Hoerbiger

HOERBIGER je globalna tehnološka grupacija koja isporučuje rešenja od ključnog značaja za performanse u različitim industrijama, uključujući kompresiju, automatizaciju i pogonske tehnologije. Sa snažnim međunarodnim prisustvom i decenijama inženjerskog iskustva, kompanija posluje u složenim, kapitalno intenzivnim okruženjima u kojima su pouzdanost, preciznost i skalabilnost od presudne važnosti. Organizacija upravlja raznovrsnim portfoliom proizvoda, kupaca i regionalnih poslovnih jedinica, uz podršku složenog enterprise sistema zasnovanog na SAP-u. 

Salesforce ima stratešku ulogu u podršci procesima usmerenim ka kupcima, prodajnim operacijama i vidljivosti podataka na nivou cele grupe.

CRM mogućnosti razvijaju se u skladu sa poslovnim potrebama, uz istovremeno poštovanje enterprise arhitekture i integracionih standarda, jer je to temelj dugoročne digitalne strategije kompanije HOERBIGER.

Kompanija HOERBIGER započela je saradnju kroz formalni RFP proces, sa ciljem da sagleda trenutno stanje i unapredi svoje Salesforce CRM okruženje.

U toku RFP procesa identifikovano je nekoliko ključnih, međusobno povezanih, izazova u postojećem CRM okruženju.

• Zastarela Salesforce postavka zasnovana na Classic verziji

• Neujednačena, fragmentirana upotreba sistema među timovima

• Ograničena vidljivost prodajnih i korisničkih procesa od početka do kraja

• Potreba za boljim usklađivanjem CRM funkcionalnosti sa SAP-orijentisanom enterprise arhitekturom

Osim tehničke modernizacije, HOERBIGER se suočio i sa većim strukturnim izazovom.

Tokom godina donosile su se važne odluke vezane za CRM dizajn, ali bez jedinstvenog plana. To je dovelo do neujednačenih procesa, nejasne podele odgovornosti i ograničenih mogućnosti za dalji razvoj, uključujući inicijative poput napredne analitike, uvođenja veštačke inteligencije i integracije marketinga.

Pre nego što se upusti u obimnu implementaciju ili značajnu transformaciju sistema, kompaniji je bio potreban jasan, potvrđen i dugoročno održiv pravac daljeg razvoja.

Kako bi odgovorila na ovaj izazov, kompanija HOERBIGER se odlučila za posebnu fazu dizajna, umesto da odmah krene u implementaciju.

Ciljevi ove faze bili su da se:

• detaljno sagleda postojeće stanje,

• preispitaju pretpostavke nastale tokom RFP procesa, i

• kroz zajednički rad definiše dugoročno održiv CRM plan, zasnovan na stvarnim poslovnim procesima i realnim integracijama sa drugim sistemima.

Nakon dizajn radionica, fokus se prebacio na realizaciju i stabilizaciju sistema. Kao podršku ovoj fazi, HOERBIGER je izabrao planski, hibridni tromesečni KEEP paket.

Ovakav pristup imao je dva paralelna cilja: sprovođenje dogovorenih aktivnosti iz faze dizajna i obezbeđivanje kontinuirane, fleksibilne CRM podrške tokom ključnog perioda tranzicije.

Od samog početka, saradnja je bila strukturisana tako da dopuni i ojača interne CRM kapacitete kompanije HOERBIGER. Po isteku tromesečnog perioda, odgovornost je planski preneta nazad na interni CRM tim, uz jasno definisan operativni model, dokumentovane ključne odluke i stabilizovanu platformu.

Kameleon tim je osmislio i realizovao fazni engagement model saradnje, u potpunosti usklađen sa ciljevima kompanije HOERBIGER, složenošću sistema i nivoom zrelosti njihovih internih CRM kapaciteta.

Pristup je kombinovao analizu, zajednički rad na dizajnu rešenja i praktičnu proveru u realnim uslovima, kako bi sve strateške odluke bile ne samo dobro promišljene, već i primenljive u svakodnevnom radu.

