ProCredit Bank

ProCredit Bank je razvojno orijentisana nemačka banka sa snažnim prisustvom u Istočnoj i Jugoistočnoj Evropi, posvećena pružanju podrške mikro, malim i srednjim preduzećima, kao i fizičkim licima.

Banka je prepoznata po dugoročnom pristupu odgovornom bankarstvu i kontinuiranom ulaganju u inovacije, čime digitalna transformacija postaje jedan od ključnih stubova njene poslovne strategije.

Pored snažnog fokusa na odgovorno bankarstvo, ProCredit kontinuirano ulaže u digitalizaciju i unapređenje korisničkog iskustva. Kroz primenu savremenih tehnologija i inovativnih digitalnih rešenja, banka nastoji da klijentima omogući jednostavnije, brže i efikasnije finansijske usluge, prilagođene potrebama modernog poslovanja i svakodnevnog života.

Za ProCredit banku ovaj projekat predstavljao je stratešku investiciju u budućnost i odražavao dugoročnu viziju banke kada je reč o digitalnoj transformaciji.

Umesto da nove procese razvija kroz više nepovezanih alata i naknadno ih optimizuje, banka je donela odluku da uspostavi čvrste tehnološke i procesne temelje koji će podržati dugoročni razvoj retail poslovanja i omogućiti dosledno i efikasno korisničko iskustvo.

Kroz formalni RFP proces, ProCredit Bank je tražila partnera za implementaciju CRM rešenja koje bi podržalo razvoj retail segmenta poslovanja i rad sa stanovništvom na lokalnom tržištu. U tom trenutku banka nije koristila nijedno CRM rešenje, što je značilo da projekat nije podrazumevao migraciju sa postojećeg sistema niti optimizaciju postojećih procesa, već njihovo uspostavljanje od samog početka.

Veći fokus na širenje i razvoj retail segmenta predstavljao je važan korak u daljem rastu banke, sa posebnim naglaskom na privlačenje novih klijenata kroz online usluge, digitalizaciju procesa i unapređenje korisničkog iskustva.

Kao deo digitalne transformacije, koju je banka započela još 2014. godine, izbor najbolje platforme za upravljanje odnosima sa klijentima bio je logičan nastavak. Vizija banke bila je da uspostavi centralnu platformu za upravljanje odnosima sa klijentima i digitalizuje celokupan prodajni proces, od inicijalnog zahteva klijenta, preko svih prodajnih aktivnosti, do zaključenja ugovora.

Tokom procesa evaluacije razmatrano je više CRM platformi i implementacionih partnera. Banka se na kraju odlučila za Salesforce zbog širine mogućnosti koje platforma pruža u oblasti prodaje, marketinga i korisničke podrške, dok je za lokalnog implementacionog partnera izabran Kameleon Solutions.

Projekat je predstavljao prvu lokalno realizovanu Salesforce implementaciju u bankarskom sektoru Srbije i postavio novi standard za projekte digitalne transformacije u domaćoj finansijskoj industriji.

Naše bogato iskustvo u visoko regulisanim industrijama, posebno kroz projekte u sektoru osiguranja, u kombinaciji sa dubokim Salesforce znanjem i ekspertizom, predstavljalo je čvrst temelj za uspešnu realizaciju projekta ove kompleksnosti.

Projekat je realizovan u periodu od juna 2024. do juna 2025. godine kroz četiri jasno definisane MVP faze. Već nakon tri meseca završena je prva faza razvoja, čime je banka dobila ključne funkcionalnosti neophodne za podizanje retail poslovanja na viši nivo i nastavak njegove digitalizacije.

Discovery faza i projektni pristup

Implementacija je započeta sveobuhvatnom discovery fazom sa ciljem detaljnog razumevanja poslovnih potreba banke i definisanja budućeg operativnog modela retail poslovanja.

Tokom uvodnih radionica zajednički smo identifikovali procese, funkcionalnosti i podatke koji će biti obuhvaćeni CRM platformom, kao i one koji ostaju van njenog opsega. Nakon toga usledilo je mapiranje poslovnih procesa i definisanje budućeg operativnog modela.

