Naša afrička avantura počela je još 2019. godine, kada smo otišli u Lagos, Nigeriju kako bismo omogućili digitalnu transformaciju jedne od najbrže rastućih kompanija igara na sreću iz Afrike. O tome smo detaljno pisali na našem blogu, a zahvaljujući ovom projektu Salesforce nas je prepoznao kao partnera za podsaharsku Afriku sa fokusom na Nigeriju. Tada smo rekli da je „imalo smisla kreirati ovakvu kampanju, koja će verovatno biti samo jedna u nizu“ – i bili smo u pravu! 😊

Flutterwave je afrički FinTech startup, osnovan 2016. godine, koji kreira platna B2B rešenja prilagođena pre svega malim i srednjim trgovcima. Uz pomoć ove platforme, korisnici  mogu direktno iz Afrike da posluju i trguju na globalnom tržištu, čime se osnažuje lokalna preduzetnička zajednica, dok se istovremeno (naizgled tradicionalna) Afrika spaja sa tokovima postmoderne digitalne ekonomije. Za svoje rešenje kažu da je to najlakši način da platite ili primite uplate od kupaca širom sveta, a obuhvata alate za online i offline prodaju.

Osnivači Flutterwave-a, Nigerijci Iyinoluwa Aboyeji i Olugbenga Agboola, odlučili su da sve operacije obavljaju u Africi, ali da sedište kompanije bude u San Francisku. Logika je jasna, želeli su da iskoriste najbolje od dva sveta, kako bi mogli da rade na skaliranju biznisa i razvoju platforme, dok istovremeno imaju pristup najvećim svetskim investicionim fondovima. Flutterwave je nedavno objavio i partnerstvo sa kompanijom PayPal, kako bi svojim korisnicima u 50 afričkih zemalja omogućio da primaju novac putem PayPal-a, što je do sad za stanovnike većine afričkih država bilo nemoguće.

Nije nas iznenadila ni vest da su nedavno obezbedili investiciju od čak 170 miliona dolara. Ovo je i razumljiv podatak, ako se uzme u obzir da su samo tokom 2019. godine procesirali 107 miliona transakcija vrednih 5.4 milijarde dolara.

Na kraju, kad pogledate sve ove brojeve, investicije i broj korisnika, jasno vam je zašto je Flutterwave odlučio da kupi Salesforce licence i podigne svoj odnos sa korisnicima na viši nivo.

Kao što smo rekli u uvodnom delu teksta, naš prvi veliki klijent na afričkom kontinentu bio je BetKing, kompanija za sportsko klađenje iz Nigerije, za koju smo 2019. implementirali sledeća Salesforce rešenja: Sales Cloud, Service Cloud, Live Chat i Social Studio. Tokom procesa uspeli smo da integrišemo kompletan profil klijenta na jednom mestu (360 pogled na korisnika), broj neodgovorenih zahteva za partnerstvo sveli smo na nulu i kreirali smo omni-channel za sve kanale komunikacije, te ekipa korisničke podrške odgovara sa jednog mesta na sve pristigle poruke. Krajnji rezultat je bio da je projekat isplaćen za samo 10 meseci. Klijent i dalje ima stoprocentnu efikasnost u obradi zahteva za uspostavljanjem partnerstava (franšize), mnogo efikasniji rad korisničke podrške i brže rešavanje prigovora, kao i izveštavanje o marketing i rezultatima korisničke podrške u realnom vremenu. Oni su ipak najponosniji na rezultat koji se odnosi na uvećano zadovoljstvo krajnjih korisnika koje je poraslo za čak 36%.

Ostvareni rezultati, ali i činjenica da smo prepoznati od strane Salesforce-a kao partneri za podsaharsku Afriku, bili su dovoljna preporuka da dobijemo poziv od kompanije Flutterwave. Nakon što smo detaljno razgovarali o ciljevima i mogućnostima, na obostrano zadovoljstvo odlučeno je da Kameleon Solutions preuzme na sebe zadatak implementancije Salesforce rešenja.

Konkretno, za Flutterwave ćemo raditi implementaciju rešenja u prodaji i korisničkoj podršci (Sales Cloud i Service Cloud), a glavni zadaci biće ujedinjavanje svih korisničkih podataka na jednom mestu (360 pogled na korisnika), ostvarivanje veće produktivnosti i efikasnosti u cilju skaliranja poslovanja, građenje odnosa sa korisnicima, automatizacija repetitivnih procesa kako bi se prodajni tim i korisnička podrška posvetili korisnicima, i na kraju korišćenje potencijala veštačke inteligencije, a sve u cilju generisanja lead-ova i povećanja prodaje.

Iako ovog puta nažalost nećemo ići u Afriku, željno iščekujemo početak rada na ovom interkontinentalnom projektu sa kompanijom čija se vrednost procenjuje na preko jedne milijarde dolara.

FinTech kompanije već godinama drastično menjaju tržište finansijskih usluga tako što korisnicima, koji su umorni od sporih bankarskih procedura i čekanja u redovima, nude rešenja koja su inovativna, jeftina, korisna i izuzetno laka za korišćenje.

Digitalna transformacija postala je neophodnost, očekivanja kupaca su evoluirala, a nove tehnologije obezbeđuju dostupnost i isporuku proizvoda/usluga uz efikasnost koja je ranije bila nezamisliva. Uzmite u obzir da je tokom 2020. godine pandemija znatno podigla očekivanja kupaca kada su u pitanju digitalne mogućnosti koje kompanije nude. Korisnici su se sedeći u kućama navikli na brzu, personalizovanu uslugu (dostupnu u samo par klikova) prilikom kupovine odeće, streaming pretplate i hrane. Logično je pretpostaviti da dobra kupovna iskustva podižu lestvicu očekivanja kod korisnika, te da će oni isti kvalitet želeti da dobiju i od kompanija u drugim industrijama.

Šta ovo znači za finanijski sektor? U suštini, umesto da banke i druge kompanije iz finansijskog sektora okreću glavu i govore „Pa dobro, ali to je industrija zabave, nema to veze s nama“, ono što mogu da urade je da razmisle o mogućnostima da za svoje postojeće i nove klijente pojednostave korisničko putovanje korišćenjem modernih alata i rešenja. Poruka za sve pružaoce finansijskih usluga je da se 2021. godine usredsrede na to da kreiraju takvo korisničko iskustvo koje će imati što manje koraka, a koje će korisnike ipak na kraju sprovesti do finalnog cilja/konverzije. Jer, kako kaže Rohit Mahna, finansijski stručnjak kompanije Salesforce, potrošači nikada ne sanjaju o tome da pronađu savršenog zajmodavca, ili da se prijave se za kredit i uzmu hipoteku – ne, oni sanjaju o tome da poseduju dom. Tradicionalni finansijski sektor je dobio svoju možda i poslednju šansu da se modernizuje, da odgovori na potrebe novih generacija, i da konačno stavi korisnika u centar svojih kampanja.

Prijavi se na Kameleon Newsletter i dobijaj redovno najnovije informacije iz Salesforce-a na srpskom.