Tokom 2020. godine, nakon ograničenja rada maloprodajnih objekata, digitalni kanali komunikacije između kompanija i korisnika doživeli su veliki rast popularnosti. Da li je vaša kompanija ispratila ove promene?

Kupci imaju veoma nizak prag strpljenja. Žele da dobiju odgovor klikom na jedno dugme, na jedan poziv, i svako odlaganje može da dovede do nezadovoljstva ili gubljenja korisnika. Digitalni kanali korisničke podršle služe upravo tome – da ispune korisnička očekivanja i njihovu želju za brzom i fleksibilnom podrškom. Kanali kao što su online chat i video korisnička podrška imali su višestruki rast u 2020. u poređenju sa 2018. godinom, kako se navodi u Salesforce State of Service izveštaju.

Na osnovu pristiglih odgovora od više od 7000 ispitanika, među kojima su donosioci odluka, dispečeri, agenti podrške i radnici na terenu, Salesforce je sakupio uvide o napopularnijim kanalima današnjice.

• Mobilne opcije

U stresnim trenucima kada je korisnicima potrebna brza reakcija, oni preferiraju mobilne opcije jer su lake za upotrebu i dostupne na samo par klikova. U mobilne opcije spadaju sve vrste korisničke podrške koje mogu da se pruže putem poruka ili chat-a, a njihova velika prednost je i što na jednom mestu imate sačuvane sve prethodne poruke i interakcije.

Mobilne opcije su odlično rešenje i za same agente podrške, jer mogu da rade sa više korisnika odjednom. Najpopularniji kanali su messenger aplikacije i mobilne aplikacije.

Savet: Koristite chat botove za rutinske korisničke upite kroz kanale kao što su SMS, WhatsApp, Viber i Facebook Messenger.

Za najefikasnije angažovanje korisničke podrške preporučujemo Salesforce Service Cloud rešenje koji vam omogućava Omni-channel koordinaciju korisničkih upita.  Uz ovaj alat, moći ćete da primate upite sa svih kanala komunikacije, da ih automatski sistematizujete i prosleđujete onom agentu podrške koji je u tom trenutku slobodan ili koji je najkvalifikovaniji da reši postojeći upit. Ovaj alat omogućava i prioritizaciju zahteva na osnovu predefinisanih biznis ciljeva što znači da će oni najbitniji uvek imati prednost.

• Korisnička podrška putem društvenih mreža

Na prvi pogled deluje potpuno logično da vaši agenti budu prisutni na društvenim mrežama. Međutim šta se dešava kada pojedini korisnici izražavaju svoje nezadovoljstvo – kroz negativne komentare ispod vaših objava na primer? Ovde je jako važno da agenti podrške budu prisutni kako bi se situacija stavila pod kontrolu pre nego što bude kasno!

Savet: Povežite vaš marketing tim sa korisničkom podrškom kako biste imali kompletan pogled na korisnika i konsultujte se pre nego što odgovorite na komentar.

Salesforce rešenje Social Customer Service omogućiće vam da pružite personalizovanu podršku korisniku na bilo kom social media kanalu, dok će vam Salesforce Social Studio rešenje pomoći da osluškujete i analizirate konverzacije na kanalima, kao i da pratite šta vaši korisnici pišu o vama.

• Samouslužni kanali su odlična opcija za brza pitanja

Tokom pandemije, povećala se popularnost samouslužnih platformi i servisa među korisnicima. Tu spadaju help centar segmenti na sajtu brenda, stranica sa često postavljanim pitanjima (FAQ), baza znanja, korisnički portali i nalozi… Kako se navodi u Salesforce State of Service izveštaju, čak 65% korisnika preferira korisćenje samouslužnih opcija za jednostavne stvari.

Savet: Kako bi vaši samouslužni servisi bili svrsishodni, važno je da ih redovno ažurirate. Uvek pratite šta korisnici pitaju, kakvi se novi trendovi javljaju i koristite ove insajte kako biste kreirali relevantan, svež saržaj. Takođe, unapredite SEO tako što ćete u bazama znanja koristiti ključne reči.

Za potrebe razvoja samouslužnog portala, preporučujemo Salesforce Service Cloud rešenje i Lightning Community Builder alat. On vam omogućava da kreirate brendirane platforme i da olakšate korisnicima da dođu do podataka koji se nalaze u vašoj bazi. Na primer kada korisnik želi da proveri stanje na računu, plati račun ili zakaže sastanak, moći će to sam da uradi jer će samouslužni portal biti povezan sa vašim poslovnim sistemom.

• Chatbot za personalizovanu digitalnu podršku

Chatbot posmatrajte kao ekstenziju vašeg samouslužnog portala ili platforme. Botovi analiziraju pristigle podatke i upite, koristeći AI (veštačku inteligenciju) i rešavaju česte nedoumice tako što predlažu relevantne članke ili daju jednostavne DA/NE odgovore. Jedna od situacija u kojima se chatbot često koristi je kada korisnik želi da proveri status pošiljke. Botovi su takođe i velika olakšica za agente korisničkog centra jer će korisnici upućivati manji broj poziva zbog rutinskih upita. Posledično, vaši agenti podrške biće fokusirani na kompleksnije zadatke i strateške poslove.

Najlakši način da svojim korisnicima isporučite automatizovano i personalizovano iskustvo je korišćenje alata kao što je Salesforce bot po imenu Ajnštajn. Implementacijom ovog bota na bazi veštačke inteligencije možete da obogatite korisničko iskustvo personalizovanim porukama, ali i ponudama na osnovu korisnikovog profila, interesovanja i aktivnosti – i sve to u realnom vremenu.

Ipak, da bi sve ovo bilo moguće, nije dovoljno samo biti prisutan na nekom kanalu. Kompanije koje pružaju bilo kakvu vrstu korisničke podrške moraju da omoguće povezivanje svih korisničkih podataka na svim kanalima – koristeći samo jedan sistem. Na primer, ako korisnik stupi u kontakt s vama preko online chat-a želeći da dobije informaciju o narudžbini, dovoljno je da imate aktivnog chatbot-a koji će mu odgovoriti na upit. Ili, ukoliko korisnik želi da prijavi izgubljenu platnu karticu, uputite ga na članak za dalje korake u datoj situaciji i ponudite mu pomoć u procesu.

Jednostavno, dajte priliku svom timu da rešava probleme kroz različite kanale tako što će u svakom trenutku imati pristup svim podacima. To će vašem agentu pomoći ne samo da bolje i efikasnije obavlja svoju ulogu, već da i sam kupac bude zadovoljniji personalizovanim pristupom i rešenjem koji dobija u realnom vremenu.

Izvor: Salesforce.com

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.