Po završetku inicijalne discovery faze, projekat je podeljen u četiri MVP faze.

Prve dve faze bile su usmerene na uspostavljanje prodajnih procesa, dok su treća i četvrta faza bile posvećene marketing automatizaciji i upravljanju komunikacijom sa klijentima.

Pored centralnog discovery procesa koji je obuhvatio kompletan projekat, pred početak svake faze organizovane su dodatne detaljne radionice sa ciljem dublje analize konkretnih procesa, funkcionalnosti i integracija.

Uspostavljanje prodajnog procesa u Salesforce-u

Salesforce Sales Cloud implementiran je kao centralna platforma za upravljanje retail prodajom, omogućavajući banci uspostavljanje jedinstvenog procesa za upravljanje odnosima sa klijentima, prodajnim aktivnostima i prodajnim prilikama.

Rešenje korisnicima omogućava jedinstven 360° pregled klijenta, uključujući informacije o proizvodima, transakcijama, prodajnim prilikama i prethodnim interakcijama. Posebni prodajni procesi definisani su za tekuće račune, štedne proizvode i kreditne proizvode, uz podršku personalizovanog kreiranja ponuda putem namenskih kreditnih i štednih kalkulatora.

Jedan od najznačajnijih segmenata projekta bio je razvoj centralizovanog obračunskog mehanizma za kreditne i štedne proizvode.

Iako su kalkulatori dostupni krajnjim korisnicima putem web sajta banke, kompletna poslovna logika, uključujući obračun rata, kamatnih stopa i planova otplate, izvršava se unutar Salesforce platforme. Isti obračunski mehanizam koriste i savetnici u poslovnicama, čime je obezbeđena potpuna usklađenost ponuda kroz sve prodajne kanale.

Posebno kompleksan deo implementacije odnosio se na integrisani proces kreditne analize.

Salesforce je postao centralna platforma za podnošenje zahteva, prikupljanje dokumentacije i upravljanje procesom odobravanja kredita. Kroz više integracija sistem prikuplja podatke iz različitih izvora, uključujući Kreditni biro, sisteme za procenu rizika i druge relevantne baze podataka, pružajući podršku procesu donošenja odluka objedinjavanjem svih informacija neophodnih za procenu kreditne sposobnosti.

Za potrebe online kontakt centra implementirana je i CTI integracija, čime je telefonija postala sastavni deo prodajnog procesa.

Zahtevi pristigli putem digitalnih kanala i telefonskih poziva najpre prolaze kroz proces kvalifikacije u online centru, nakon čega se prosleđuju savetnicima u poslovnicama na dalju obradu.

Marketing automatizacija i upravljanje komunikacijom

Paralelno sa implementacijom prodajnih procesa, zaseban Kameleon projektni tim radio je na implementaciji Salesforce Marketing Cloud rešenja.

Implementacija je organizovana oko konkretnih marketinških kampanja i korisničkih putanja (customer journey) koje je banka planirala da uvede. Za svaku kampanju definisani su ciljevi, ciljne grupe korisnika, komunikacioni kanali i automatizovani scenariji korisničkih putanja.

Implementirane su integracije sa email, SMS i Viber kanalima, čime je omogućena centralizovana i personalizovana komunikacija sa klijentima kroz više komunikacionih kanala.

Istovremeno je uspostavljen napredni okvir za upravljanje marketinškim saglasnostima (consent management), segmentaciju i kategorizaciju klijenata, kao podrška marketinškim, prodajnim i izveštajnim aktivnostima.

Pored automatizacije kampanja, značajna pažnja posvećena je izgradnji mogućnosti za izveštavanje i analitiku, čime je banci omogućeno praćenje performansi kampanja i donošenje odluka zasnovanih na podacima.