Faza 1: Radionice

Saradnja je započeta detaljnom fazom dizajna, realizovanom kroz radionice uživo.

Tokom ovih radionica analizirano je postojeće Salesforce okruženje, sagledani su stvarni poslovni procesi u prodaji i timovima koji su u direktnom kontaktu sa kupcima, kao i uloga Salesforce-a u okviru SAP enterprise arhitekture. Posebna pažnja posvećena je prelasku sa Salesforce Classic na Lightning okruženje, ključnim prodajnim procesima, strukturi podataka i zahtevima vezanim za izveštavanje. 

U ovoj fazi identifikovali smo ključne procese koje je HOERBIGER želeo da unapredi.

Naš fokus bio je na definisanju prioriteta, dizajnu rešenja i strukturi sistema, kao i na tome kako se predložene izmene uklapaju u postojeće poslovne procese. Ove radionice su omogućile da se zajedno produbi razumevanje potreba i da se postavi jasan okvir za dalji razvoj.

Na osnovu zaključaka sa radionica, Kameleon tim je pripremio sveobuhvatan CRM blueprint plan koji pokazuje kako sistem treba da izgleda u budućnosti. Plan uključuje arhitekturu sistema, standardizovane procese, principe integracije i jasno postavljenu mapu daljeg razvoja po prioritetima.

Iako su pojedini delovi sistema već postojali, fokus je bio na njihovom unapređenju i standardizaciji kako bi se obezbedilo jedinstveno korisničko iskustvo.

Plan je obuhvatio kratkoročnu i srednjoročnu viziju unapređenja različitih prodajnih procesa, jasno definišući prioritete, obim aktivnosti i smer daljeg razvoja CRM sistema.

Faza 2: Proof of Concept (PoC)

Kako bi se proverilo da li je ovaj plan zaista primenljiv u praksi, napravljen je Proof of Concept (PoC) – funkcionalna verzija Salesforce sistema u kojoj su ključne ideje iz plana testirane u realnim uslovima.

U okviru PoC faze, odabrali smo jedan prodajni proces i prikazali ga od početka do kraja, uz elemente upravljanja zadacima i slučajevima, kako bi tim mogao da vidi kako bi budući način rada izgledao u praksi.

Na ovaj način, PoC je poslužio kao jasan i konkretan primer budućeg rešenja, pre donošenja odluka o daljoj implementaciji.

Svi uključeni mogli su da sagledaju buduće rešenje u realnom okruženju, da provere početne pretpostavke i potvrde upotrebljivost i tehničku izvodljivost sistema pre donošenja odluka o širem uvođenju.

Faza 3: Implementacija

Nakon potvrde CRM blueprint plana, usledio je planski tromesečni hibridni KEEP angažman, koji je omogućio kontrolisanu realizaciju i stabilizaciju sistema. 

Zajedno sa HOERBIGER timom izdvojeni su prioritetni segmenti za dalji razvoj, koji su zatim realizovani kroz implementacione aktivnosti.

Poseban fokus našeg rada bio je na integraciji Salesforce-a sa SAP sistemom.

Radili smo na definisanju i realizaciji ključnih integracionih tokova, uključujući razmenu podataka o klijentima, fakturama, ponudama, porudžbinama, kao i relevantnim elementima iz SAP QIM modula. Na ovaj način obezbeđena je pouzdana razmena podataka između sistema i dosledna podrška end-to-end poslovnim procesima.

Tokom ove faze, Kameleon je podržao sprovođenje dogovorenih aktivnosti definisanih u blueprint planu i PoC-u, uz istovremenu kontinuiranu CRM podršku, upravljanje zadacima i operativnu pomoć u svakodnevnom radu.

Kroz blisku saradnju sa internim CRM timom kompanije HOERBIGER, obezbeđen je prenos znanja, jasna podela odgovornosti i postepen, nesmetan prelazak ka samostalnom radu.

