurentne atraktivnosti i diferencijacije, a istovremeno smanjivanje troškova nabavke. Sada, kada znamo ko će najverovatnije izbiti i zašto, dobavljači usluga mogu ciljati zadovoljstvo svojih kupaca i, na kraju, zadržavanje. U isto vreme, naša studija otkriva ključne načine za privlačenje novih kupaca – bilo da se radi o većoj brzini, boljoj usluzi ili konkurentnijoj ceni.

Jedan od načina da privučete i zadržite kupce je da se učinite dostupnim na njihovim željenim kanalima.

Generacijske preferencije ukazuju na to da što je mlađa generacija, to više kanala koristi za istraživanje proizvoda i kupovinu. Ono što iznenađuje je promenljivost lojalnosti kupaca i atraktivnost netradicionalnih konkurenata, posebno za mlađe generacije. Očekuju i zahtevaju čak besprekorna iskustva na mnogim kanalima koje koriste za istraživanje i kupovinu. Provajderi moraju nuditi šire usluge kako bi zadržali bazu kupaca i privukli nove. I na kraju, moraju da pruže sve potrebne informacije i savete svom timu upravo kako bi stvorili ta besprekorna iskustva na svim kanalima.

Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.