Integracije i jedinstvena digitalna platforma

Jedan od ključnih ciljeva projekta bio je povezivanje platforme sa postojećim tehnološkim ekosistemom banke. Tokom implementacije realizovan je veliki broj dvosmernih integracija sa core banking sistemom, čime je omogućena razmena podataka o klijentima, proizvodima i transakcijama.

Ključne realizovane integracije obuhvatile su povezivanje Salesforce platforme sa core banking sistemom, web sajtom banke, platformama za elektronsko i mobilno bankarstvo, CTI telefonijom, kao i email, SMS i Viber komunikacionim kanalima. Salesforce je dodatno povezan sa sistemom za kreditnu analizu i servisima Narodne banke Srbije, uključujući sistem ePlate i druge regulatorne servise.

Na taj način Salesforce je postao centralna platforma koja povezuje prodajne, marketinške i operativne procese kroz jedinstven ekosistem podataka.

Prilagođeno korisničko iskustvo i edukacija

Rešenje je dizajnirano tako da odgovori na potrebe pet različitih grupa korisnika:

• online kontakt centra,

• savetnika u poslovnicama,

• menadžera poslovnica,

• marketing tima i

• administrativnih korisnika zaduženih za konfiguraciju sistema, upravljanje kalkulatorima, izveštavanje i naprednu analitiku.

Za svaku korisničku grupu kreirane su namenske aplikacije, nivoi pristupa i korisnička ovlašćenja, prilagođeni njihovim svakodnevnim odgovornostima i poslovnim potrebama.

Nakon implementacije sproveden je sveobuhvatan program edukacije namenjen krajnjim korisnicima, kao i naprednim administratorima zaduženim za konfiguraciju sistema, izveštavanje i dalji razvoj platforme.

Poseban fokus stavljen je na osposobljavanje marketing tima za samostalno kreiranje i upravljanje korisničkim putanjama (customer journey) i kampanjama u okviru Salesforce Marketing Cloud platforme.

Nakon uspešne implementacije, saradnja je nastavljena kroz kontinuirano unapređenje, optimizaciju sistema i pružanje stalne podrške.

Implementacijom Salesforce platforme ProCredit Bank ostvarila je značajna poslovna unapređenja koja su transformisala način upravljanja prodajnim, marketinškim i operativnim procesima.

360° pregled klijenta i jedinstven izvor podataka

Salesforce je postao centralno mesto za upravljanje podacima, prodajnim aktivnostima i marketinškim procesima. Kreiran je jedinstven 360° pregled klijenta koji na jednom mestu objedinjuje informacije o proizvodima, transakcijama, prodajnim prilikama, zahtevima i istoriji interakcija. Na taj način banka je dobila pouzdan i konzistentan izvor podataka koji omogućava kvalitetnije donošenje odluka, efikasniju saradnju timova i bolje korisničko iskustvo.

Jedinstven omnichannel proces za sve zahteve klijenata

Po prvi put svi zahtevi pristigli putem web sajta, telefona i drugih digitalnih kanala objedinjeni su u jedinstven proces kvalifikacije i obrade. Centralizacijom upravljanja zahtevima eliminisano je rasipanje informacija između različitih sistema i timova, dok je obezbeđena potpuna vidljivost svakog zahteva od trenutka prijema do konačne realizacije. Na ovaj način banka je uspostavila konzistentan omnichannel pristup i značajno unapredila kontrolu nad kompletnim prodajnim procesom.

0 izgubljenih zahteva klijenata: Svi zahtevi pristigli putem web sajta, telefona i drugih digitalnih kanala danas se obrađuju kroz jedinstven proces koji obezbeđuje potpunu vidljivost od trenutka prijema do konačne realizacije.

Standardizovani kreditni i štedni kalkulatori

Kreditni i štedni kalkulatori, koji su se ranije održavali kroz više različitih tabela i modela obračuna, centralizovani su u okviru Salesforce platforme. Time je uspostavljena jedinstvena logika obračuna kroz sve prodajne kanale, pojednostavljeno upravljanje izmenama i unapređena kontrola procesa kreiranja ponuda.