Rezultat ove saradnje je validirana i dugoročno održiva CRM osnova, potkrepljena funkcionalnim PoC-om, stabilizovanom platformom i internim timom koji je osposobljen da samostalno nastavi dalju realizaciju.

Edukacija

Paralelno sa implementacijom, održali smo i praktične tips & tricks sesije za rad u Salesforce Lightning okruženju. Fokus je bio na svakodnevnom korišćenju sistema - navigaciji kroz Sales konzolu, radu sa komponentama, organizaciji i pretrazi podataka, kao i korišćenju favorites opcija. Na ovaj način dodatno smo osnažili interni tim i olakšali prelazak na novi način rada.

Kameleon ostaje dugoročni partner, spreman da pruži podršku budućim inicijativama ili specifičnim potrebama kada se za tim ukaže potreba.

Saradnja je obezbedila jasnu i potvrđenu osnovu za dalji razvoj Salesforce CRM sistema u kompaniji HOERBIGER, smanjila neizvesnost i omogućila sigurnije donošenje odluka.

Ključni rezultati koje smo postigli

Jasan CRM pravac usklađen sa poslovanjem

HOERBIGER je uspostavio jasan CRM pravac i mapu razvoja, usklađene sa stvarnim poslovnim procesima i enterprise arhitekturom, čime je obezbeđena jedinstvena osnova za sve buduće CRM inicijative.

Potvrđeno buduće rešenje

Buduće rešenje je potvrđeno kroz funkcionalan Proof of Concept, koji je omogućio relevantnim učesnicima da pre šire implementacije provere upotrebljivost, tehničku izvodljivost i pravac razvoja.

Kontinuirana CRM podrška za HOERBIGER

Nakon faze dizajna, prioritetne inicijative su uspešno realizovane uz stalnu CRM podršku kroz hibridni KEEP angažman.

Unapređena stabilnost platforme

Stabilnost platforme je unapređena, uz jasniju podelu odgovornosti, zahvaljujući strukturisanom upravljanju zadacima i kontrolisanoj realizaciji.

Osnažen interni CRM tim

Interni CRM tim kompanije HOERBIGER osnažen je kroz kompletnu dokumentaciju, potvrđene dizajne i praktično iskustvo, što im omogućava da samostalno nastave razvoj i optimizaciju sistema.

*

Kompanija HOERBIGER sada funkcioniše sa stabilizovanim CRM okruženjem, smanjenim rizikom implementacije i jasnom mapom razvoja, uz interni tim spreman da preuzme punu odgovornost i pouzdanog partnera na raspolaganju za buduće potrebe.

Ova saradnja omogućila je kompaniji HOERBIGER da pređe sa fragmentirane upotrebe CRM sistema na kontrolu i spremnost za dalji rast. Kroz potvrđivanje strateških odluka putem CRM plana i Proof of Concept rešenja, značajno je smanjen rizik vezan za buduća CRM ulaganja i transformacije.

Kombinacija strukturisane faze dizajna, praktične provere rešenja i hibridnog KEEP paketa dovela je do uspostavljanja održivog modela korišćenja Salesforce-a unutar organizacije. 

Interni timovi su stekli zajedničko razumevanje ciljanih procesa, arhitektonskih principa i načina upravljanja sistemom, čime je Salesforce postao pouzdan i prilagodljiv deo šireg enterprise okruženja.

Najvažnije, projekat je značajno ojačao interno vlasništvo nad CRM sistemom. Uz jasan pravac, proverena rešenja i stabilizovane operacije, interni tim je mogao sa sigurnošću da preuzme punu odgovornost, uz zadržanu fleksibilnost da se, po potrebi, uključi i eksterna ekspertiza. 

Time je ostvaren dugoročan efekat koji prevazilazi okvir inicijalne saradnje: CRM više nije predstavljao tehnički izazov ili ograničenje, već jasno strukturisan i stabilan sistem koji podržava operativni rad, strateške odluke i buduće inicijative kompanije.