Pouzdaniji i potpuno digitalizovan proces kreditne analize

Jedno od najznačajnijih dostignuća projekta bilo je uvođenje potpuno digitalizovanog procesa verifikacije prihoda klijenata. Integracijom sa relevantnim državnim sistemima omogućena je automatska razmena zvanično prijavljenih podataka o prihodima, čime je unapređena pouzdanost procesa kreditne analize i značajno smanjen prostor za prevare i manipulaciju dokumentacijom.

Istovremeno je uspostavljen integrisani proces kreditne analize koji objedinjuje prikupljanje dokumentacije, razmenu podataka sa eksternim sistemima i procenu kreditne sposobnosti klijenata u okviru jedinstvenog end-to-end procesa.

Centralizovana marketing automatizacija i upravljanje komunikacijom sa klijentom

Implementacijom Salesforce Marketing Cloud platforme banka je dobila centralizovano rešenje za planiranje, izvršavanje i praćenje marketinških aktivnosti. Integracije sa email, SMS i Viber kanalima omogućile su automatizovano sprovođenje kampanja i upravljanje personalizovanim korisničkim putanjama (customer journey), uz potpunu kontrolu komunikacije sa klijentima kroz sve marketinške kanale.

Istovremeno su uspostavljeni procesi za upravljanje marketinškim saglasnostima (consent management), segmentaciju korisnika i ciljano vođenje kampanja, što je omogućilo precizniju i relevantniju komunikaciju sa različitim grupama klijenata.

CTI integracija za online centar

Integracijom telefonije sa Salesforce platformom unapređena je obrada zahteva pristiglih putem telefonskih i digitalnih kanala. Online centar dobio je mogućnost efikasnije kvalifikacije i distribucije zahteva, dok je saradnja između online centra i savetnika u poslovnicama standardizovana kroz jedinstven proces rada i potpunu vidljivost svih aktivnosti nad klijentom.

Napredna analitika i donošenje odluka zasnovano na podacima

Kroz prilagođene dashboard-e i izveštaje različite grupe korisnika dobile su pristup relevantnim poslovnim informacijama u realnom vremenu. Na ovaj način unapređena je vidljivost prodajnih i marketinških aktivnosti, omogućeno kvalitetnije praćenje performansi i stvoren temelj za donošenje odluka zasnovanih na pouzdanim podacima.

Kako je reč o greenfield projektu, banka je dobila priliku da svoje retail poslovanje podigne na viši nivo u skladu sa svojom dugoročnom vizijom, dodatno digitalizuje ključne procese i unapredi zadovoljstvo korisnika usluga, bez ograničenja postojećih CRM sistema i nasleđenih procesa.

Time su stvoreni čvrsti temelji za njegov dalji razvoj.

Umesto oslanjanja na nepovezane sisteme i manuelne procese, banka je dobila jedinstvenu digitalnu platformu koja objedinjuje prodaju, marketing, komunikaciju sa klijentima i ključne poslovne procese u okviru jedinstvenog CRM ekosistema. Na taj način Salesforce je postao operativna okosnica retail poslovanja banke.

Centralizovani podaci, standardizovani procesi i integracije sa postojećim bankarskim sistemima omogućili su organizovan, skalabilan i digitalno vođen način rada, uz veću operativnu efikasnost, bolju saradnju između timova i unapređeno korisničko iskustvo. Istovremeno, implementacijom su postavljeni temelji za kontinuirano unapređenje poslovnih procesa i razvoj novih digitalnih usluga.

Uspešna realizacija projekta postavila je temelje dugoročnog partnerstva između ProCredit Bank Srbije i Kameleon Solutions, zasnovanog na međusobnom poverenju, bliskoj saradnji i zajedničkoj posvećenosti kontinuiranim inovacijama.

Nakon implementacije saradnja je nastavljena kroz održavanje, optimizaciju i kontinuirani razvoj Salesforce platforme, dok je naredna faza partnerstva usmerena na proširenje CRM rešenja na SME segment poslovanja banke.